來源/柒財經(jīng)? 作者/沐辰

最近幾年，“耳朵經(jīng)濟”蔚然成風(fēng)。

艾瑞咨詢研究報告顯示，2018年到2023年，中國在線音頻市場復(fù)合增長率約為44%，超過全球在線音頻市場的增長，市場收入將從約113億元增長至698億元。

其中，喜馬拉雅以用戶滲透率為62.8%排在首位；其次是荔枝、蜻蜓FM、企鵝FM，用戶滲透率為33.5%。

另據(jù)喜馬拉雅向港遞交的招股書顯示，2019-2021年，其實現(xiàn)營收分別為26.8億元、40.8億元、58.6億元，同比增長81.4%、51.1%、43.7%，會員訂閱、廣告和直播三大業(yè)務(wù)合計貢獻了9成以上收入。

盡管表象的發(fā)展一派風(fēng)華正茂，但喜馬拉雅在消費者權(quán)益保護方面卻飽受“詬病”。比如，在黑貓投訴平臺上，其被用戶反映存在未知情下被開通自動續(xù)費、有聲主播課程虛假宣傳等。

正值3.15來臨之際，柒財經(jīng)解密喜馬拉雅這位“執(zhí)牛耳者”不合理的創(chuàng)收套路。

“免費”代價：被開通自動續(xù)費

3月初，北京的王慧（化名）收到了一則微信消息提示，顯示蘋果商店發(fā)生一筆消費扣款，扣款方為喜馬拉雅。而據(jù)她回憶，春節(jié)時，其曾注冊過該APP，并領(lǐng)取額7天免費會員。然而，她沒想到會被自動包月續(xù)費，且沒有收到任何訂閱信息。

在王慧看來，這就是霸王條款，和蘋果及喜馬拉雅客股溝通后，未得到滿意的答復(fù)。她找到消費者協(xié)會，喜馬拉雅最終給出的解決方案并非退費，而是退還20個喜點到賬戶。

事實上，自動續(xù)費不規(guī)范等問題，不止于喜馬拉雅，比如愛奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷、搜狐視頻、蜻蜓FM等，都曾有過類似不規(guī)范的行為，且曾被地方消費者權(quán)益保護委員會約談。

值得一提的是，于今年2月由中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》指出，“線上服務(wù)侵權(quán)多樣”成為投訴熱點之一。在該分類下，“在線會員服務(wù)亂象屢現(xiàn)”中提到一點：一些網(wǎng)絡(luò)會員服務(wù)平臺先誘導(dǎo)消費者免費使用，后到期未向消費者充分告知或有效提醒消費者情況下自動續(xù)費。

那么，APP上，對于自動續(xù)費又是如何呈現(xiàn)的？喜馬拉雅會員頁面，用戶可以看到“VIP首月僅需6元”醒目廣告，且在其下方設(shè)有會員套餐的支付入口。

然而，用戶享受首月6元特惠，還附加個條件——“到期前一天會為你自動續(xù)費20元/月”，可對于此及《會員服務(wù)協(xié)議》《自動續(xù)費的服務(wù)規(guī)則》，平臺方并未著重標(biāo)注，用以引起注意，相反字體顏色很淺，字號明顯比“連續(xù)包月6元”小出很多。

需特別指出的是，喜馬拉雅還提到，連續(xù)包月可以取消，取消后不再自動續(xù)費，且說明用戶可在“管理自動續(xù)費”中一鍵取消，扣款前會消息通知。

圖/喜馬拉雅APP

事實上，針對自動續(xù)費“痼疾”，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。

按前述所言，喜馬拉雅雖介紹了自動續(xù)費取消方式，可于“首月6元”活動而言，其對關(guān)鍵信息做了弱化處理。不僅如此，用戶僅意在領(lǐng)取免費會員，卻被平臺“暗自”開通自動續(xù)費。

