來源/港灣商業(yè)觀察?作者/廖紫雯

新茶飲賽道的內(nèi)卷似乎愈加顯著，打敗一家蜜雪冰城的是隔壁的蜜雪冰城似乎也成為司空見慣的調(diào)侃，品牌出海、市場下沉、直營開放加盟等等一系列舉措似乎都在說明行業(yè)的馬太效應(yīng)正在加劇。

而在加速跑馬圈地的品牌競爭中，門店數(shù)的增多、加盟店的涌入，又在引導(dǎo)著下一個問題——食品安全該如何加強？品控在日益擴大的基數(shù)中該何去何從？跨界聯(lián)名又將如何落實到眾多加盟店之中？若聯(lián)名翻車是否將遭到反噬？工作人員的服務(wù)態(tài)度是否在影響著品牌形象？服務(wù)問題又該如何規(guī)范化？

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而在萬千云集的消費者投訴聲量中，茶飲新貴們還需要有更負責任的態(tài)度來認真對待。

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品牌跨界，1+1＞2？

近幾年，眾多新茶飲品牌如春筍般走入大眾視野，且發(fā)展的態(tài)勢極為兇猛，高歌進軍的過程中，品牌的形象與宣傳營銷也遭到多方重視。

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3月7日，新茶飲品牌古茗聯(lián)名時尚芭莎沖上微博熱搜，網(wǎng)友直言，“這是要進軍時尚圈了嗎？”事實上，茶飲聯(lián)名似乎已經(jīng)成為奶茶界極為常見的現(xiàn)象，熱門游戲IP、熱門網(wǎng)絡(luò)小說等等紛紛與奶茶品牌牽手合作。

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2024年1月2日，喜茶發(fā)布《2023年度報告》，報告中喜茶指出“2023年喜茶展開了多個突破性和首創(chuàng)性的跨界品牌合作，更好的傳遞了喜悅發(fā)生的品牌精神”。

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事實上，近些年喜茶聯(lián)名頻頻。2023年，喜茶與FENDI、原神、喜劇之王、芭比、周大福等品牌進行聯(lián)名合作。其中，喜茶與意大利奢侈品牌FENDI的合作，首次開啟了新茶飲與高奢品牌的跨界合作；與周大福的跨界聯(lián)名則使用“金桶”包裝，打出“喜提第一桶金”的slogan。

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凌雁管理咨詢首席咨詢師林岳對《港灣商業(yè)觀察》表示，茶飲店的聯(lián)名已經(jīng)開始陷入一個視覺疲勞的階段，為了聯(lián)名而聯(lián)名，為了短期流量，對長期的產(chǎn)品穩(wěn)定和創(chuàng)新幫助不大，消費者在眼花繚亂中漸漸失去耐心。聯(lián)名是一種閃電式的聯(lián)袂營銷模式，對IP的選擇、目標群體、上市時機都有要求，但對于自身品牌的長期發(fā)展則未必是好事。

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2023年12月，喜茶“佛喜茶”拿鐵系列產(chǎn)品遭投訴下架，下架原因為喜茶相關(guān)產(chǎn)品涉嫌違反宗教事務(wù)管理條例“禁止以宗教名義進行商業(yè)宣傳”。該系列產(chǎn)品為喜茶與景德鎮(zhèn)中國陶瓷博物館聯(lián)名推出，宣傳海報上標注有“致敬曾龍升大師作品《釉下加彩十八羅漢塑像》”的字樣，羅漢塑像被印制在杯體上。喜茶此次聯(lián)名主要涉及上述瓷器藝術(shù)大師作品中的沉思羅漢、伏虎羅漢、歡喜羅漢等三位羅漢。

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互聯(lián)網(wǎng)分析師于斌對《港灣商業(yè)觀察》表示，古茗、喜茶等熱衷于跨界聯(lián)名，主要是出于擴大品牌影響力、吸引消費者注意力、增加產(chǎn)品多樣性以及應(yīng)對市場競爭等多方面考慮，但是也有一定的風(fēng)險，如果聯(lián)名雙方品牌形象不匹配，可能會導(dǎo)致消費者的困惑甚至反感，此外加盟店過多可能導(dǎo)致聯(lián)名活動的執(zhí)行難度增加，每個門店的落實質(zhì)量可能存在差異。

