? 文/孟帥 編/深海 來(lái)源/雷達(dá)財(cái)經(jīng)

10月16日，一位微博大V“怒懟”上海銀行，稱(chēng)在上海銀行虹梅支行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，該支行工作人員服務(wù)態(tài)度很差。

10月17日，上海銀行方面對(duì)此事進(jìn)行回應(yīng)稱(chēng)，網(wǎng)點(diǎn)人員并未違反銀行服務(wù)要求，當(dāng)天客戶(hù)未佩戴口罩，網(wǎng)點(diǎn)的保安示意客戶(hù)佩戴好口罩后再進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，期間并未發(fā)生情緒激動(dòng)或語(yǔ)言爭(zhēng)執(zhí)等情況。

雷達(dá)財(cái)經(jīng)注意到，以該博主在該行存款過(guò)千萬(wàn)及上海銀行半年報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)看，該博主是上海銀行5411戶(hù)的私行客戶(hù)（月日均AUM 800萬(wàn)元及以上）之一。

值得一提的是，這并非首次出現(xiàn)大V吐槽銀行服務(wù)不佳。2020年4月，北京鳳凰聯(lián)動(dòng)文化傳媒有限公司總裁張小波，也曾在微博吐槽過(guò)某銀行工作人員態(tài)度不好。

有分析認(rèn)為，微博大V以及張小波的遭遇背后，可能與銀行業(yè)紅利不再，“金飯碗”含金量下降，導(dǎo)致一線網(wǎng)點(diǎn)工作人員工作積極性下滑有關(guān)。

大V嫌上海銀行態(tài)度差，怒取500萬(wàn)現(xiàn)金

10月16日下午，微博大V“sunwear”發(fā)布一篇微博，稱(chēng)自己在國(guó)慶節(jié)前去往上海銀行虹梅支行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，該行員工態(tài)度很差，“從接電話的到保安到職員全都是一副你欠他的樣子”，“保安翻著白眼扭著頭擺手轟你”，“沒(méi)有任何禮貌可言”。

博主還表示，自己在銀行的同時(shí)，還看到某工作人員還對(duì)一個(gè)老人說(shuō)，“這么大字你看不見(jiàn)嗎？”，讓其對(duì)該支行的服務(wù)水平進(jìn)一步產(chǎn)生質(zhì)疑。

該博主稱(chēng)，自己在該行存放有幾千萬(wàn)，近一年在該行的流水接近4億元。

在不滿(mǎn)銀行工作人員服務(wù)態(tài)度的情況下，該博主決定把自己在該銀行的錢(qián)全部取走。

該博主稱(chēng)，因個(gè)人比較傳統(tǒng)喜歡看現(xiàn)金，博主決定把錢(qián)全部換成現(xiàn)金取走。加之?dāng)?shù)額較大，需分批取走，只能先取500萬(wàn)。16日當(dāng)天，博主同另外2個(gè)人花費(fèi)2個(gè)小時(shí)清點(diǎn)完現(xiàn)金，用三個(gè)行李箱裝好現(xiàn)金搬至其勞斯萊斯車(chē)?yán)镞\(yùn)走。

該博主表示，自己其實(shí)是多家銀行的私行客戶(hù)，同多位客戶(hù)經(jīng)理關(guān)系還可以，缺業(yè)績(jī)時(shí)還會(huì)直接打錢(qián)到賬戶(hù)幫忙，他在上海銀行App上也是私行客戶(hù)。因?yàn)樽约汉灥囊粋€(gè)協(xié)議留的銀行卡是在上海銀行辦理的這張卡，剩余的幾千萬(wàn)還未結(jié)清到賬，屆時(shí)到賬后會(huì)對(duì)該卡進(jìn)行轉(zhuǎn)賬銷(xiāo)戶(hù)。

之后，隨著該事件在微博上的不斷發(fā)酵，相關(guān)話題一度登上熱搜榜首，引來(lái)眾多網(wǎng)友關(guān)注。

10月17日，博主“sunwear”發(fā)布數(shù)條微博再度回應(yīng)該事，否認(rèn)網(wǎng)傳“銀行負(fù)責(zé)人解釋半天，其逼人下跪的情節(jié)”，并稱(chēng)自己與保安交流時(shí)間僅10-15秒。

博主還表示，自己從未拒絕戴口罩或表達(dá)過(guò)不愿戴口罩的意愿，到門(mén)口只有說(shuō)“忘帶了”、“你們這有么”、“哪有賣(mài)的”三句話，但保安卻擺手不耐煩，而后該博主去門(mén)口買(mǎi)口罩返回銀行辦理業(yè)務(wù)。自己在辦理業(yè)務(wù)跟柜員反映保安服務(wù)態(tài)度情況時(shí)，工作人員不予理睬。

