作者 | 付影??來源 | 獨角金融

一位微博大V怒懟銀行服務態度差隨之取走現金500萬，這起事件將上海銀行（601229.SH）推到了輿論的聚光燈下。

目前銀行和大V各執一詞，事件就此陷入“羅生門”。

拋開這起事件，上海銀行近年來個人存款規模和AUM數據表現盡管是處于增長的，然而與其他銀行相比，上述數據表現并不占據優勢。如何縮小差距，成為該起事件背后更深一層的話題。

大V吐槽銀行服務態度差

上海銀行回應

10月16日下午，微博認證為信息安全、網絡安全、信息戰、網絡戰專家的大V@sunwear發文吐槽稱，國慶前去了一趟上海銀行虹梅支行，是其有史以來見過服務態度意識最差的銀行，從接電話的到保安到職員全都是一副你欠他的樣子，說話也沒有任何禮貌可言。

@sunwear還表示，自己在這家銀行放了幾千萬，近一年流水接近4億，基于這種態度他只能把錢全部取走，放到別的銀行。

圖片來源：微博

這位大V先取走500萬元，并且還附上了在該行取現的照片。一張照片中，幾十捆已經清點好的現金擺放在銀行柜臺上。另兩張照片中，有人將取出的現金放進三個行李箱中，最后這位貴賓客戶用勞斯萊斯運走了現金。

圖片來源：微博

凡樂賽式的吐槽加上微博大V的流量加持，這起事件很快上了熱搜。截至發稿前，該微博已獲65.9萬網友點贊，1.4萬網友評論、2.1萬網友的轉發。

有網友評論稱，“幾千萬活期存款、流水幾個億的客戶，銀行客戶經理和行長居然都不主動維護”。該大V回復稱，他們嘗試過，但被其把電話拉黑。

在這條微博下面，一時間為不少人曾在銀行的遭遇提供了一個釋放情緒的出口，吐槽的問題主要包括工作人員態度高高在上、冷漠，怠慢、辦理流程繁雜等。

也有評論指出，網友投訴銀行雖說事出有因，但走正常的投訴渠道似乎更為合適。

根據這位大V描述，事件發生時，保安沒有采用一種或是尊重、或是態度和諧的方式回應客戶。

事件發生后的10月17日下午，上海銀行對此回應稱，10月16日有客戶通過微博反映在該網點遇到服務質量相關的問題，該行第一時間通過調閱監控錄像、詢問相關人員等方式進行了核查。情況如下：

2021年9月30日14:53，客戶至我行虹梅路支行（下稱網點）。因客戶未佩戴口罩，網點保安按照防疫要求，示意客戶佩戴口罩后再進入網點。

14:56，客戶佩戴口罩后進入網點，完成業務辦理后于15:03離開網點，全程未有情緒激動或語言爭執等情況。

15:13，客戶在個人微博投訴網點保安，稱“哪天有空得折騰一趟這個網點”（該微博已被刪除）。

10月13日，客戶在我行賬戶有大額資金到賬后，當日預約大額現金取現。

10月16日14:04，客戶與2名陪同人員進入網點，網點員工引導客戶至等候區。

14:15，客戶至柜面辦理大額現金取現。根據客戶要求，柜員拆把、逐把清點大額現鈔。

16:06，網點員工完成所有現鈔清點。

16:25，客戶離開網點。

17:02，客戶在個人微博發文。

上海銀行表示：從初步核查情況看，雖然我行網點人員并未違反我行服務要求，但客戶反饋在該網點的服務體驗不好，并通過自己的方式表達不滿，表明客戶對金融服務有更高期許。我們將認真對待客戶訴求，努力為每一位客戶提供優質的服務體驗。也歡迎社會各界監督。

圖片來源：野馬財經拍攝

招聯金融首席研究員董希淼稱，該起事件中，大V行為雖然略顯夸張，有些嘩眾取寵，但仍在法律法規的限度之內。只要他沒有網傳的“逼網點負責人下跪”之類做法，那么大額取現以及在社交媒體發貼等等，都是他的權利。

董希淼認為，如大V所說，保安的態度可能比較生硬；當大V反映保安態度差的時候，柜員未及時進行安撫，這是問題的關鍵。進而，如果網點準備一些口罩，主動提供給前來辦理業務而未帶口罩的客戶，此類事件就可以避免。

