來(lái)源/財(cái)經(jīng)九號(hào)院??作者/跳跳

最需要的時(shí)刻，服務(wù)怎能“掉線”？

最期待的時(shí)刻，品質(zhì)怎能“打折”？

今年3月19日，作者根據(jù)深圳、北京、上海等多地市場(chǎng)監(jiān)管部門定期公開的食用農(nóng)產(chǎn)品抽檢結(jié)果，整理發(fā)現(xiàn)叮咚買菜平臺(tái)上銷售的多種蔬菜、果品和水產(chǎn)品存在農(nóng)藥殘留超標(biāo)、重金屬超標(biāo)等問(wèn)題。（詳見《叮咚買菜：劇毒農(nóng)藥殘留超標(biāo)22倍，觸目驚心！》）

僅從2021年以來(lái)，深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理部門定期公布的抽檢結(jié)果看，比如叮咚買菜平臺(tái)上的豇豆，就檢測(cè)出來(lái)超標(biāo)22倍的克百威，該農(nóng)藥是含有劇毒，早在2019年12月27日，克百威就被列入食品動(dòng)物中禁止使用的藥品及其他化合物清單。

還有超標(biāo)2倍的乙酰甲胺磷，農(nóng)業(yè)部第2552號(hào)公告已宣告，自2019年8月1日起禁止在蔬菜、瓜果、茶葉、菌類和中草藥材作物上使用乙酰甲胺磷（包括含其有效成分的單劑、復(fù)配制劑）；甚至在一些蔬菜中還有超標(biāo)殘留的甲胺磷，這種劇毒農(nóng)藥早已列入國(guó)家禁止生產(chǎn)、銷售、使用名單。

今年3月以來(lái)，上海、杭州、北京等地疫情反彈，更是對(duì)叮咚買菜的服務(wù)和品質(zhì)提出了嚴(yán)峻考驗(yàn)。

服務(wù)“掉線”：下單異常頻發(fā)

很遺憾，目前第三方平臺(tái)暴露出的問(wèn)題，叮咚買菜似乎并沒(méi)有滿足消費(fèi)者的期待。最直觀的感受，就是大量市民搶菜搶不到。身在上海的作者，兩個(gè)多月至今沒(méi)有一次搶到過(guò)叮咚買菜的菜，平臺(tái)顯示運(yùn)力不足、小哥約滿。

在知名第三方投訴平臺(tái)“黑貓投訴”上海站頁(yè)面上，作者搜索“叮咚買菜”，顯示有5519條投訴結(jié)果。

（圖片來(lái)源：黑貓投訴平臺(tái)）

4月份以來(lái)對(duì)叮咚買菜的投訴主要集中在平臺(tái)的應(yīng)用服務(wù)層面。許多上海地區(qū)的用戶在黑貓平臺(tái)上投訴，如：“購(gòu)物車已經(jīng)添加?xùn)|西，但是顯示不出來(lái)，無(wú)法購(gòu)買”，“叮咚買菜無(wú)法支付，永遠(yuǎn)都是多次嘗試下單都是同一時(shí)間下單人數(shù)太多”，“叮咚買菜無(wú)法正常下單”，“懷疑拉黑客服賬號(hào)，無(wú)法下單”等等。

由于叮咚買菜方面的回復(fù)被隱藏處理了，還難以知曉公司方面是如何應(yīng)對(duì)客戶的投訴，給到的是何種說(shuō)法。

再如有用戶“7608317152”在黑貓平臺(tái)上發(fā)起集體訴訟，稱：“本人叮咚買菜老用戶，綠卡會(huì)員2026年到期，自4-19號(hào)起，訂單無(wú)法支付，運(yùn)力充足貨品充足條件下無(wú)法下單，搜索黑貓投訴，不下百人遇到相同問(wèn)題。叮咚買菜單方面封禁老用戶，尤其是綠卡會(huì)員付費(fèi)用戶，違反消費(fèi)者保護(hù)法相關(guān)權(quán)益，涉嫌欺詐，歧視用戶。要求叮咚買菜立即恢復(fù)受影響賬戶，并道歉。”