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事實上，目前新茶飲行業(yè)集中度較高，且各大茶飲門店較多，聯(lián)名能否順利在各大門店中推行也存在較多不確定性，品牌跨界能否得到1+1＞2的營銷效果存在一定疑慮。

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日前向港交所遞交招股書的滬上阿姨就曾因員工吐槽聯(lián)名事件慘遭熱議，且最終導(dǎo)致聯(lián)名合作終止。此次聯(lián)名終止事件發(fā)生于2022年12月，彼時滬上阿姨客服在面對消費者“店過兩天是否有光與夜之戀的聯(lián)名”的詢問時，直言該游戲為“寡婦詐騙游戲”。隨后2022年12月14日，光與夜之戀方宣布終止合作，此次聯(lián)名從官宣到終止合作，歷時三小時。

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2023年12月，滬上阿姨宣布聯(lián)名嗶哩嗶哩漫畫《全球高考》，聯(lián)名時間為12月1日至12月10日。有網(wǎng)友在社交平臺發(fā)表個人情緒時表示“上次叫我們寡婦，這次打算叫什么，沒想到玩游戲和看小說的是同一批人吧”。

一次聯(lián)名的失敗后續(xù)帶來的負面影響似乎仍在持續(xù)。時間來到2024年3月，在社交平臺上仍然存在部分消費者的質(zhì)疑與譴責，部分網(wǎng)友在滬上阿姨抖音賬號下評論調(diào)侃“有的人聯(lián)名扶搖直上，有的人聯(lián)名賠三百萬”。

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艾媒咨詢《2023-2024年中國新式茶飲行業(yè)運行狀況與消費趨勢調(diào)查分析報告》中指出，中國新式茶飲消費者品牌喜愛度調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2023年消費者喜愛的新式茶飲品牌Top10中，滬上阿姨消費者喜愛度為15.3%，排名第九。排名前三的品牌分別為喜茶、奈雪的茶與蜜雪冰城，消費者喜愛度分別為58.1%、51.8%、46.9%。

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戰(zhàn)略定位專家、九德定位咨詢公司創(chuàng)始人徐雄俊對《港灣商業(yè)觀察》表示，現(xiàn)在這種品牌的聯(lián)名有很多，聯(lián)名關(guān)鍵的核心是否能達到“1+1＞2”、“1+1=11”的雙方加持聯(lián)動效應(yīng)。首先雙方在定位是否有一些吻合，而定位里面的核心觀就是人群，是否存在一些客戶人群相吻合；還有是否有創(chuàng)新點，例如瑞幸咖啡與茅臺，這是一個非常跨界的融合，是非常大的一個創(chuàng)新點，顛覆傳統(tǒng)的認知，這也可以相互引爆。聯(lián)名好的話，肯定是能夠相互加持、加分，如果聯(lián)名不好，確實有可能反噬，起不到好的效果。

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徐雄俊指出，現(xiàn)在的聯(lián)名來說，首先是因為太多了，聯(lián)名興起而物以稀為貴，任何營銷方式一旦多了，就不稀奇了，就沒有讓人眼前一亮的營銷的效果，這也是現(xiàn)在很多聯(lián)名營銷沒有取得好的效果的很大原因。

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除卻員工問題外，新茶飲品牌的聯(lián)名還曾出現(xiàn)過“設(shè)計、活動規(guī)則”被吐槽的情況。

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2023年9月28日，霸王茶姬正式官宣聯(lián)名盜墓筆記，活動聯(lián)名周邊產(chǎn)品包括盜墓筆記聯(lián)名主體紙杯、聯(lián)名不干膠貼紙、拍立得小卡以及聯(lián)名主體紙袋等。

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而活動規(guī)則官宣之后卻得到了諸多質(zhì)疑，據(jù)悉，此次活動規(guī)則為“購買雙杯聯(lián)名套餐即可獲得拍立得小卡1張，不干膠貼紙2張、主題紙袋1個、主題紙杯2個；三杯聯(lián)名套餐是可獲得拍立得小卡1張，不干膠貼紙3張、主題紙袋2個、主題紙杯3個，聯(lián)名折扇1把。”

