“我核酸結(jié)果為陽，保險公司客服讓我等專員聯(lián)系，三天了，電話打不通......”近段時間，作為新冠肺炎保險（下稱“新冠險”）的被保險人，很多人面臨著理賠難的境地。

值得一提的是，新冠險引發(fā)的糾紛，背后關(guān)鍵核心在于消費者與保險公司之間信息不對稱。

與傳統(tǒng)模式不同，由于互聯(lián)網(wǎng)保險缺少了代理人線下展業(yè)的過程，導(dǎo)致投保人與保險公司對于條款的理解更容易產(chǎn)生歧義。

新冠險真保障？

“被保險人確診新冠肺炎，賠償限額2萬元。”這是王琳（化名）購買太平財產(chǎn)保險有限公司（下稱“太平財險”）旗下某款產(chǎn)品的介紹。

“可如今，我核酸陽性，聯(lián)系保險公司，對接專員遲遲不跟我聯(lián)系。”王琳稱，向保險公司報案后，太平財險發(fā)送了現(xiàn)場勘查員電話。“可勘查員電話，我一直打不通。”

隨后，柒財經(jīng)多次致電勘查員，均無人接聽。柒財經(jīng)又聯(lián)系太平財險相關(guān)工作人員，兩者均稱稍后會回電。可截至發(fā)稿，太平財險相關(guān)工作人員并未給出回復(fù)。

實際上，于新冠險而言，除王琳遇到情況外，拒賠成為近期爭議的焦點。

歸根究底，在北京云亭律師事務(wù)所律師魏廣林看來，部分是由于保險產(chǎn)品在宣傳時，對理賠條件模糊宣傳、夸大宣傳，導(dǎo)致消費者產(chǎn)生誤解。

他表示，一方面，消費者對確診的標準、保險合同理賠條件未充分了解。另外，也不排除一些不良保險公司惡意拒賠的可能性。

好比，太平財險保單顯示，被保險人出現(xiàn)癥狀或體征，經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)確診感染新型冠狀病毒（COVID-19含新冠病毒變異型號）的，保險人按本合同約定的保險金額給付確診保險金。

而據(jù)國家衛(wèi)健委今年3月份發(fā)布的《新型冠狀病毒診療方案（試行第九版）》顯示，確診新冠肺炎需根據(jù)流行病學(xué)史、臨床表現(xiàn)、實驗室檢查等綜合分析，作出診斷。

也就是說，目前，單一核酸檢測陽性（實驗室檢查），并不能直接確診“新冠肺炎”。

可于王琳而言，投保時，上述“經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)確診”并未引起其特別注意，僅以為核酸檢測為陽，即能順利得到理賠。

重要條款是否要引起足夠注意？

《保險法》顯示，在保險合同訂立時，保險人要主動向投保人說明保險合同條款內(nèi)容，對于免責(zé)條款還要進行明確說明。

另據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》，保險公司在自營網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)明示業(yè)務(wù)辦理流程和客戶權(quán)利義務(wù)，一次性告知業(yè)務(wù)辦理所需材料清單，明確承諾服務(wù)時限。

此外，保險公司還需提供客戶自助查詢服務(wù)，及時向客戶展示告知處理進程、處理依據(jù)、預(yù)估進展、處理結(jié)果。也就是說，王琳所投保的產(chǎn)品，保險專員有義務(wù)告知其案件進展情況。

且由于互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品均為線上銷售，與傳統(tǒng)保險相比，因其缺少代理人線下展業(yè)的過程，也就更易導(dǎo)致消費者在投保時對保險條款產(chǎn)生歧義。

柒財經(jīng)注意到，水滴保平臺此前的“水滴新冠防疫險”、支付寶中的“華泰新冠疫情保障險”“華泰抗疫保(互聯(lián)網(wǎng)專屬)”及京東健康上的“新冠防疫健康保”均顯示已下架。

而現(xiàn)存的多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品（含新冠險）需消費者自行查看保障計劃、賠付范圍等條款。可這些條款冗長、復(fù)雜，且其中的重要風(fēng)險提示不明顯。

以騰訊微保上的“護身福·成人綜合意外險”及“微醫(yī)保·長期醫(yī)療險”為例，兩項產(chǎn)品承保公司均為太平洋保險（集團）股份有限公司。

于“護身福·成人綜合意外險”而言，《投保須知及聲明》顯示，新型冠狀病毒是指世界衛(wèi)生組織命名的“2019新型冠狀病毒”（簡稱：2019-nCov），感染新型冠狀病毒需由國家衛(wèi)生行政機關(guān)指定的醫(yī)院或者國家正式衛(wèi)生檢疫機構(gòu)確診。

且對于合同生效時為確診患者、疑似患者、無法排除感染可能的發(fā)熱患者、確診患者的密切接觸者的客戶不適用。可該文字在條款中并未加粗或明示。同時，投保須知及聲明在消費者投保時也未被要求強制閱讀。

而早在2019年，央行等四部門發(fā)布《關(guān)于進一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知》顯示，金融營銷宣傳應(yīng)當通過足以引起金融消費者注意的文字、符號、字體、顏色等特別標識對限制金融消費者權(quán)利和加重金融消費者義務(wù)的事項進行說明。

銀保監(jiān)會12月26日發(fā)布的《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》提到，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當保障消費者的知情權(quán)，使用通俗易懂的語言和有利于消費者接收、理解的方式進行產(chǎn)品和服務(wù)信息披露。對產(chǎn)品和服務(wù)信息的專業(yè)術(shù)語進行解釋說明，及時、真實、準確揭示風(fēng)險。

另外，在正式投保時，上述產(chǎn)品僅強制消費者閱讀職業(yè)告知及投保提示頁、免責(zé)條款頁兩項內(nèi)容。

最后，魏廣林提醒廣大消費者，在投保時應(yīng)當擦亮眼睛，仔細閱讀、對比保險條款，謹慎投保，監(jiān)管部門也應(yīng)當持續(xù)強化對保險產(chǎn)品、消費者權(quán)益保護的監(jiān)管，引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。