隨著老顧客參與程度的加深，海底撈內部會議“抱團大會”逐漸被外界熟知。10月21日至10月23日，來自全國數百名顧客齊聚都江堰參加抱團大會，觀看店經理表彰、崗位之星頒獎等環節，并與高管面對面交流，提出自己對海底撈的建議。

很多顧客在社交媒體分享接送機服務、藝考級撈面表演、與高管交流、數百人齊唱生日歌等新奇體驗，#海底撈抱團大會是什么神秘組織#等相關話題登上微博熱搜，引發網友熱議。　

資料顯示，抱團大會是海底撈內部工作會議，從2016年開始每年舉辦兩次，旨在表彰先進員工、總結經驗，推動公司更好發展。從2023年4月份開始，海底撈在抱團大會中增加了老顧客與高管面對面交流的環節。黑海會員根據自己的體驗和感受，向海底撈管理層提出產品、服務、會員、品牌等企業運營發展中所涉及的各方面建議。顧客提出建議后，海底撈內部會進行匯總、分類，職能部門、大區、門店則會收到在規定時間內解決這些問題的“催辦”。　

做區域個性化產品、加強IP聯名、為員工定制防滑鞋、增加包間……顧客此前從產品、服務、品牌發展、員工關懷方面提出的多項建議，都被海底撈采納并迅速執行。堅持“多和顧客開會”的海底撈，用心留住顧客的同時，也堅持向顧客“取經”，讓顧客成為業務發展源源不斷的靈感和動力。據統計，在過去三次老顧客交流會中，海底撈已根據顧客建議完成近500項關于產品、服務等方面的優化。　

來自浙江的彭先生是海底撈16年的老粉絲，已經參加過三次抱團大會，從大學畢業到娶妻生子，海底撈一直都是他吃火鍋的首選。“我們和很多海底撈的工作人員都成為了朋友，每次接到海底撈的邀請都盡量來，不只是提建議，更像老朋友聚會一樣。”彭先生表示，他的兩個兒子都是在海底撈長大的“海娃”，很喜歡海底撈，幾乎所有店員都認識他們，現在去海底撈游樂園就像回自己家一樣輕車熟路。

經過多次深入交流，海底撈與顧客之間也會實現“雙向奔赴”，來自山西的李女士去年提出的“加強IP聯名”與海底撈的布局就不謀而合。“提出建議不久后，海底撈就出了和櫻桃小丸子的聯名，后來我還收到了'感謝信'，很意外也很感動。”李女士表示。

在和老顧客的交流中，“創新”一詞被反復提及。應急鮮花、全自動3D糖畫打印、生日快樂菜單、漆扇體驗等創新備受顧客好評，在海底撈內部獲得創新獎項。

“除了服務上有創新，我看到海底撈現在也開始拓展自己的賽道做其他品類，比如烤肉類的焰請、炸雞類的小嗨愛炸，因為有對海底撈的信任，這些品牌我們也很想體驗，希望能盡快吃到。”來自廣州的顧客李先生表示。

事實上，在推動主品牌穩定發展的同時，海底撈也在逐步推進新品牌的落地，用多樣的菜品、服務體驗為顧客提供多種就餐選擇。今年8月份，海底撈宣布了旨在鼓勵孵化和發展更多的餐飲新品牌，推動餐飲服務創新的“紅石榴計劃”。為支持紅石榴計劃的高效實施，海底撈進行組織創新，由新任首席執行官茍軼群領導創新創業委員會，在集團層面整合資源，領導和推動新品牌及新業務的孵化與發展。同時由高管團隊組成“運營五虎將”，從創業機制、產品創新、供應鏈保障、運營協同、 營銷支持五大領域聚焦創新創業項目和公司整體發展。

在紅石榴計劃下，焰請烤肉鋪子、小嗨火鍋、小嗨愛炸、苗師兄香鍋等子品牌陸續落地，受到消費者廣泛關注和好評。海底撈創業委員會主教練、焰請烤肉鋪子品牌創始人楊華在抱團大會中宣布了相關激勵和幫扶政策，鼓勵現有海底撈店經理積極創業。

據了解，為實現創業品牌的規模化發展和布局，海底撈針對不同的創新創業項目的具體需求，綜合運用股權激勵等手段，以增強員工參與創業創新項目的積極性，鼓勵有想法、有能力、有毅力的員工走出舒適區，投身創業項目。

來源/河北網絡廣播電視臺