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有網(wǎng)友帶著個人主觀情緒直言，“你家拍立得燙金了？三杯就一張？”此外，聯(lián)名周邊設(shè)計圖也被網(wǎng)友嘲笑設(shè)計圖丑，“霸王茶姬柄圖丑”詞條更是登上熱搜。隨后面對評論區(qū)網(wǎng)友的諸多不滿，霸王茶姬發(fā)布關(guān)于聯(lián)名活動的道歉及調(diào)整說明，并在后續(xù)表示臨時更改規(guī)則。

值得注意的是，霸王茶姬此次活動預(yù)熱周期長達兩個月。2023年7月11日，霸王茶姬在小紅書賬號上發(fā)布“在線尋找聯(lián)名伙伴”的帖子，隨后一條安利“盜墓筆記”的評論點擊量高達2.3萬。而周期拉長最終卻引發(fā)諸多IP粉絲的質(zhì)疑與不滿，不免有些遺憾意味。

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于斌指出，如果聯(lián)名產(chǎn)品或活動設(shè)計不佳，也可能會遭到消費者的質(zhì)疑甚至反噬，影響品牌形象。另外聯(lián)名活動通常需要較大的前期投入，包括設(shè)計、宣傳等，如果效果不佳，可能會造成資源浪費。對于古茗、喜茶等新茶飲品牌而言，跨界聯(lián)名是一種創(chuàng)新的營銷手段，可以為品牌帶來新的增長點。但同時，品牌也需要注意聯(lián)名合作的選擇和執(zhí)行，確保聯(lián)名活動能夠符合品牌形象，吸引目標消費者，以達到預(yù)期的營銷效果。在競爭激烈的市場環(huán)境下，跨界聯(lián)名成為了新式茶飲品牌們尋求突破的一種方式。

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偷工減料與食安頻頻，蜜雪冰城們習(xí)以為常？

2024年3月8日，上海消保委公布對書亦燒仙草的一款網(wǎng)紅現(xiàn)制飲品“草莓啵啵酸奶”的測評結(jié)果，引發(fā)大眾對于“酸奶去哪了”的討論。測評結(jié)果顯示，該款標注“甄選黃金奶源天然發(fā)酵”的網(wǎng)紅產(chǎn)品水分含量為90.0g/100g，蛋白質(zhì)含量為0.53g/100g,脂肪含量為1.01g/100g，乳糖含量為0.32g/100g，蔗糖含量為5.7g/100g，該產(chǎn)品每百克脂肪、蛋白質(zhì)、乳糖合計量未超單一蔗糖量，且每杯飲品中蔗糖含量高達35.3g。

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上海消保委同時測評了市面上一款沒有添加蔗糖、配料干凈的預(yù)包裝酸奶，測評結(jié)果顯示，其蛋白質(zhì)含量為4.21g/100g，脂肪含量為5.16g/100g，乳糖含量為3.41g/100g，蔗糖含量為0。

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上海消保委直言，“這款飲品每百克的脂肪、蛋白質(zhì)、乳糖含量加起來還沒蔗糖含量多，我們真的不知道這一杯里35.3克的蔗糖是從哪里來的？我們很想問問書亦燒仙草，這款號稱酸奶的現(xiàn)制飲品到底是用啥做出來的？”

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其后，書亦燒仙草回應(yīng)，該產(chǎn)品實際上是一款“酸奶風(fēng)味飲品”,600毫升的飲品中僅含有70毫升的酸奶，還添加了30毫升的蔗糖。上海市消保委喊話書亦燒仙草向消費者致歉。

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事實上，“偷工減料”夸大其詞之外，新茶飲的食安問題也顯得頗多，茶飲中時不時喝到頭發(fā)、蒼蠅等異物的情況，都讓眾多消費者苦不堪言。

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2023年7月25日，消費者網(wǎng)、北京工商大學(xué)新商經(jīng)研究院、北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合發(fā)布“國內(nèi)奶茶消費維權(quán)輿情分析報告”。該報告指出，通過分析奶茶消費維權(quán)輿情數(shù)據(jù)的類型發(fā)現(xiàn)，在總計31068條有關(guān)奶茶消費維權(quán)輿情的數(shù)據(jù)中，有關(guān)食品安全問題的數(shù)據(jù)有24286條數(shù)據(jù)，占比78.17%，說明奶茶行業(yè)的問題主要體現(xiàn)在食品安全方面。