無獨有偶，據(jù)某用戶在黑貓投訴平臺上反映，因某手機軟件彈窗出中獎廣告，其按照操作嘗試領(lǐng)取一個月的芒果會員TV，且在反復(fù)確認不會產(chǎn)生費用情況下，還是被開通喜馬拉雅權(quán)益流量包，合約期6個月。

圖/黑貓投訴

而對于開通VIP會員后是否可以退費問題，喜馬拉雅給出這樣解答：由于VIP服務(wù)為虛擬商品，一經(jīng)售出暫不支持退款。若用戶在使用中遇到任何問題，如充值不到賬、無法收聽會員內(nèi)容等情況，可提供充值賬單截圖，聯(lián)系人工客服處理。

圖/喜馬拉雅APP

宣傳與實際不符

聲音技能“錢”途難料

近些年，隨著短視頻和直播行業(yè)的興起，聲音經(jīng)濟站上“風(fēng)口”。喜馬拉雅抓住商機，大力發(fā)展旗下的賣課（培養(yǎng)主播、參與有聲書、影視錄音等）業(yè)務(wù)，不過卻被用戶投訴虛假宣傳、“畫餅式”營銷、夸大賺錢效應(yīng)。

“招募新手有聲書主播，限時免費試學(xué)”、“零基礎(chǔ)學(xué)配音技巧”、“專業(yè)名師教你用聲音挑戰(zhàn)做副業(yè)”……在喜馬拉雅APP及其他平臺上，隨處可見這類聲音培訓(xùn)廣告。點擊進入后，指向了“喜馬拉雅官方有聲演播訓(xùn)練營”（喜播）。

圖/喜馬拉雅APP

來自甘肅的寶媽李萍（化名）曾被“免費試學(xué)”的廣告吸引，也經(jīng)不住老師每次在開課前“種草”學(xué)習(xí)收益情況，“根據(jù)喜馬拉雅官方數(shù)據(jù)調(diào)研，普通主播在入行一年左右，收入大概率可以穩(wěn)定在一個月3萬左右，而更多的擁有大量粉絲的大咖主播，基本上都是月入百萬”，最終繳納5980元“入坑”。

然而，在參與正式課程后，李萍深感內(nèi)容干貨很少，水分太大，難以達到商業(yè)化目的；直播課、點評課時間安排不合理，都是接近晚12點才結(jié)束，學(xué)習(xí)質(zhì)量無法保證；作業(yè)點評無質(zhì)量檢測、應(yīng)付了事，且點評順序混亂……

圖/用戶提供

更重要的是，她發(fā)現(xiàn)所謂有聲變現(xiàn)的海量商業(yè)書錄制，書多主播少的說辭，均為喜馬拉雅誘導(dǎo)用戶報課的“幌子”，實際上是狼多肉少，連試音的機會都沒有。可是，她提出退費后，喜馬拉雅以各種理由推辭拒絕。而在黑貓投訴上，類似案例比比皆是。

事實上，對于聲音培訓(xùn)班的營銷套路，新華社于去年初曾報道過，即很多培訓(xùn)班大多先以“免費培訓(xùn)”“幫助聯(lián)系高收入兼職”等承諾招攬學(xué)員，但學(xué)員們在高價購買課程后，并未能實現(xiàn)廣告所稱“輕松月入萬元”“培訓(xùn)完保障就業(yè)”，有的甚至還背上網(wǎng)貸。

其中，報道還指出，新華社在體驗“喜×教育”聲音訓(xùn)練營發(fā)現(xiàn)，其中與播音、配音專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)直接相關(guān)的內(nèi)容占課程總時長非常少，大量時間被培訓(xùn)導(dǎo)師用于向?qū)W員灌輸“零基礎(chǔ)學(xué)習(xí)兩個月兼職月入三五千”“在家錄有聲書一小時能賺上百元”“全職有聲書主播月入30萬”等觀念。

值得一提的是，《消費者權(quán)益保護法》中明確，消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。換言之，經(jīng)營者應(yīng)在宣傳上與實際內(nèi)容相符合，避免出現(xiàn)誤導(dǎo)消費者的情況。