來源/江瀚視野觀察

又到了一年一度的陽春三月，春暖花開的日子也是房地產交易的旺季，今年伴隨著各地房地產信貸的逐漸放松，房地產的交易也逐漸開始回暖，面對著房地產交易的日益活躍，房地產交易的安全問題再次被大家所關注，眾所周知，房產交易屬于糾紛高發的領域。究其原因，是因為房產交易是典型的非標交易，存在太多的不確定因素會影響交易能否順利完成。其中既有房產政策、金融貸款、市場變化等環境因素，也有買方、賣方以及房產中介三方的需求與博弈。這些因素集合在一起，也就為風險提供了“施展空間”。

而在這場涉及三方的復雜交易中，事實上不少糾紛的責任歸屬劃分同樣復雜，且處理過程繁瑣，需要多方協調判定之后才會有各方都能接受的結果。如果再遇到中介內部處理機制不完善，或者處理態度有問題，消費者就很難及得到賠付。這也成為過去中介行業的通病之一。

更重要的是，出了問題不能及時解決給消費者帶來了不安感，最終導致的是對服務方的不信任。不過，近些年來，在倡導規范運營中介企業中也在呈現出積極一面。在近期發布的《2021貝殼找房品質管理年度報告》中，就有這樣一個數據：作為行業領頭羊的鏈家，在“賠墊付”方面已經實現了近100% 的線上化覆蓋，并且超70% 的賠付可以在24 小時內完成。在高頻消費的電商領域，這個數據也許并沒有多么吸睛。但在以低頻、復雜著稱的房產交易中，其效率卻稱得上“優秀”，也在交易中為消費者帶來足夠的確定性。

本文就以鏈家為案例來研究房地產經紀產業到底該如何從制度的角度來確保消費者的權益，實現用戶的真正保護：

一、賠付有標準，讓消費者“有據可查”

在工業發展的進程中，標準化的誕生讓規模化的工業生產成為可能，也造就了福特汽車等大型跨國企業，越來越多的人才有可能享受到工業文明的成果。對工業領域而言，標準化是一個個技術參數標準。而在服務行業，標準化就是一個個服務動作標準。通過服務動作標準的落地，服務方才能最大程度保障廣大消費者的體驗。

在房地產經紀產業中，我們僅以鏈家為例，在提供交易安全保障方面，鏈家早就有了自己的服務標準，也就是被很多消費者所熟知的安心服務承諾。通過安心服務承諾，鏈家對房產交易中的主要痛點進行兜底保障，用白紙黑字的條款把消費者享受的權利一一明確下來。而一旦遇到風險，消費者也就十分清楚哪些情況自己可以“理直氣壯”地申請賠付。也就是說，鏈家給消費者提供了一套有據可查的賠付標準。

以鏈家最早推出的“真實房源，假一賠百”承諾為例，甚至定義了“真實存在，真實在售，真實價格和真實圖片”四大真房源標準，消費者如發現鏈家網站有虛假房源信息，就可以通過客服電話舉報，經核實后每條信息可獲得100元的賠付。

再以賠付率最高的“交易不成，傭金全退”條款為例，條款規定經鏈家居間成交的二手房，最終未能成功辦理過戶手續的，鏈家承諾在滿足適用條件和范圍時，退還全部已經收取的居間服務費。如今多數情況是，鏈家經紀人會根據規定主動為消費者申請退傭金，為消費者免去了很多不必要的麻煩。

值得注意的是，鏈家的這一套賠付標準仍在不斷的豐富完善。自2011年推出首個真房源承諾至今，全國鏈家的服務承諾條款合計已有40余項，全面覆蓋了二手房、新房和租賃等服務。并且其賠付力度也一直在增強。截至2022年2月23日，鏈家已累計為消費者支付安心保障金超過21萬筆，共計超過33億元。僅2021年，鏈家就退賠3.7萬筆，退賠金額高達6.24 億元，切實保障了消費者的權益。

二、流程有標準，讓消費者“事事有回應”