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該報告顯示，在食品安全問題的相關(guān)數(shù)據(jù)中，有關(guān)衛(wèi)生安全問題的數(shù)據(jù)占54.20%，有關(guān)質(zhì)量口感問題的數(shù)據(jù)占23.42%，有關(guān)管理安全問題占比0.56%。

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同時，該報告通過分析各品牌在具體品牌的維權(quán)輿情數(shù)據(jù)中占比發(fā)現(xiàn)，蜜雪冰城、喜茶、益天堂、古茗等一些品牌的相關(guān)輿情占比較大，其中蜜雪冰城相關(guān)輿情占比為32.30％，喜茶的相關(guān)輿情占比為14.05％，益天堂的相關(guān)輿情占比為10.46％，古茗的相關(guān)輿情占比為10.30％。

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3月3日，“蜜雪總部回應(yīng)泰山山頂蜜雪冰城關(guān)店”沖上頭條熱搜，不得不說，雪王似乎自帶流量。

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事實上，就門店詳細數(shù)據(jù)來看，在A股擱淺后，蜜雪冰城于2024年開年轉(zhuǎn)戰(zhàn)港交所，據(jù)其招股書披露，2021年-2022年和2023年前三季度，蜜雪冰城的門店網(wǎng)絡(luò)分別為20001家、28983家及36153家門店，其中超過99%的門店為加盟門店。

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在超過三萬五千家加盟門店的情況下，蜜雪冰城的食安問題頻頻，且可以算的上是熱搜常客。

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單就微博一個平臺而言，蜜雪冰城上的熱搜就不算少。據(jù)《港灣商業(yè)觀察》不完全統(tǒng)計，2023年2月至2024年3月，蜜雪冰城曾先后37次登上微博熱搜，詞條涉及“干掉蜜雪冰城的是旁邊的蜜雪冰城、蜜雪冰城漲價、蜜雪冰城被曝喝出蜘蛛、蜜雪冰城回應(yīng)顧客在飲品中喝到大蟑螂、蜜雪冰城食材頻改標簽過期繼續(xù)用”等。

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就“改標簽過期繼續(xù)用”一事，廣東深銘典律師事務(wù)所合伙人、資深食品專業(yè)律師劉志鑫指出，篡改日期是嚴重違反《食品安全法》的行為，依據(jù)《食品安全法》第124條的規(guī)定，生產(chǎn)經(jīng)營標注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過保質(zhì)期的食品，尚不構(gòu)成犯罪的，由縣級以上人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門沒收違法所得和違法生產(chǎn)經(jīng)營的食品、食品添加劑，并可以沒收用于違法生產(chǎn)經(jīng)營的工具、設(shè)備、原料等物品；違法生產(chǎn)經(jīng)營的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬元的，并處五萬元以上十萬元以下罰款；貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額十倍以上二十倍以下罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷許可證。

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2023年9月16日，詞條“蜜雪冰城被曝喝出蜘蛛”沖上熱搜第一，據(jù)悉，河南鄭州一網(wǎng)友發(fā)出視頻表示蜜雪冰城的飲品中喝出蜘蛛，找到店家理論后，店家態(tài)度惡劣。隨后蜜雪冰城方面表示，當事門店正接受蜜雪冰城食品安全委員會的調(diào)查，在調(diào)查完畢之前，該門店將無限期停業(yè)。

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2023年5月5日，“蜜雪冰城回應(yīng)顧客在飲品中喝到大蟑螂”再登微博熱搜，據(jù)悉，5月3日廣東汕頭一女子在蜜雪冰城飲品中喝到大蟑螂，該女子表示一開始店家并不承認是自己的問題，后續(xù)調(diào)出監(jiān)控后才承認。

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而在其他平臺上，蜜雪冰城的食安熱搜也多次引發(fā)熱議。2023年4月25日，“蜜雪冰城吃出蟲稱顧客自己放的”沖上搜狗熱搜，熱度高達265萬；2023年7月25日，“女子買蜜雪冰城接連3杯都有蟲”沖上搜狗熱搜，熱度高達1015萬；2023年8月7日，“女子稱蜜雪冰城未開封飲品現(xiàn)蜻蜓”沖上百度熱搜，熱度高達241萬；2023年9月5日，“蜜雪冰城店員被指垃圾桶上切檸檬”沖上抖音熱搜，熱度高達767萬；2023年10月13日，“蜜雪冰城被曝店內(nèi)全是蒼蠅”沖上搜狗熱搜，熱度高達777萬。

