來源/《港灣商業觀察》喻夢婷 陸永俊

投訴折射出的“疑難雜癥”

與此同時，《港灣商業觀察》查閱黑貓投訴平臺發現，截至2022年5月17日，百果園共有1304條投訴，詳細來看，近30天內有62條投訴，已回復62，已完成10條，完成率僅有16.1%。其中問題大多集中在虛假宣傳、虛假簽收、水果發霉、發錯貨價格高但質量差服務態度惡劣等問題。

詳細來看，有用戶表示，自己于2022年4月23號晚上買了百果園的水果，收到后里面有兩個商品漏了沒給，還有很多水果是壞的，隨后申請退款，百果園根本不處理，也不退款。中途找了客服無數次，客服一直讓顧客等待且讓顧客上傳證據，顧客上傳后百果園又不理人了。

也有用戶表示，“百果園口號喊的好聽，三無退款！根本騙人！等你真正退款時，比登天還難。大家不要上當了！”隨后黑貓平臺雖然顯示百果園受理了，但用戶表示根本沒人聯系他，一個電話都沒接到。

百果園的“不好吃三無退貨”的服務承諾是否真的落到實處了呢？從投訴情況來看，似乎是還有進步空間，也或許是因為其加盟店過多，使得消費者體驗到的服務水平層次不齊。

劉春生表示，對于企業而言，良好的售后也能成為促進消費的一種手段。類似無條件退貨這種措施，雖然看上去對于消費者非常好，但是企業端也會思考成本問題。如果無法基于精確的退款率刻畫出消費者的消費能力，長期大面積地推廣無條件退貨的售后恐怕會對企業的盈利能力造成較大影響。總之，任何長期提供的企業服務都最終會與其綜合運營能力相匹配。

“百果園最明顯的內生優勢在于其將自身企業的發展與消費升級的大趨勢相互綁定，同時加盟門店帶來的規模優勢又使得其采購端具有成本優勢。但百果園有兩個潛在危機：其一，伴隨著規模越來越大，品控方面出現問題屬于大數事件。尤其是在生鮮零售行業中，這種問題目前來說是無法完全避免的；其二，在現行加盟模式下，核心企業如何防止加盟商無序競爭并維持相對高水準的服務也值得持續關注。”劉春生補充道。（港灣財經出品）