個人存款規模增速不足10%

AUM表現不及其他城商行

據官網介紹，上海銀行是一家頗有實力的城商行，該行成立于1995年12月29日，是上海證券交易所主板上市公司。截至2021年上半年末，上海銀行總資產26283.63億元。就在10月15日，上海銀行還被央行列入19家國內系統重要性銀行名單之列。

圖片來源：野馬財經拍攝

從上海銀行的回應看，這位大V辦理的是大額資金提現業務，該業務表現并不亮眼。截至6月末，上海銀行吸收存款1.44萬億元，其中個人存款規模3550.74億元，與今年年初相比增長9.44%。

對比其他銀行上半年個人存款規模，其中江蘇銀行個人存款規模4201億元，上海銀行與其相差651億元。按照上海銀行上半年增加的存款規模306億計算，這需要用時至少一年才能接近江蘇銀行的水平。

從2021年銀行半年報數據看，銀行業的必爭之地則是：財富管理業務，作為一個綜合性概念的零售客戶綜合資產(也稱“AUM”)，為銀行的負債端業務發展打開了新的思路。

AUM一直被用來衡量銀行財富管理業務發展的情況，AUM的增長來自于老客戶投入資本的增長和新客戶的開拓，以及資產市值的增長。

在零售客戶數量和規模方面，到2021年上半年，上海銀行擁有零售客戶1,882.40萬戶，較2020年年末增長3.67%；管理零售客戶綜合資產（AUM）8,427.45億元，較上年末增長12.5%。

來源：上海銀行半年報

再來對比江蘇銀行該數據情況。上半年該行零售AUM規模為8723.4億元，較年初增長超12%。零售客戶總數近 2400萬戶，財富客戶、私行客戶總數突破 6.3萬戶，私行客戶數較年初增長近18%。

從零售AUM規模看，上海銀行表現并不及江蘇銀行。對比其他城商行，雖然上半年上海銀行AUM規模高于寧波銀行，但后者AUM規模增幅超過14%。在獲客壓力尚存的環境下，上海銀行的態度也讓網友們捏一把汗。

獲客壓力凸顯，如何縮小服務差距?

上世紀90年代，微軟董事長比爾?蓋茨曾宣稱：“傳統的商業銀行將成為21世紀的恐龍?！钡聡y行家烏爾瑞奇也曾預言：“銀行將是20世紀90年代的鋼廠和船塢”。時至今日，這樣的聲音仍然此起彼伏。

從2017年開始，傳統銀行已經由增量時代邁向存量時代，在此階段下，客戶是銀行的立行之本，各家銀行在零售的數字化運營方面加大投入的同時，在一二線城市的網點服務競爭也更為激烈。

為了獲客以及增加用戶體驗，部分銀行提供休息區、咖啡、甜品、上網等服務，也有銀行為減少客戶排隊時間，布局了智能柜機等措施也屢見不鮮。

業務放緩或停滯不前的銀行又將如何縮小與其他銀行的差距？

今年以來，銀保監會等監管機構多次發文要求銀行創造良好的金融消費環境，切實提高金融消費者的獲得感和滿意度。

中南財經政法大學數字經濟研究院高級研究員金天向《經濟觀察報》發表觀點稱，類似上海銀行這些工作人員需要快速轉變觀念，同時管理者也需要在考核導向上調整側重方向，激發一線員工獲客、粘客、活客積極性，在遇到突發事件和負面輿情傳播時及早介入，通過披露事實真相和展示誠懇態度挽回影響，避免輿情發酵后進一步影響網點資金和客戶留存。

董希淼稱，改進銀行服務，不但是商業銀行履行社會責任、提高客戶滿意度、提升品牌形象的需要，更是在新的歷史條件下銀行功能變遷的內在要求。他曾在一次演講中提出，除了服務，銀行將一無所有。但在網點不斷式微的情況下，如何提升網點服務滿意度，的確面臨著前所未有的挑戰。

今年7月，銀保監會印發了《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》，從消費者權益保護體制建設、操作與服務、糾紛化解和監督檢查等方面，為銀行的消費者權益保護建立統一的監管評價體系，并將評價結果劃分為四個等級。

或許，改進和提升銀行服務，永無止境。如上海銀行官網所述，以”精品銀行”為戰略愿景，其中不乏看點亦前路漫漫。

你對大V吐槽上海銀行并轉走500萬有什么想說的？評論區告訴我們。