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在消費者投訴平臺黑貓投訴上，蜜雪冰城的投訴量也較為驚人。截至2024年3月13日，蜜雪冰城于該投訴平臺擁有6228條投訴，其中近三十天內(nèi)投訴量高達114條，已完成42條，平均每天投訴量達4條。有多名消費者投訴“吃出頭發(fā)、喝出塑料條、喝出蚊子”等食品安全問題。

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在諸多食品安全問題之外，蜜雪冰城的消費者喜愛度似乎還不錯，社交平臺上幾乎存在著兩種聲音，一則是消費者“守護”著雪王的名譽，直言“他四塊錢的檸檬水，你還想讓他怎樣？”，面對問題頻發(fā)更有消費者表示，“誰讓他便宜呢？”

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林岳指出，低價并不意味著可以包容一切，服務(wù)和產(chǎn)品始終都是品牌的生命，這和供應(yīng)鏈標準、流程控制以及實際運營執(zhí)行有密切的關(guān)系。

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另一種聲音同樣存在著，如果一種商品價格低廉，或者說在行業(yè)之中相比較而言其價格較低，那便意味著可以以質(zhì)換價嗎？低價就可以默認低質(zhì)嗎？價格低便可以默認為吃出異物是理所當然嗎？消費者是否在讓渡自己的權(quán)利？喝出蟑螂也就習(xí)以為常？

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于斌指出，低價不應(yīng)成為犧牲食品安全的理由。蜜雪冰城和其他餐飲品牌都應(yīng)該將食品安全放在首位，通過各種措施確保為消費者提供安全、衛(wèi)生的食品。蜜雪冰城作為體量極大的連鎖品牌，其食品安全問題頻發(fā)可能與多種因素有關(guān)，比如加盟模式的質(zhì)量控制、成本控制、供應(yīng)鏈管理等等，如果要減輕加盟店的食品安全問題，要從加強監(jiān)管、提升培訓(xùn)、改進供應(yīng)鏈方面入手，另外還要建立良好的反饋機制，積極處理運營中可能存在的問題。食品安全問題是所有餐飲企業(yè)應(yīng)當嚴肅對待的問題，與產(chǎn)品價格沒有直接關(guān)聯(lián)。無論產(chǎn)品定價如何，都應(yīng)遵守相應(yīng)的食品安全標準和法規(guī)。

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劉志鑫表示，在“食品安全”問題面前，不分企業(yè)大小，也不分價格高低，所有食品企業(yè)必須一律嚴格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)。消費者認為“便宜貨”就應(yīng)當“質(zhì)量差”的觀念是不正確的。在發(fā)現(xiàn)不安全食品時，應(yīng)當勇敢地運用法律武器維護自身合法權(quán)益，不應(yīng)當錯誤的放棄自身權(quán)利。

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事實上，蜜雪冰城有著較大的體量，2021年-2022年、2023年前三季度，蜜雪冰城實現(xiàn)營收分別為103.51億、135.76億和153.93億；實現(xiàn)凈利潤分別為19.12億、20.13億和24.53億，實現(xiàn)毛利率分別為31.3%、28.3%和29.7%。

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顯然，個別粉絲強調(diào)的抓著“小商販”不放的言論或許有失偏頗。作為行業(yè)頭部，即便擁有著網(wǎng)友的包容、粉絲的善意調(diào)侃，在加盟模式下做好食品安全問題、樹立好行業(yè)頭部形象也應(yīng)作為重中之重。

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就加盟店占比超九成、下沉市場而言，與蜜雪冰城同一日遞表港交所的古茗有著相類似的模式。且有意思的是，2024年1月5日，“古茗和蜜雪冰城誰是下沉之王”的話題分別登上百度熱搜、搜狗熱搜，引發(fā)網(wǎng)友熱議。

