近年來，將數字技術廣泛應用于政府管理服務，已成為數字經濟時代下的必然選擇。從電子政務到“互聯網+政務服務”、再到數字政務，隨著以人工智能和大數據為代表的新一代信息技術的應用發展，政務信息化向更高層次、更大范圍、更深程度持續推進，實現政府決策科學化、社會治理精細化、公共服務高效化，成為現代化政府建設的工作方向。

“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要強調，要全面推進政府運行方式、業務流程和服務模式數字化智能化；深化“互聯網+政務服務”，提升全流程一體化在線服務平臺功能。

為響應時代和群眾多元化的服務需求，打造高效的智慧政務服務，杭州市醫療保障局攜手中關村科金共同推出集“在線咨詢、網辦指導、智能回訪、精準分析”于一體的“醫保小智”智能綜合服務平臺，進一步暢通了醫保政策咨詢渠道，推進了醫保經辦服務智能升級，提升了老百姓的滿意度和獲得感。

“急難愁盼”，醫保部門面臨的共同難題

作為直接面向群眾、服務群眾、展現形象的“重要窗口”，醫保服務事關千家萬戶。各級醫保部門為提供更加優質高效便捷的醫保經辦服務，不斷在服務上做加法，在流程上做減法。

但由于醫保業務的復雜性和醫保基金規范的嚴格性，醫保經辦服務仍有不少痛點存在，“服務人群多、經辦力量少、政策咨詢煩、電話打通難”已成為各地醫保部門面臨的共同難題，影響了醫保公共服務的可及性和便捷性。

咨詢復雜，辦事難

一是辦理咨詢渠道單一，現有“12345”政府熱線的醫保服務需要專業人員接待，服務流程長。醫保咨詢電話的人工服務僅限于工作時間，有限的人工坐席無法滿足高頻率的咨詢需求。二是醫保業務事項、政策龐雜繁多分散，難查找、難理解、難辦理。

費時費力，多次跑

線上咨詢資料難以完全解決群眾需求，線下到廳排隊耗時長，同時受營業時間限制，群眾存在多次跑腿才能完成查詢、辦理的情況。而對行動不便的群眾，更加不友好。

業務繁復，效率低

醫保服務場景業務知識多且復雜，服務人員需要經常接受培訓，但每個經辦人員掌握的水平不同，難以做到統一。面對群眾咨詢，服務人員容易出現回復不一致，解答公眾問題的時效性和準確性也難以得到保障。同時，存在重復問題反復發生、反復答疑，經驗沒有被有效利用，標準指引傳遞手段單一等情況，標準化規范化管理缺乏高效運作工具。

數據缺乏，應用難

醫保服務體系龐大，群眾在尋找和辦理服務的操作上，存在著難以快速上手和辦理業務的問題。此外，群眾關心的熱點問題難以進行系統性的篩選和統計，實時數據和歷史數據無法進行展現，決策輔助能力較差。在對內管理上，咨詢服務的考核也不夠全面，管理效率不高。

高效便捷利民，智慧服務解決方案實現“零次跑”

杭州市醫療保障局為著力解決當地群眾“急難愁盼”問題，依托中關村科金在人工智能、大數據、實時音視頻等前沿技術領域形成多項核心能力，探索推出了集“在線咨詢、網辦指導、智能回訪、精準分析”于一體的“醫保小智”智能綜合服務平臺。

中關村科金為杭州市醫療保障局提供的醫保智慧服務解決方案，針對群眾關心的“急難愁盼”問題，精準研判、重點攻堅，從智能會話、智能呼叫、智能內控、知識管理四個層面構建智能綜合服務平臺，實現了全流程“在線窗口”辦理，讓參保人員足不出戶就能“面對面”辦理業務，真正做到了便民利民。

智能會話：多渠道會話應答

智能綜合服務平臺推出了多種智能化的咨詢服務渠道，針對不同人群實行業務分流，滿足老百姓多元化的服務需求。

智能會話“語音辦”，實現全時段智能應答。平臺依托AI機器人，實現全天候高效智能語音接待，語音由專業語音師錄制。根據實際需求，AI機器人可以批量將通知、提醒等服務主動遞送至目標群眾。若AI在通話過程中遇到任何疑難問題，支持無縫轉接人工跟進，智能精準鎖定服務對象。

文本應答“文字辦”，實現高效率智能回復。參保人員可通過微信公眾號等多渠道接入智能綜合服務平臺，平臺智能客服將以文本應答的方式快速將需要的資料或答案提供給參保人員，做到有問必答，及時響應。通過文本應答的展示形式，問答展示更直觀、問題答案更準確，答案閱讀更清晰并可反復觀看，進一步提高了咨詢效率和效果。

