來源/港灣商業觀察? 作者/廖紫雯

日前，有消費者投訴購買桃李面包股份有限公司（以下簡稱：桃李面包，603866.SH）生產的面包吃出刀片，引發軒然大波。

受此影響，桃李面包2月19日及20日持續霸占熱搜榜。

2月20日午間，桃李面包發布澄清公告稱，公司生產過程中不存在使用該類刀片的工藝環節，選擇報警解決此事。

這場食品安全風波后續將如何演進？

“刀片”風波

2月17日，遼寧鞍山有一女子表示，自己于2月13日晚十點三十分在鞍山某店購買桃李面包出品的三槍魚三明治后，剛吃一口隨即發現面包內藏有2-3公分長的美工刀片，第二天聯系沈陽市桃李面包公司，由于工作原因，2月17日才與桃李面包工作人員于鞍山碰面確認面包內刀片真實性。在確認過程中雙方均拍攝視頻確認沒有二次破壞。傍晚給其回復為：面包袋子有微小破損，刀片為外力刺入；且提出相應解決方案為：出面包新品可以郵寄幾個給其品嘗。

在該女子發布該視頻的社交平臺下，有網友表示自己遇到過類似情況，女子回復其稱“這次給他們普普法。”

2月19日，該女子更新視頻，曝光與公司的聊天錄音以及講述事件大概經過。該女子表示桃李面包工作人員的回應令其迷惑且非常氣憤，并提出“不差錢也不訛錢，將去報警申請第三方對面包的鑒定”、“作為普通消費者之一，愿與上市公司斗爭到底，犯錯就要負責任。”

廣科咨詢首席策略師沈萌對《港灣商業觀察》表示，對于投訴，可分為易分辨和不易分辨兩類，前者是對錯很容易厘清，處置也更簡單，但后者更復雜需要更多調查，所以在沒有得到更進一步信息前，無法認定責任方。但是作為一個消費品牌，無論事件的真偽對錯，仍應第一時間為消費者提供更多幫助，這不僅是針對涉事消費者，也間接影響其他消費者。

2月20日，桃李面包發布澄清公告表示，針對消費者投訴，公司提出刀片并不擁有完整存在的可能性，同時表示就此次投訴處理過程中給消費者帶來不好的消費體驗，公司深表歉意。

公告詳細提出，公司高度重視此次客戶投訴，并第一時間對工廠內部各生產環節進行安全排查，公司生產過程中不存在使用該類刀片的工藝環節，面包生產是通過面團的攪拌、分塊、壓薄、卷包、分割、成型、醒發、焙烤、冷卻、切片、夾餡、包裝、金屬檢測、裝箱等工序，金屬刀片經過上述的工序不可能再完整存在，并且公司所有的產品都需經過金屬檢測機檢測方可出廠，排除在生產過程中存在金屬刀片的可能性。

桃李面包表示，公司已邀請上級市場監督管理部門及媒體對生產環節進行監督檢查，并已向當地公安部門報警并申請立案調查，相關結果會第一時間向社會公布。

該公告發布不久，該女子表示“桃李面包電話找了我好幾次，下午去工商局，不訛錢，等鑒定部門的結果。”

沈萌表示，面包在生產和烘培過程中，不存在任何刀片介入的可能性，因此出現類似情況可能存在人為因素、甚至不排除惡意傷害行為，必須引入司法力量，進行徹底調查既保護消費者的權益，也維護企業的權益。

上海申倫律師事務所夏海龍律師對《港灣商業觀察》表示，第一，若證實事件責任在企業方，根據《食品安全法》的規定，生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金。此外，根據《食品召回管理辦法》的有關規定，企業也面臨召回相關批次食品的可能。第二，根據《民法典》的有關規定，企業也享有名譽權，消費者虛構事實詆毀企業產品的行為構成侵害企業名譽權，假如給企業造成了重大損失等嚴重后果，甚至涉嫌損害商業信譽、商品聲譽罪，會面臨刑事責任。第三，假如存在第三方，第三方的責任與第二點中消費者責任類似，如果第三方屬于同行業企業，則這種行為也屬于不正當競爭。

服務尚待提升

成立于1997年，官網顯示，桃李面包在同行業中率先通過了ISO9001國際質量體系認證和ISO22000食品安全管理體系的認證。

不過，如不少同行一樣，因食品及服務方面桃李面包也遭到一些消費者公開投訴。

2023年2月20日，《港灣商業觀察》查詢國內知名投訴平臺黑貓投訴搜索關鍵詞“桃李面包”發現共251條投訴量，其中已回復222條，已完成162條。

其中，1月6日，有消費者于黑貓投訴平臺表示，“市購買的桃李甜糯玉米生產日期22/10/28，保質期九個月，在保質期內一打開包裝就發現變質發霉，溝通淘寶桃李面包客服，客服推卸責任說不知道。希望賣家可以賠償我的損失，客服可以不要推卸責任。”

桃李面包接到投訴后于當天回復，將幫該消費者轉發給管區工作人員。但該消費者于1月20日補充投訴到，“未聯系，未解決問題，拖著吧。”

無獨有偶，另有消費者在關于食品安全問題的投訴時附加了對客服態度的控訴。2月12日，有消費者于黑貓投訴平臺表示，“桃李面包果子面包做活動第二個半價，在保質期內果肉變質發霉長綠毛，客服態度低劣將圖片霉變物質生硬講成是葡萄干，根據《食品安全法》第一百四十八條 消費者因食用不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向生產者要求賠償損失，由于已經食用過兩個半面包，喉嚨和胃部不舒服，要求索賠300元補償。（保留樣品）”

2月13日桃李面包回復稱，反饋內容已收到，請留下購買具體地址（包含省市），后續有客服為其服務。但隔天消費者于平臺補充投訴表示“2月14日桃李面包取樣（剩余樣品已保留），未談賠償問題。”

沈萌表示，食品安全是沒有任何妥協空間，對于企業來說再小的食品安全問題也事關重大，所以對于此事的回應和處理也會對食品行業應該更加規范經營、更加豐富應對各類事件提供范例。至于對公司品牌的影響，肯定會造成一定不利沖擊，但沖擊的因素除了事件本身外，還包括應對方式對其他消費者造成的影響。（港灣財經出品）