博主還指出，銀行在防疫方面對(duì)員工和客戶(hù)存在雙重標(biāo)準(zhǔn)，在要求其佩戴口罩的同時(shí)，銀行的工作人員卻未佩戴好口罩，掛在脖子上。

據(jù)該博主微博主頁(yè)顯示，其認(rèn)證為信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全、信息戰(zhàn)、網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)專(zhuān)家，在平臺(tái)擁有約177萬(wàn)粉絲。

10月17日，上海銀行方面對(duì)此次爭(zhēng)議進(jìn)行回應(yīng)。上海銀行表示，通過(guò)調(diào)看監(jiān)控、詢(xún)問(wèn)工作人員進(jìn)行核查，當(dāng)天客戶(hù)未佩戴口罩，網(wǎng)點(diǎn)的保安人員示意客戶(hù)佩戴好口罩后再進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，后續(xù)客戶(hù)佩戴好口罩后返回網(wǎng)點(diǎn)完成業(yè)務(wù)辦理，期間并未發(fā)生情緒激動(dòng)或語(yǔ)言爭(zhēng)執(zhí)等情況。

上海銀行還稱(chēng)，客戶(hù)當(dāng)天在其個(gè)人微博發(fā)文，稱(chēng)“哪天有空得折騰一趟這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)”，后續(xù)刪除該條微博。

上海銀行表示，“從初步核查情況看，雖然我行網(wǎng)點(diǎn)人員并未違反我行服務(wù)要求，但客戶(hù)反饋在該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)不好，并通過(guò)自己的方式表達(dá)不滿(mǎn)，表明客戶(hù)對(duì)金融服務(wù)有更高期許。”

截至10月18日晚八點(diǎn)，該事件持續(xù)發(fā)酵，#大V怒懟上海銀行服務(wù)太差當(dāng)場(chǎng)取走500萬(wàn)# 、#上海銀行回應(yīng)客戶(hù)取現(xiàn)五百萬(wàn)#、#上海銀行怒取500萬(wàn)男子再發(fā)聲#等話題登上熱搜，多個(gè)關(guān)聯(lián)話題累計(jì)閱讀量已破10億，討論數(shù)破萬(wàn)。

標(biāo)榜“專(zhuān)業(yè)服務(wù)”的上海銀行，服務(wù)真的專(zhuān)業(yè)嗎?

據(jù)官網(wǎng)顯示，上海銀行于1995年12月29日成立，于2016年11月在上海證券交易所上市，公司總部位于上海，目前已在上海、北京、深圳、天津、成都、寧波、南京、杭州、蘇州、無(wú)錫、紹興、南通等城市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，覆蓋長(zhǎng)三角、京津冀、粵港澳大灣區(qū)和中西部等地區(qū)。

雷達(dá)財(cái)經(jīng)注意到，上海銀行在企業(yè)文化中提到，其企業(yè)的使命是“提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)”，經(jīng)營(yíng)理念是“以客戶(hù)為中心”，服務(wù)理念是“點(diǎn)滴用心，相伴成長(zhǎng)”。

此外，上海銀行在其官網(wǎng)上也赫然寫(xiě)著“智慧金融·專(zhuān)業(yè)服務(wù)”的標(biāo)語(yǔ)，還稱(chēng)以“精品銀行”為戰(zhàn)略愿景，在其個(gè)人業(yè)務(wù)一欄，上海銀行還用了“智慧引領(lǐng)財(cái)富 · 專(zhuān)業(yè)服務(wù)大眾”的宣傳語(yǔ)；2021年半年度報(bào)告中，上海銀行提及271次“服務(wù)”、302次“客戶(hù)”，還稱(chēng)公司始終秉持“我想給你更好的”的服務(wù)宗旨。

上海銀行表示，企業(yè)聚焦中高端客戶(hù)一體化經(jīng)營(yíng)，通過(guò)完善基于客戶(hù)洞察體系的分層分類(lèi)經(jīng)營(yíng)框架，立足于客戶(hù)多元資產(chǎn)配置需求，以持續(xù)的主動(dòng)經(jīng)營(yíng)打通客戶(hù)資產(chǎn)向上遷徙通道。

