來源|《港灣商業(yè)觀察》作者|施子夫 王璐

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最近熱搜不斷的霸王茶姬，壞消息比想象得要多。這背后凸顯了哪些問題？

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離職事件剛結(jié)束沒幾天，霸王茶姬又找上門刪差評，種種事跡來看，公司的內(nèi)部管理或存在一定問題。

霸王茶姬一周左右負面熱搜不斷

日前，四川成都一男子發(fā)視頻稱，他在霸王茶姬成都大魔方招商花園城店買了一杯花田烏龍，覺得味道不好，于是給了差評。結(jié)果次日，霸王茶姬店員未打招呼直接登門拜訪，請求男子把差評刪除。

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7月22日，這條信息沖上微博熱搜，閱讀人數(shù)超過7400萬人。

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據(jù)涉事門店的店長回應(yīng)，顧客下單后，騎手、門店和平臺多次嘗試聯(lián)系顧客未果，店員才決定上門拜訪，解決差評問題。霸王茶姬的客服人員回應(yīng)稱，門店希望通過與顧客友好溝通，了解需要改進的地方。

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霸王茶姬內(nèi)部人士對南方都市報表示：“針對本次事件，門店伙伴存在過度服務(wù)的情況，我們表示誠摯的歉意。”

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不少網(wǎng)友稱霸王茶姬成了霸道茶姬，莫非消費者連吐糟都存在一定風險或壓力了？

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這已經(jīng)是不到十天，或者說一周左右霸王茶姬的第二次負面熱搜了。

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7月14日，河南周口，一名女子在社交平臺發(fā)文稱，#女子稱從霸王茶姬離職后被公示#自己從霸王茶姬離職后，被店方張貼身份證號公示，還表示上班時就被店長打壓。公示上寫著：扶溝一峰廣場員工楚某某，多次違反公司規(guī)定，造成不良影響，經(jīng)公司研究，給予開除拉黑處分。

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7月15日，霸王茶姬客服回應(yīng)稱，對于這件事確實非常抱歉，已反饋給內(nèi)部工作人員核實處理，處理進度暫時無法告知。

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很明顯，把離職人員身份證張榜，這種侵犯隱私的惡劣行為，引發(fā)了全網(wǎng)絡(luò)的強烈批評，這一負面評價也遠遠超過找上門刪帖。

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在新聞晨報發(fā)起的投票中，不認同霸王茶姬這一操作的成為絕大多數(shù)。

畢竟，一般而言，即便員工存在相關(guān)問題，但也不至于上升至如此公示或游街的程度，企業(yè)完全可以采取更為恰當?shù)男袨椤?/span>

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7月15日晚，霸王茶姬對此進行了公開道歉。

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霸王茶姬表示，關(guān)于河南周口扶溝一峰廣場店“伙伴離職后被貼公示”事件，公司高度關(guān)注，涉事門店處理方式極不妥當，也無權(quán)對伙伴信息進行公示，該內(nèi)容也不符合公司價值觀。公司已要求門店立即“撤銷公示”，并與公司一起聯(lián)系該伙伴，進行道歉和慰問。公司對涉事門店負責人與區(qū)域管理負責人進行停職調(diào)查，并成立專項小組赴當?shù)剡M行信息和情況核實，對此事進行深入調(diào)查了解，待捋清事實后對內(nèi)部伙伴與外界公布相關(guān)情況。公司將加強對內(nèi)部伙伴價值觀培訓(xùn)，積極傾聽一線伙伴聲音，避免此類事件發(fā)生。對伙伴與茶友們帶來的影響，深表歉意。

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超過4500家門店背后的“諸多問題”

無論是對離職員工的身份證公示，還是找上門刪差評，這樣的行為無疑都不應(yīng)該發(fā)生。著名經(jīng)濟學(xué)家宋清輝認為，“接連負面熱搜反映了霸王茶姬在迅速發(fā)展的過程中，公司管理存在重大疏忽，價值觀無法言傳身教，即便當前不少奶茶品牌都是加盟類型，但無論如何，這種基于常識都不應(yīng)該出現(xiàn)的負面事件就這樣堂而皇之發(fā)生了，霸王茶姬身為知名品牌商，只能說自身責任重大。而且，今年以來屢屢有消息傳出霸王茶姬準備上市，如果這樣的重大管理疏漏，或基本價值觀存在問題的話，對公司和投資者而言可能是災(zāi)難性的。”

