在中國房地產經紀市場上，凡是大家提起房地產經紀企業最多提的一個名字就是鏈家，作為房地產經紀行業的領軍企業，鏈家的一舉一動都備受關注。

比如，最近就有一個消息引發了市場的廣泛關注。在315消費者權益日這一天，鏈家公布了最新的賠付數據：截至2021年2月，鏈家為客戶購房風險兜底的安心服務承諾已累計賠墊付145246筆，支付安心保障金已達25.31億元。

天價的賠付金引發了很多人的討論，鏈家這樣的巨頭都賠了25億？這到底是怎么回事？

一、鏈家賠那么多錢到底想干啥？

房產消費的一大特點是金額巨大，所以一直以來都備受大家關注，并且伴隨著房地產市場的繁榮，涉及房地產的買賣糾紛呈現出高發態勢。在這樣的情況下，作為房產交易居間角色的經紀公司往往成為被消費者詬病的焦點，而一些不規范的經紀公司的存在更是加深了糾紛的程度。

其原因歸根結底還是在于房產交易流程繁多復雜，而房產經紀行業卻存在相當程度的信息不對稱，消費者不知道信息的全貌是怎么樣的，也不知道自己支付傭金之后到底該得到哪些服務，服務的價值到底該如何衡量……這些都缺乏一個可供參考的標準。在這樣的情況下，再加上一部分不規范的經紀企業渾水摸魚，也就最終造成了行業整體服務質量不高的局面，消費者的權益無法得到保障。在這種局面下，購房者很難對房產經紀公司以及經紀人產生信任。

從這個邏輯上看，鏈家25個億的賠償似乎就不是那么難以理解了。我們不妨梳理一下鏈家這些年的服務模式的演變，其中似乎有一個一以貫之的邏輯線深埋在各個服務體系的變化之中：

從最早“透明交易、簽三方約、不吃差價”的陽光操作模式，到2011年的真房源行動并制定了真房源標準“真實圖片、真實存在、真實在售、真實價格”，再到2013年推出安心服務承諾，以及近兩年推出的30124客訴響應承諾以及綠金服務標準，其背后都有一個核心內涵，就是在這個充斥著信息不對稱與不信任的產業之中構建起一個真正值得信任的力量，讓消費者可以有“閉著眼睛選擇”的好處，這就像買東西想要真品會優先選擇京東自營，寄快遞要服務最好會優先選擇順豐一樣，這就是一種來自于品牌的信任力量。

鏈家賠付25個億表面上來看是一個巨大的金額，但是實際上鏈家正在著力推動構建一個基于品牌的信任認知——通過賠付的方式，讓用戶形成一個“鏈家=有保障”的認知。因為這種認知，用戶寧愿付出相對多一些的費用，來獲得更省心更放心的購房體驗。這其實就是鏈家25億賠付的核心價值所在，其實際上是在培養一種基于信任的品牌力量，甚至為了這種信任都不設立賠墊付資金池上限的原因。

二、品牌信任，只是“賠錢”還不夠

鏈家近二十年來向消費者賠付了25億，讓安全有保障成為了品牌的標簽之一。但僅交易安全層面的保障僅僅解決了客戶服務的最基本的問題。無論是從房產消費升級還是房產對中國家庭的重要程度來看，在房產交易的安全保障之外，好服務所建立起來的品牌信任感對鏈家這樣一個行業第一品牌而言已經越來越重要。

所以，鏈家在安心服務承諾和30124的基礎之上，又推出了指導經紀人作業的綠金服務標準，覆蓋了客戶服務的關鍵觸點，以提升經紀人的整體服務水平。

縱觀整個工業革命以來，伴隨著人類經濟的發展，服務產業的崛起其實背后是一種高標準服務所帶來的信任感、安全感。就以大家熟悉的酒店產業為例，早期的酒店服務質量低下，最多只能算是一個住的地方，毫無服務可言，更無安全可說。在這樣的情況下，酒店業巨頭麗思卡爾頓率先推出了十二條黃金準則，正是這樣的準則的出現讓酒店服務逐步規范化從而誕生了當前大家熟悉的五星級酒店的各項服務標準。為什么大家現在出門會愿意多付費選擇五星級酒店呢？正是因為其服務所帶來的好體驗贏得了消費者的信任。“服務-信任”的體系中，服務是真的能夠產生信任的，只要用心去做，就能夠給用戶真正安心的感覺。

那么，鏈家的服務標準的又是如何構建品牌信任的？

首先，經紀人專業化的信任升級。曾幾何時，經紀人隊伍可謂是良莠不齊，業界都把經紀人稱之為低門檻、高收益的典型職業，而且流動性極強。在這樣的情況下，用戶選擇經紀人的時候往往只能碰運氣，好壞與否、負責與否都要靠緣分。

其實鏈家這些年正在不斷提升經紀人的整體素質，2年前貝殼剛成立時，董事長左暉給鏈家定下一個新目標，簡稱“25512”戰略，其中51指的是在鏈家13萬經紀人中，本科生占比要達到51%。截止目前，已有近90%的鏈家經紀人具有高等學歷，統招本科率達到45%，其中不乏來自復旦、同濟等985、211重點院校的畢業生。

這些來自于名校的畢業生正在不斷改變鏈家的經紀人結構，通過專業升級讓自己的職業從一個房地產的銷售人員變成具有專業素養的顧問，從而幫助用戶更好地置業。而且這些年，鏈家不斷用“事業”留人，讓高素質名校畢業生愿意將房產經紀作為自己長期的工作來做，從而真正讓房產經紀產業的工匠精神得以出現，這是綠金標準得以實現的基礎。

其次，綠金標準真正的觸點化落地。喬布斯說“在這個市場上，用戶永遠不知道自己想要的是什么？”其實，這句話放在房地產市場上同樣成立，之前在一個黑箱一樣的房地產市場上，用戶其實往往是兩眼一抹黑，無論是的買房還是賣房或者租房，自己對于房產經紀公司能給自己提供什么樣的服務是一無所知的，也不知道什么樣的服務是自己應得的，是值得信賴的。

而鏈家所提出的綠金服務標準，其核心邏輯是用十五條規則把每個細節提供的服務明確到位，讓用戶可以清清楚楚地知道自己能夠得到哪些服務，并且鏈家更通過一系列的量化方式來推動這些服務的落地。在具體內容上能夠看到，各項標準中既包含了如「提供看房報告，配備鞋套」、「準確講解服務承諾條款」等明確的動作要求，同時也有「中性市場觀」、「提供力所能及的社區服務」等主觀價值理念的相關要求。

從服務的方面看，單單十五條看上去并不復雜，但是其每一條都可以細化為多種服務要求，并且有多種多樣的機制和細化的考核讓標準落地，從而確保每一項服務在具體執行的過程中不變形，讓服務的“方差”被壓縮到盡可能小的區間中。

?從服務到信任，看上去似乎不遠但實際上并不容易，正如左暉所說“鏈家在做難而正確的事情”。在鏈家推出綠金十五條之后，希望各大房產經紀企業也能夠及時跟進提升自己的服務，讓整個產業進入一個真正的正向循環之中。這種標準帶來的力量，是一種特殊的信任機制。

?如果服務標準能真正構建起來的話，中國房產經紀行業的亂象才有被根治的可能性，雖然不容易，至少鏈家開始做了。