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而且古茗也曾有過更改食材保質(zhì)期的“前科”。2022年2月22日，武漢市江漢區(qū)市場監(jiān)管局對當?shù)乇緷h古茗奶茶店經(jīng)營場所進行現(xiàn)場執(zhí)法檢查，發(fā)現(xiàn)當事人將帶有感官不良的水果經(jīng)加工后添加至其對外銷售的奶茶中，至案發(fā)時共銷售52份，銷售貨值金額988元；另將已到期的食品原料擅自更改保質(zhì)期后添加至對外銷售的奶茶中，至案發(fā)時共銷售11份，銷售貨值金額共計217元。當事人使用感官不良和篡改保質(zhì)期的食材制售食品的上述行為，違反了《食品安全法》的有關(guān)規(guī)定，造成了不良社會影響，武漢市江漢區(qū)市場監(jiān)管局依法對其作出沒收違法所得1205元、罰款10萬元的行政處罰。

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于黑貓投訴平臺上，古茗的投訴量也并不算少。截至2024年3月13日，古茗于黑貓投訴平臺上擁有1229條投訴量，其中近三十天內(nèi)投訴量達31條，已完成17條。有消費者投訴“楊枝甘露喝到人體指甲蓋、吃到螺絲釘”等食品安全問題。

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另一家霸占著平價市場的新茶飲品牌甜啦啦在黑貓投訴上也存在著不少投訴量，同一時間，甜啦啦于黑貓投訴平臺擁有1039條投訴量，已完成970條。“吃到蒼蠅、吃到鋼絲球、吃出塑料果茶里的爛水果、奶茶變質(zhì)”等食品安全問題也被消費者多次提及。

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另一家奶茶店1點點的食安問題也不少。2月23日，#為何1點點奶茶不火了#登上了微博熱搜榜，去年11月，社交媒體上就流傳著“1點點要倒閉了”的消息，熱度之高引得官方出面辟謠。

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2024年3月12日，1點點于黑貓投訴平臺共有479條投訴，其中457條已完成，這家被關(guān)心能否繼續(xù)運行的新茶飲品牌也面臨著消費者“店員態(tài)度惡劣、喝出異物、食物中毒”等情況的投訴。

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1月11日，有消費者于黑貓投訴平臺表示：“在其奶茶店下單后，在杯中喝出尖頭螺絲釘，1.5厘米左右。幸好未發(fā)生危險，后果不堪設(shè)想。找其店家協(xié)商后無果，已報警，已投訴12345。店家不承認，已保留相關(guān)證據(jù)，照片及視頻。要求店家得到相應(yīng)的處罰，并根據(jù)消費者權(quán)益保護法第148條，進行相應(yīng)的賠償”。

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劉志鑫表示，消費者在第一時間保存證據(jù)的情況下，可以選擇以下途徑維權(quán)：（1）直接與商家協(xié)商解決；（2）向當?shù)厥袌霰O(jiān)督管局進行舉報；（3）向當?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹈袷滤髻r訴訟；（4）向當?shù)叵瘯で髱椭?/span>

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同時，劉志鑫指出，在保存證據(jù)方面，要注意證據(jù)的有效性。對于需要開封才能食用的食品，在開封之前可以先從視覺、味覺上直觀的檢查一下，是否有明顯的異物、腐敗變質(zhì)、包裝破損等問題，及是否標示了生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或已過期、篡改的情形。包裝已開封的，發(fā)現(xiàn)問題后最好是在第一時間拍攝視頻，立即現(xiàn)場與商家進行溝通，并保存溝通的視頻。如果商家拒不承認，可以撥打當?shù)厥袌霰O(jiān)督管理部門的舉報電話，尋求監(jiān)管部門的介入，由監(jiān)管部門依法固定證據(jù)。

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態(tài)度惡劣電話掛機？服務(wù)的基本尊重

在消費者發(fā)布在各大平臺的諸多投訴之中，除卻聯(lián)名、食品安全外，還涉及到諸多服務(wù)問題，如服務(wù)態(tài)度惡劣、商家不負責、客服不回應(yīng)、產(chǎn)品價格不合理等等。

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以新茶飲第一股奈雪的茶為例，截至2024年3月13日，其在黑貓投訴平臺擁有1567條投訴量，其中多條投訴涉及服務(wù)態(tài)度問題。