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公開信息顯示，霸王茶姬成立于2017年11月，運營主體為昆明霸王茶姬餐飲管理有限公司、云南味知覺餐飲管理有限公司以及北京茶姬餐飲管理有限公司。

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根據(jù)霸王茶姬創(chuàng)始人張俊杰在今年5月21日對外透露，2023全年，霸王茶姬GMV首次超過百億、達到108億元。2024年第一季度（Q1），霸王茶姬單季度GMV超58億元，預(yù)計2024年全年GMV超200億元。截至2023年12月31日，霸王茶姬的門店數(shù)已經(jīng)達3511家，“截至今年5月，霸王茶姬全球門店數(shù)已突破4500家，其中海外門店超100家”。

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與大多數(shù)茶飲品牌一樣，霸王茶姬也是依賴于加盟模式。張俊杰認為，世界排名前幾的公司，包括麥當勞、肯德基、星巴克、漢堡王、全家、7-11等均是特許經(jīng)營模式，“它是一種共享機制，是共同富裕和利益分配的機制，類似于一種分銷網(wǎng)絡(luò)。”

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他表示，根據(jù)去年的門店投資回報率，霸王茶姬的加盟門店去年平均5.5個月就能回收前期的一次性投入。

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不過，眾所周知，加盟模式雖然能帶來迅速擴張做大做強，但如何更好地管理，包括食品安全等，這從來也是品牌商所面臨的巨大挑戰(zhàn)。

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也就是說，數(shù)千家加盟商，如果個別存在問題或被放大，那么對于整體品牌的傷害不言而喻。這就意味著在利益機制捆綁的基礎(chǔ)上，品牌商需要更認真更細致做好全鏈條細節(jié)管理。

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準備上市的霸王茶姬可謂任重道遠。

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今年7月初，北京市消費者協(xié)會公布了今年1月1日至6月30日北京市市場監(jiān)管系統(tǒng)食品安全大檢查結(jié)果。結(jié)果顯示，茉酸奶有20家門店存在食品安全問題，蜜雪冰城有9家門店存在食品安全問題，華萊士、田老師紅燒肉、小谷姐姐、茶百道、鮮芋仙、楊國福麻辣燙、張亮麻辣燙、醉面等發(fā)現(xiàn)存在食品安全問題的門店數(shù)量分列3到10位。

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霸王茶姬、滬上阿姨、瑞幸咖啡等各有3家門店存在問題，半天妖烤魚、德克士、奈雪的茶、呷哺呷哺、味多美等各有2家問題門店。另外，米村拌飯等70余家餐飲門店均被查出過存在食品安全問題。

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在黑貓投訴平臺上，截至7月23日，霸王茶姬投訴量有1405條，已完成1107條，近30條投訴量有122條，已完成42條。

7月22日，有消費者投訴稱，美團外賣上點了一杯桂馥蘭香，店鋪是河北省邯鄲市美的悅?cè)粡V場霸王茶姬，外賣奶茶打開后飄著一只腿還翹著的蟲子。

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7月21日，有消費者表示，“在店里買了兩杯奶茶，喝了之后味道不對就去門店反饋給店員，晚上店員就給我打電話，大致意思就是：看到我在其他門店的群里也反饋過幾次味道不對的問題，他們每個店的信息都是共同的，我反饋的問題他們都能看得到，希望我不要惡意反饋。我本身就是奶茶愛好者，實在想不明白我感覺食品的味道不對勁時反饋給門店怎么就成惡意反饋了？一不要求退款賠償，二不上媒體平臺刻意曝光，如果不是晚上店員給我打的電話我都忘記這件事了，實在氣不過我花錢消費還錯了。”（港灣財經(jīng)出品）