重慶日?qǐng)?bào)旗下的“上游新聞”5月11日也曾報(bào)道：“2022年4月份，上海市姜女士投訴，她最近在“叮咚買菜”購(gòu)買了會(huì)員，準(zhǔn)備用于搶菜。但從15日開始，連續(xù)兩天都無(wú)法將菜品加入購(gòu)物車，即使重啟手機(jī)，重裝軟件，甚至換設(shè)備登錄都無(wú)法正常加購(gòu)。姜女士表示，這種不正常現(xiàn)象，有可能是被無(wú)故封號(hào)，因?yàn)橛闷渌謾C(jī)號(hào)登錄的另一個(gè)賬號(hào)是可以正常加購(gòu)并下單的。”

上游新聞的報(bào)道還提到，在電訴寶和黑貓接到關(guān)于“叮咚買菜”無(wú)故封號(hào)、限制交易、取消訂單的同時(shí)，有一些網(wǎng)友投訴稱，“叮咚買菜”利用大數(shù)據(jù)“殺熟”。

（圖片來(lái)源：電訴寶截圖）

在上海疫情的特殊時(shí)期，本應(yīng)該有著“主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)”的叮咚買菜，不僅沒(méi)有贏得廣大消費(fèi)者的認(rèn)可，反而成為投訴的高發(fā)區(qū)，實(shí)在讓人寒心。

品質(zhì)下降：果品腐爛遭電視臺(tái)曝光

平臺(tái)服務(wù)遭遇用戶不滿的同時(shí)，叮咚買菜的產(chǎn)品品質(zhì)也不斷被消費(fèi)者投訴。

日前，杭州電視臺(tái)的“1818黃金眼”欄目報(bào)道稱：“市民小李5月4號(hào)中午11點(diǎn)多，在“叮咚買菜”上買了三樣水果，一個(gè)鳳梨、兩斤丑柑和半斤楊梅，用完會(huì)員優(yōu)惠券，總共花了55元，平臺(tái)還贈(zèng)送了一包餅干。水果送到家之后，小李就開吃了。”

（圖片來(lái)源：1818黃金眼節(jié)目）

“食用部分楊梅和一個(gè)丑柑之后，發(fā)現(xiàn)一顆楊梅有變質(zhì)的情況。表面已經(jīng)有白毛了，隨后我們檢查了一下其它水果，發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)丑柑表面已經(jīng)有白斑的現(xiàn)象。”

小李向1818黃金眼欄目記者表示，5月4號(hào)晚上她拉了好幾次肚子，醫(yī)生診斷是腹脹和胃腸功能紊亂，醫(yī)藥費(fèi)花了200多塊錢，她覺得都是那些楊梅和丑柑惹的禍。小李希望“叮咚買菜”方面按照《食品安全法》相關(guān)條款進(jìn)行賠償。

在叮咚買菜平臺(tái)上買的3樣水果，兩樣都出現(xiàn)了品質(zhì)問(wèn)題，讓電視臺(tái)的記者也很困惑。

記者在采訪公司后，得到的答復(fù)是：“目前我們已經(jīng)安排客服專員和用戶取得聯(lián)系、進(jìn)行道歉并作出相應(yīng)補(bǔ)償，公司在后續(xù)也會(huì)加強(qiáng)商品在各個(gè)環(huán)節(jié)的品控管理。”

但在黑貓投訴平臺(tái)上，仍然存在著諸多對(duì)叮咚買菜產(chǎn)品質(zhì)量的投訴。

比如有用戶投訴稱：“在4/15通過(guò)叮咚買菜app搶購(gòu)了冬筍，當(dāng)日收到后未烹飪，4/17想煲湯，在切開后發(fā)現(xiàn)有腐爛，及多條活蟲出現(xiàn)在冬筍內(nèi)部。”、“在叮咚買菜兩次購(gòu)買到明顯酸敗的玉米，投訴客服排隊(duì)時(shí)間極長(zhǎng)且響應(yīng)非常差。在兩次收到腐敗商品后，叮咚所做的唯一反饋就是退款，沒(méi)有根本上重視和解決問(wèn)題。”等等。

看來(lái)，無(wú)論是平臺(tái)服務(wù)，還是產(chǎn)品質(zhì)量，叮咚買菜還應(yīng)有很大的提升空間。作為一家上市企業(yè)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)是其不懈的努力追求。

END.

（免責(zé)聲明：本文數(shù)據(jù)及信息均來(lái)自深圳市場(chǎng)監(jiān)管局、上游新聞、1818黃金眼等官方平臺(tái)，以及黑貓投訴平臺(tái)、電訴寶等第三方平臺(tái)公開信息等）