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2月11日，有消費者表示自己在奈雪的茶買了一杯咖啡、一個吐司，收餐卻成了肉松餅，隨后消費者向客戶中心、小程序后臺聯(lián)系，但對方態(tài)度很冷漠，不告知相應(yīng)工號且懟客戶，“沒在門店，不知道發(fā)錯沒有”，隨后電話掛機。

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同日，奈雪的茶方面給出回復(fù)，但內(nèi)容顯示已隱藏。2月12日、2月13日，該消費者進行四次補充投訴，指出“還沒有人，跟我聯(lián)系過，不知道你們是怎么對接的”、“讓你調(diào)個監(jiān)控，給客戶回復(fù)，很難嗎！”、“目前，還沒有人跟我聯(lián)系過”、“還沒有人跟我聯(lián)系。沒有人跟我聯(lián)系”，2月14日該投訴顯示已完成，但該消費者后續(xù)仍給出一星差評。

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2月13日，有消費者表示“奈雪珠海某PRO店長欺騙顧客，包庇員工”，據(jù)該消費者詳細描述，自己從北京到珠海來玩，在這家店鋪點完餐要取餐的時候被無緣無故的大聲呵責，“嚇的心臟突突的快速跳動，特別難受，沒有任何心情取餐，導(dǎo)致兩天的游玩心情皆無，身體難受。”后續(xù)店長解釋店員是大學(xué)生，平時沒有對其進行相關(guān)的培訓(xùn)，所以服務(wù)不到位，讓消費者理解。該消費者直言“我感覺莫名其妙，作為服務(wù)業(yè)，不應(yīng)該提供良好的服務(wù)嗎？為什么讓我理解？”消費者表示要讓該大學(xué)生賠禮道歉，而“店長口頭答應(yīng)，實為緩兵之計，等待了兩天也沒有收到道歉的電話和信息，對奈雪的品牌大為失望。”消費者提出，希望該商家誠懇道歉，且賠償1塊錢的精神損失費。

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2月13日，奈雪的茶方面給出相關(guān)回復(fù)，而平臺顯示回復(fù)內(nèi)容已隱藏。2月17日，該消費者補充投訴指出，“該店店長答應(yīng)道歉，道歉等待幾天也沒有等來，純欺騙顧客。”

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林岳表示，類似奈雪這種回應(yīng)是不合適的，既然可以上崗當?shù)陠T，那么就應(yīng)該經(jīng)過培訓(xùn)，否則管理就變成了毫無底線和門檻，那么品牌的形象從何而來？

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類似的關(guān)于態(tài)度的投訴存在諸多，倘若消費者投訴內(nèi)容屬實，這不由得令人深思，奈雪的茶作為高端市場茶飲代表性品牌，服務(wù)人員的培訓(xùn)究竟是如何進行的？門店管理是否存在一定責任？

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2024年2月28日，“奈雪的茶門店播不雅視頻”話題進入大眾視野，引發(fā)熱議。據(jù)悉，該網(wǎng)友28日下午四點半左右在奈雪的茶西安某店購買飲品，下午五點左右店內(nèi)電子顯示屏上公開播放不雅視頻，而店員背對顯示屏并未發(fā)現(xiàn)異常，隨即該消費者通過小程序向客服反應(yīng)相關(guān)情況，隨后店內(nèi)顯示屏一并被關(guān)閉。隨后奈雪的茶方面表示，已對此事進行記錄，會加強對門店的相應(yīng)管理。

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值得一提的是，奈雪的茶作為目前唯一一家成功登錄資本市場的新茶飲公司，不同于蜜雪冰城、古茗、滬上阿姨等以加盟店為主的經(jīng)營模式，在2023年7月20日，奈雪的茶才正式推出“合伙人計劃”，且當時奈雪的茶對于加盟也給出一定門檻。

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詳細來看，據(jù)當時奈雪的茶提出的投資預(yù)算，一家奈雪的茶加盟店的預(yù)算為98萬元起步。其中包括裝修費40萬起，設(shè)備及道具費35萬起，首次配貨7萬元起，品牌合作費6萬元，開業(yè)綜合服務(wù)費4萬元，保證金3萬元，培訓(xùn)費3萬元，此外，公司規(guī)定營業(yè)額滿6萬實收抽1%。