巨額的賠付數字背后，肯定不只是越來越多的承諾條款，鏈家還打造了一套嚴格的流程制度，來保證賠付能夠真正地高效執行。

首先，針對安心服務承諾的賠付，鏈家制定了嚴格的賠付流程。當糾紛發生時，鏈家客服部門有兩個渠道快速獲取糾紛信息：一是客戶投訴渠道，二是經紀人主動向客服備案。如備案滿足賠付條件，即便投訴未實際發生，客服也會第一時間跟進，進行責任認定，并給出解決方案。如果交易三方能夠達成和解，鏈家就會在承諾的時間內賠付款項。

其次，在客訴處理環節，鏈家也給出了明確的響應標準。為提升客訴處理體驗，鏈家在內部打造了“30124”客訴響應體系，即客戶發起投訴后，要做到在30分鐘之內獲得確認反饋，在12小時之內獲得解決方案，并在24小時之內進行結案。

要知道，在一個非標且復雜的交易中，提出如此嚴苛的響應標準，需要的不僅僅是服務好客戶的勇氣，還需要有足夠的底氣。而鏈家客服在內部特殊的角色地位，決定了這個處理客訴的一線部門，有能力在客訴發生后無阻礙地推動問題解決。而不久前，鏈家COO王擁群就在一封內部信中表示，鏈家的城市總經理要在客服日這一天成為“首席客服”。其重視程度可見一斑。

正是這樣的勇氣和底氣，讓很多消費者真真正正擁有了安全感。曾有一個單身媽媽想要賣房養家，但是房子卻在未成年的孩子名下，由于網簽時前夫不愿意到場簽字，導致單身媽媽被迫違約。面對著高額的違約金，這位單身媽媽以經紀人沒能事先核實交易條件為由進行了投訴。接到客訴后，鏈家客服部門快速響應，確定責任劃分，在24小時內之內就給出賠付30萬元的處理方案，并與客戶達成了和解。

面對即將發生的巨額損失，相信沒有什么能比快速的賠付，更能讓這位單親媽媽感到心安了。

三、制度之上的意識認同

對一個組織而言，考驗其制度貫徹程度的從來不只是制度本身的完善與否，組織成員在意識層面的認同從根本上影響著制度的有效性。作為一家擁有十余萬員工的服務型企業，鏈家更是深諳此理。

因此，鏈家一直都非常重視塑造經紀人層面的文化認同，這是保證其內部成員行動一直性的前提。安心服務承諾的貫徹落地就是一個典型案例：

在運營管理層面，鏈家原本對安心服務承諾的B/C端滲透制定了相應的考核指標，其中B端指標考量的是經紀人對承諾的熟悉程度，以及在服務環節中是否向消費者介紹承諾；C端指標考量的時候消費者對服務承諾的知曉程度。而鏈家內部會進行考核管理，并與城市管理層的績效掛鉤。

可即便如此嚴格的運營管理，對安心服務承諾的落地仍然是不夠，因為如果經紀人在意識層面不真正認同安心服務承諾，就必然會出現執行變形的情況。為此，鏈家在2021年開展了兩次文化滲透“運動”。

一是，針對安心服務承諾，在全國29個城市推出了“服務承諾PK賽”，促使經紀人“以賽代練”，在十余萬經紀人中進行了一次服務承諾的深度學習和共識。鏈家希望通過比賽的方式，讓經紀人“心中有承諾”、“人人懂承諾”。

二是，對房產中介唯一一個系統化的服務標準：綠金服務標準，在全國各城市進行了落地，并組織了大規模學習研討。在這個覆蓋房產交易簽前、簽中、簽后全流程的指引性服務標準中，鏈家將“準確講解安心服務承諾條款，承諾必做到”寫入其中。讓所有經紀人意識到，安全從來都是好服務最為重要的一環。

除了這些內部學習活動，鏈家的搏學考試、師徒帶教文化等同樣在服務意識層面起到了“潤物細無聲”的作用。

對廣大消費者來說，一個經過意識層面“武裝”的經紀人，會更有可能保證交易的安全。

對于房地產經紀行業而言，與客戶建立信任不存在捷徑，安全一直都是那個“定盤星”。賠付和快速賠付雖然結果相同，但收獲的確是不同程度的信任。作為行業從野蠻時代走向規范化最重要的親歷者，鏈家一直努力在向消費者證明自己值得信任。