AIGC熱度持續(xù)，落地越來越廣泛。一個現(xiàn)象是人工客服正在消失，用戶接到的AI電話越來越多，雖然有些抱怨“AI售后客服還是不能解決問題”、“找不到人工客服”的聲音，但AI的智能水平在不斷提升，給企業(yè)帶來的降本提效作用將不斷顯現(xiàn)，AI客服的市場規(guī)模還在不斷擴大。國際知名市場研究機構(gòu)沙利文新近發(fā)布的《2023中國智能客服市場報告》顯示，2022中國智能客服市場規(guī)模達到66. 8億元，并且預計到2027年，市場規(guī)模有望增長至181. 3億元，五年內(nèi)復合增長率能達到20%以上。AIGC的應用范圍將繼續(xù)擴大，在企業(yè)與用戶溝通的各類場景中如何用好AI，正在逐漸成為一個必答題。

客服是其中的一個縮影，作為高度標準化的一個工種，也是極易被AI首先代替的。現(xiàn)在一些消費者覺得AI客服還不好用。其一，是因為權(quán)限沒有調(diào)整到位，一些AI客服只能回答問題、重復道歉，還不能解決問題、做出合理補償?shù)取：５讚品蘸玫囊粋€原因就是對服務員有授權(quán)，最一線的服務員有權(quán)利給消費者優(yōu)惠打折。其二，則是AI對垂直場景的理解還不夠深入，在通用領域已經(jīng)可以正常對話的AI，到了專業(yè)領域還差點火候。其三，是AI需要打通各個系統(tǒng)，去調(diào)取訂單、商品、物流等信息，同時在理解用戶的自然語音和關聯(lián)特定信息之間多次順暢推進，要求很高。

這就需要各行各業(yè)中的科技企業(yè)，用垂直領域的海量數(shù)據(jù)，在通用大模型的基礎上再加以訓練，完善行業(yè)大模型。以服務實體零售企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的多點DMALL為例，這家數(shù)字零售SaaS公司是亞洲最大的零售云解決方案服務商，服務覆蓋6個國家和地區(qū)。過去幾年，在和實體零售商的廣泛合作中，多點DMALL可以使用大量的人、貨、場數(shù)據(jù)來訓練零售垂直行業(yè)的AI，提供智慧營銷、智能選品、自動訂貨、智能秤等整套的軟硬件，服務端到端的零售全場景、全渠道數(shù)智化。如今在AIGC時代，多點DMALL仍然保持在零售垂直行業(yè)的領先實踐，已經(jīng)和國內(nèi)外一流的大模型公司展開合作，開發(fā)零售場景適用的產(chǎn)品與服務。

AI客服降本同時更要提升體驗

在客服方面，多點選擇了“AI客服質(zhì)檢”這一功能作為切入點，已經(jīng)在合作伙伴實際業(yè)務中落地。多點服務的直接客戶是B端零售商，在國內(nèi)實體零售商已經(jīng)陷入激烈的存量市場競爭，在幫助零售商降成本提效率的同時，更要助力其提升C端消費者的體驗。多點利用大語言模型，檢測客服錄音，識別客服質(zhì)量與顧客反饋，來實現(xiàn)客服工單語音全量AI質(zhì)檢，在降低人力成本的同時提升零售商的服務水平。

通過大量“專業(yè)數(shù)據(jù)”的訓練，AI客服才能通過自動回復和個性化服務來提高用戶的滿意度。特別是在售后服務上，需要對用戶的聲音、語調(diào)和情感做出分析，才能更好地理解用戶的需求和問題；通過分析用戶的歷史數(shù)據(jù)和行為，并獲得相應權(quán)限，才能給出更有針對性地解決問題；在7*24小時“攬活”的基礎上，也要“學會”在適當?shù)臅r候讓位于人工客服，別讓存量用戶因為“找不到人工客服”而流失。