人機交互“視頻辦”，實現可視化交流辦事。平臺通過運用人機交互協助、遠程智能控制、電子化信息采集、圖像識別等新技術手段，實現填表、簽字、蓋章確認等在線業務辦理，提供更加安全高效、便捷靈活的遠程服務，經辦人員通過視頻直接連線群眾進行面對面交流，實現可視化遠程辦理業務，在線幫辦導辦，真正讓老百姓從“最多跑一次”到“一次也不跑”。

中關村科金輔助辦流程示意

智能呼叫：全時段在線應答

智能綜合服務平臺為參保人員提供7x24小時不間斷的AI語音咨詢服務，呼叫中心可以和來詢群眾進行全程自動應答，并且可在對話時設置較為復雜的語音導航欄，對群眾進行步驟引導，幫助群眾快速便捷地解決問題。

平臺支持多路由策略，當群眾咨詢量大時，可根據不同業務需求合理分配來電，實現全天候的電話自動語音咨詢服務，幫助醫保中心隨時隨地服務群眾、智能解答群眾疑問，提高坐席響應服務效率，有效減少客戶等候時間和人工服務壓力。

智能內控：規范化內部控制

智能綜合服務平臺通過工單系統實現不同部門、不同經辦機構間的收件轉派、流程跟蹤、及時反饋等功能。基于坐席在線、會話接通與應答情況、群眾滿意度評分等維度，可對坐席工作質量進行自動統計分析和打分，通過業務運行狀態全方位、全流程監管，高效發掘服務流程問題、人員溝通問題，預測主動服務需求，實現內部管理智能化。

此外，平臺通過對經辦服務全量錄音，實現業務辦理全過程可回溯監督管理，有效把控規范服務質量，同時平臺對坐席工作質量進行自動統計分析和打分，實現規范化內部控制，進一步提高質檢效率，實現質檢體系智能化。

知識管理：標準化支撐體系

智能綜合服務平臺提供統一的知識庫支撐，工作人員可以依托平臺知識庫系統智能輔助開展問題解答，有效緩解了因醫保政策專業復雜、工作人員知識儲備不足造成的業務咨詢壓力。

通過平臺知識管理系統的整體框架，智能綜合服務平臺設立知識門戶、知識地圖、知識分類、知識倉庫、知識問答等功能模塊，將收集到的醫保業務相關知識逐步整合到知識系統中，融入員工工作場景，便于員工隨時獲取和查詢，實現支撐體系智能化。

數字技術賦能，持續打造“城市案例”標桿

由杭州市醫療保障局和中關村科金共同打造的“醫保小智”智能綜合服務平臺，兼具線上辦事的便利度和線下服務的個性化，有效降低了參保人員獲得醫保服務的成本，縮減了醫保服務遞送的物理距離，減輕了咨詢信訪的壓力，是當前醫保經辦服務數字化改革的探索性創新。

除此之外，杭州“醫保小智”平臺的推出，不僅拉近了政府服務部門與參保群眾的距離，更為進一步探索醫保公共服務智能化、打造新時代醫保服務“最便捷窗口”提供了杭州醫保“城市案例”。

隨著數字技術的發展，為以提供公共服務為核心的智慧政務奠定了技術基礎和推動力量。中關村科金作為領先的對話式AI技術解決方案提供商，自主研發了包括大規模對話語言模型、知識圖譜、語音識別、語音生成等AI技術的對話引擎。基于該引擎，圍繞各種對話場景，打造了智能外呼營銷、智能客服、數字人員工、遠程營業廳、陪練質檢、坐席助手等多個對話式AI產品。目前已成功服務金融、零售、教育、醫療、政務、智能制造等行業900余家頭部企業的200多個應用場景，擁有泛行業數字化經驗。

在政務服務領域，中關村科金擁有豐富的場景應用和成熟的解決方案，其中在醫保智慧服務解決方案中，融合運用AI技術鏈接醫保服務，數智化創新賦能經辦流程，通過打造智能綜合服務平臺，讓群眾辦理業務“零次跑”和“全網通辦”。

在今年，杭州市醫療保障局與中關村科金將著力聚焦“醫保小智”智能零報、“視頻辦”等數字化服務場景完善提升，形成7×24小時服務矩陣。完善智能審核、智能統計、大數據分析等功能，提升電子票據應用，進一步推進“視頻辦”醫保業務辦理模式，不斷推動醫療保障公共服務更加優質均衡、便捷高效的發展。

未來，中關村科金將充分發揮行業領先優勢，推動人工智能與民生服務數字化創新實踐，以AI賦能政務服務，助力數字政府加速建設，為城市暢通辦事渠道、拓展服務方式、提升服務水平作出積極貢獻，共同打造更多“城市案例”標桿。