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2023年下半年以來，茶百道、蜜雪冰城、古茗、滬上阿姨等多家新茶飲公司接連遞表港交所，新茶飲競爭似乎愈加激烈，在這樣的情況下，2月28日，奈雪的茶宣布2024年加盟新政策，單個加盟店投資金額調(diào)整至58萬元起（不含租金和轉(zhuǎn)讓費），2024年6月30日前完成簽約的門店，還可享受單店6萬元營銷補貼。

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顯然，直營模式為主的奈雪即便后續(xù)放開加盟，對加盟門店也存在著諸多要求，直營模式下的員工態(tài)度管理為何也頻頻出現(xiàn)問題？

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于斌指出，員工的服務(wù)態(tài)度對品牌形象有著直接的影響。無論是直營店還是加盟店，員工的態(tài)度都是顧客體驗的重要組成部分。如果員工的服務(wù)態(tài)度不佳，會直接影響顧客的滿意度，從而損害品牌的聲譽。在眾多消費者的投訴里，不難發(fā)現(xiàn)大部分是培訓(xùn)不足、管理層重視不夠、企業(yè)文化傳遞不暢和激勵機制不完善的原因，如何規(guī)范化也成了奈雪們很現(xiàn)實的問題，需要通過加強培訓(xùn)、建立監(jiān)督機制、完善激勵機制、強化內(nèi)部溝通和提升管理效率等方面來優(yōu)化。對于任何餐飲品牌來說，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是維護品牌形象和提升顧客滿意度的關(guān)鍵。

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除卻奈雪的茶外，加盟門店占比超九成的蜜雪冰城、古茗、滬上阿姨等也存在著關(guān)于服務(wù)問題的諸多投訴，除卻與奈雪的茶相類似的店員態(tài)度問題外，還涉及到訂單準確性、實物圖與商品圖不符等諸多方面。

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例如消費者于黑貓投訴平臺投訴蜜雪冰城厚芋泥奶茶沒芋泥不給退、蜜雪冰城雙炫圣代只有大半杯不符合要求、古茗挑客且態(tài)度惡劣、古茗飲品缺斤少兩等。

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以滬上阿姨為例，在聯(lián)名上曾遭遇滑鐵盧的滬上阿姨，也曾因產(chǎn)品價格、水果數(shù)量少等問題慘遭熱議。

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2023年7月，滬上阿姨一杯開水收費10塊錢引發(fā)熱議。據(jù)悉，一消費者表示自己因逛街時突然肚子疼，室友幫忙去滬上阿姨賣杯熱水，而店員表示如果只要一杯白開水就必須收一杯奶茶錢，但沒告知具體費用，店員直接掃了對方10元。

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隨后滬上阿姨方面回應(yīng)稱，門店使用的杯子數(shù)量需要進行每日盤點對賬，如果顧客自帶杯可以提供免費白開水，但無法提供免費的飲品杯。

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2023年8月，“滬上阿姨水果茶僅5塊西瓜4片鳳梨”詞條登上微博熱搜第一，據(jù)消費者視頻反映，21元購買的水果茶，結(jié)果只包含5塊西瓜、4片鳳梨、1片檸檬。

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隨后滬上阿姨方便表示，消費者提及產(chǎn)品為“大桶水果爆爽椰”，采用泰國椰子水作為基底，考慮到與椰子水的適配度，添加了新鮮西瓜×新鮮鳳梨×檸檬×玫瑰凍凍，近一升容量，但口感較為清爽。如顧客希望口感、水果品種更為豐富的水果茶，可以選擇同價位的“好大一桶水果茶”，包含西瓜×芒果×當季檸檬×百香果×茉莉綠茶×鳳梨等多種口感。

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似乎在消費者的投訴與商家的回應(yīng)中，均可以窺見雙方不同的立場與看待同一件事的不同角度。孰是孰非之間，表述客觀與否之中，當消費者感到自身權(quán)利受到侵犯且存在疑慮時，積極主動的站出表達自己的立場，再得到商家的解釋抑或解決方案，也是消費者們維護自身利益的確切方式。而面對消費者的質(zhì)疑，品牌方調(diào)查下屬門店具體情況，給出能說服他人的詳盡解釋，并在后續(xù)加強食品安全方面的管控，也是對自身品牌的負責。（港灣財經(jīng)出品）