另一個探索方向是用戶反饋的收集，除了電話的直接反饋，散落在各個渠道的用戶評價與聲音、商家的主動調(diào)查問卷等，可以由AI來更好地分析和生成報告，從而幫助企業(yè)更好地理解用戶的需求。而服務于實體零售，線上線下客服一體化也是一個命題，包括商超中人工服務時處理的顧客需求、智能物聯(lián)設置的廣泛使用，其中有價值的數(shù)據(jù)都值得被納入到系統(tǒng)中，AI提供了低成本高效率地處理這些數(shù)據(jù)的方式。

AIGC帶來智慧營銷的進化

在用戶溝通中，AIGC無疑能在營銷場景中，發(fā)揮巨大作用，以更低成本進行自動化與個性化營銷。我們知道，用AI可以快速生成文案、圖片和視頻。多點在此基礎上，也開發(fā)了實體零售適用的AI智慧營銷。在從線下轉(zhuǎn)向線上線下全渠道營銷的過程中，不單有降本的需求，更有人才的缺口。

在互動和營銷中，“一圖勝千言”，帶著情緒的聲音也很能打動人，直播已經(jīng)將此體現(xiàn)的淋漓盡致。AIGC能低成本地制作出質(zhì)量優(yōu)良、形式豐富的內(nèi)容，讓商超可以更多地以視頻、圖片來展現(xiàn)商品和活動等。

外賣平臺、短視頻、直播……各種渠道都在爭奪原本線下的顧客，而實體零售商也在積極入駐各平臺，但擅長運營這些渠道的優(yōu)秀人才卻是商超等缺乏的。而AI智慧營銷可以生成不同風格的素材去適應不同渠道。

特別是私域流量運營，更是實體零售企業(yè)當下發(fā)展的關鍵，運用AIGC技術，更能數(shù)智化地去觸達線下用戶，轉(zhuǎn)化為私域流量，持續(xù)高效率地運營，變廣撒網(wǎng)為精準推薦，真正呈現(xiàn)出千人千面的個性化內(nèi)容，并在合適的時間和溝通場景中進行展示，從而提升用戶體驗，降低成本，增加銷售機會。

B端用戶溝通重塑

對零售商來說，C端的消費者是用戶，而對多點這樣服務零售商的SaaS公司來說，B端客戶是其直接的用戶。AIGC在B端的客戶溝通中，也大有用武之地。SaaS企業(yè)除了可以用AI生成代碼降低核心的研發(fā)成本之外，在營銷、客戶服務、培訓等客戶溝通服務中也大有降本空間，最終能讓客戶以更低價格得到優(yōu)質(zhì)服務。比如AI知識庫，讓店員在使用多點系統(tǒng)時，如果遇到問題，可以直接用自然語音詢問：這個功能怎么用。又比如定制化銷售方案，AIGC可以完成從基礎線索的記錄、分析、跟進，到銷售話術的輔導，再到最終銷售策略的輸出，根據(jù)客戶需求個性化地生成方案PPT。

AIGC能高效處理大量數(shù)據(jù)，利用這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以制定更有效的商業(yè)策略。數(shù)據(jù)洞察、運營策略過去是由行業(yè)專家來做的分析和決策，現(xiàn)在可以通過大模型進行策略洞察。多點還在做一些事，比如實現(xiàn)自然語言與數(shù)據(jù)報表的轉(zhuǎn)換。超市老板可以直接問系統(tǒng)：昨天的毛利怎么樣？跟去年比、前年比怎么樣？差在哪了？之后怎么做？

對B端客戶來說，進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型更換系統(tǒng)的過程中，使用效率始終是一大問題。這種基于AIGC的新型溝通方式，能夠使其更直觀、高效地獲取所需信息，減少轉(zhuǎn)型的顧慮，讓系統(tǒng)能真正“用起來、用得好”。

AIGC正以數(shù)據(jù)驅(qū)動，重塑用戶溝通，人們分不清人工客服和AI客服的情況或許很快就會出現(xiàn)，企業(yè)和用戶之間能有更高效的溝通方式。不過，如何節(jié)制地去溝通用戶，或許更考驗企業(yè)的智慧。

來源/中企經(jīng)濟網(wǎng)