“薅羊毛”成過去?電商平臺優(yōu)化僅退款
淘寶終于對飽受商家爭議的“僅退款”動刀了。
出品|三言Pro ?作者|DorAemon
近日,淘寶已經(jīng)全面上線了新版體驗(yàn)分體系,一方面將全面應(yīng)用在手機(jī)淘寶搜索、首頁猜你喜歡、阿里媽媽相關(guān)廣告投放以及活動報(bào)名等經(jīng)營場景;另一方面,該體系還根據(jù)體驗(yàn)分,賦予商家在退款、申訴和發(fā)貨異常等售后場景下更多處置自主權(quán)。
其中,很多商家吐槽的“僅退款”模式得到進(jìn)一步優(yōu)化。那么,淘寶對此具體做了什么樣的改動呢?
全新評分體系:讓消費(fèi)者當(dāng)裁判
2024年1月,在商家服務(wù)大會上,淘寶天貓宣布將升級全新的店鋪綜合體驗(yàn)評分標(biāo)準(zhǔn),為優(yōu)質(zhì)商家提供多種流量和權(quán)益扶持。
到了今年618期間,淘寶正式內(nèi)測全新的評分體系,即店鋪體驗(yàn)分。該體系將全面替代此前使用的賣家服務(wù)評價體系DSR。
新版體驗(yàn)體系涵蓋了“店鋪體驗(yàn)分”、“商品體驗(yàn)分”,淘寶方面表示,正式升級后,淘寶天貓平臺所有商家都將通過提升服務(wù)體驗(yàn)獲得更多生意增長機(jī)會:店鋪綜合體驗(yàn)分越高,可獲取的搜索排序結(jié)果相對越好,“好服務(wù)”等于“好增長”。
這套全新評分體系,是一套以多個維度衡量商家服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
現(xiàn)在,用戶可以在淘寶查看到全新店鋪服務(wù)標(biāo)簽評分維度,包括“平均發(fā)貨時長”、“寶貝質(zhì)量”、“物流速度”、“服務(wù)保障”、“客服回復(fù)時間”等多個與消費(fèi)者購物體驗(yàn)息息相關(guān)的維度。
基于這些維度的全新體驗(yàn)分來自消費(fèi)者的實(shí)際購物體驗(yàn),意味著通過合理制度讓消費(fèi)者成為裁判,倒逼商家不斷提高服務(wù)水平。
更重要的是,為了能夠獲得更多流量,商家能通過這套評分體系直觀的認(rèn)知自己的短板在哪,從而有針對性的優(yōu)化服務(wù)。
平臺在處理商家售后事宜方面,也將依據(jù)體驗(yàn)分做處理,相比過去一刀切式的“退款”機(jī)制更加人性化。
在“僅退款”問題上,如果商家在服務(wù)體驗(yàn)方面做的很好,淘寶天貓將以店鋪體驗(yàn)分大于等于4.8為量化標(biāo)準(zhǔn),給商家更大的售后自主權(quán)。商家可以自主跟買家商量僅退款,不必?fù)?dān)心出現(xiàn)“惡意僅退款”情況被平臺介入。
僅退款并非“萬惡之源”
但是話說回來,“僅退款”也絕非是平臺單方面犧牲商家利益而“迎合”消費(fèi)者。
“僅退款”的出現(xiàn)是電商行業(yè)里程碑性的事件,它在保障消費(fèi)者利益、提升消費(fèi)者網(wǎng)購體驗(yàn)方面仍然發(fā)揮著重要作用。
站在平臺角度,推出“僅退款”的初衷是杜絕不良商家利用假冒偽劣產(chǎn)品侵犯消費(fèi)者權(quán)益的措施。本質(zhì)上也平臺是一種遏制行業(yè)“野蠻生長”的舉措。
但是,人性往往“經(jīng)不起考驗(yàn)”。在實(shí)際執(zhí)行中,不可避免的會出現(xiàn)部分“羊毛黨”利用規(guī)則漏洞鉆空子,致使優(yōu)質(zhì)商家蒙受不白之冤。
當(dāng)然,在整個行業(yè)角度,并不是所有消費(fèi)者都是“羊毛黨”,但所謂“一顆老鼠屎壞了一鍋湯”,少部分人的行為如果放任不管,久而久之會導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣,對電商行業(yè)發(fā)展不利。
因此,平臺方就需要進(jìn)一步優(yōu)化規(guī)則,用制度限制人性的“惡”,既要保證消費(fèi)者體驗(yàn),也要維護(hù)商家應(yīng)有的利益,這才是推動行業(yè)發(fā)展的積極力量。
商家利益與消費(fèi)者體驗(yàn)要一碗水端平
商家和消費(fèi)者是天平兩端,淘寶作為平臺方,落實(shí)平臺責(zé)任就是要保證一碗水端平。
此前,阿里巴巴宣布“用戶為先”是目前公司戰(zhàn)略核心,在電商市場,“用戶”并不僅只包含消費(fèi)者,商家實(shí)際上也同樣重要。
這次體驗(yàn)分體系的出臺,就是“用戶為先”戰(zhàn)略體現(xiàn)之一。而且它也確實(shí)為商家?guī)砹巳庋劭梢姷睦嬖鲩L。
據(jù)了解,某頭部經(jīng)營模玩、動漫周邊等產(chǎn)品的雜貨品牌旗艦店,通過優(yōu)化發(fā)貨、提升退款體驗(yàn),消費(fèi)者投訴量大幅減少。
該店將其商品體驗(yàn)指數(shù)從61分提升至93分,商品對應(yīng)流量上漲20.5%。
此外,新體系對于中小商家?guī)淼牧髁刻嵘蟆V行∩碳沂芟抻谫Y源,往往忽視服務(wù)等軟實(shí)力。如今則可以更有針對性的分配資源,“好鋼用在刀刃上”,獲得大量流量提升。
根據(jù)易觀發(fā)布的《2024年618全程觀察》,今年5月20日至6月18日,淘寶天貓GMV同比增長超過綜合電商平均水平,達(dá)12%。
除了僅退款,淘寶還將對運(yùn)費(fèi)險成本過高問題進(jìn)行優(yōu)化,而這也同樣是電商行業(yè)中令商家煩惱的另一個問題。
這些舉措,都是淘寶對電商行業(yè)進(jìn)入存量市場的全新思考。
在存量市場,讓優(yōu)質(zhì)商家獲利更多,是獲得更多消費(fèi)者支持的“流量密碼”。
淘寶作為中國電商市場的“鼻祖”,曾經(jīng)的DSR評價體系成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);如今淘寶又將是“第一個吃螃蟹的人”,率領(lǐng)行業(yè)找到新的增長點(diǎn)。
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