何為上海銀行的“中高端客戶(hù)”？從數(shù)據(jù)來(lái)看，截至上半年末，上海銀行的的白金、財(cái)富、私行客戶(hù)（月日均AUM 30萬(wàn)元、100萬(wàn)元、800萬(wàn)元及以上）數(shù)分別為 67.78 萬(wàn)戶(hù)、17.83 萬(wàn)戶(hù)、5411 戶(hù)，較上年末增長(zhǎng)10.42%、17.79%、 22.67%；白金、財(cái)富、私行客戶(hù)客戶(hù)月日均AUM分別為6995.2 億元、4335.46 億元、892.38億元，較上年末分別增長(zhǎng)15.06%、18.99%、18.18%。

此次事件中，該博主稱(chēng)自己在上海銀行App上是私行客戶(hù)，在上海銀行有幾千萬(wàn)存款，以上海銀行半年報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)看，該博主是5411戶(hù)私行客戶(hù)之一。

然而，即便上海銀行在企業(yè)文化和官方宣傳物料中多次提及“專(zhuān)業(yè)服務(wù)”，但在黑貓投訴平臺(tái)上，與上海銀行有關(guān)的投訴達(dá)127起，其中已回復(fù)的投訴僅1起，相關(guān)投訴涉及催收、扣費(fèi)等內(nèi)容，不少用戶(hù)反映上海銀行存在暴力催收行為。

“銀行不像以前吃香了”

值得一提的是，該博主的情況并非孤例。2020年4月，北京鳳凰聯(lián)動(dòng)文化傳媒有限公司總裁張小波，也曾在微博吐槽銀行工作人員態(tài)度不好。

據(jù)微博截圖顯示，張小波稱(chēng)當(dāng)時(shí)自己在安貞附近某銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，想將借記卡的轉(zhuǎn)賬額度進(jìn)行調(diào)整，從每天五百萬(wàn)進(jìn)行上調(diào)。

辦理業(yè)務(wù)的工作人員問(wèn)其想要調(diào)至多高，張小波反問(wèn)最高可以調(diào)至多少，對(duì)方答復(fù)稱(chēng)1個(gè)億，張小波便回復(fù)調(diào)至1個(gè)億。張小波稱(chēng)，在得到自己將轉(zhuǎn)賬額度上調(diào)至1個(gè)億的答復(fù)后，工作人員卻向其投來(lái)鄙夷的眼神，并問(wèn)“夠么？”

事后，據(jù)張小波吐槽的微博可見(jiàn)，張小波對(duì)此表示不滿(mǎn)，直言“現(xiàn)在有些銀行柜臺(tái)的工作人員還是要教育教育”。

后續(xù)，張小波稱(chēng)已將自己在該行的幾個(gè)億的結(jié)構(gòu)性存款轉(zhuǎn)走。微博發(fā)布后，張小波還在網(wǎng)友的評(píng)論下留言，稱(chēng)“行長(zhǎng)正趕過(guò)來(lái)”。

10月16日，在博主“sunwear”通過(guò)微博曝光其在上海銀行虹梅支行的遭遇后，張小波還轉(zhuǎn)發(fā)了該條微博，并留言“對(duì)，讓銀行過(guò)過(guò)苦日子”。

目前，銀行的日子的確不像之前那么好過(guò)了。

如上海銀行，2018年至2020年三年間，其員工人均創(chuàng)造收益分別為419.62萬(wàn)元、392.16萬(wàn)元、379.69萬(wàn)元，連續(xù)出現(xiàn)下滑。

然而，上海銀行的現(xiàn)狀并非個(gè)例。2020年，38家A股及H股整體凈利潤(rùn)1.63萬(wàn)億元，同比微降0.11%。其中，股份制商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)3970億元，同比減少3.30%。23家城農(nóng)商行的凈利潤(rùn)普遍下滑，整體同比減少9.85%至763億元。

在這種情況下，銀行從業(yè)者的日子也不好過(guò)。

據(jù)財(cái)經(jīng)網(wǎng)整理的數(shù)據(jù)顯示，2020年多家銀行的人均薪酬增幅不大，且部分銀行人均薪酬出現(xiàn)下滑。

以四大行為例，截至去年末，建行員工人均薪酬29.82萬(wàn)元，同比下降0.68萬(wàn)元；工行員工人均薪酬28.78萬(wàn)元，同比增加0.26萬(wàn)元；農(nóng)行員工人均薪酬26.88萬(wàn)元，同比增加0.1萬(wàn)元；中行員工人均薪酬28.87萬(wàn)元，同比下降0.46萬(wàn)元。

據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，2020年多家國(guó)有銀行和股份制銀行的柜面交易替代率超90%，部分銀行甚至超95%。

在此情況之下，前往銀行辦理業(yè)務(wù)的人、以及全國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量都在不斷減少。四大銀行數(shù)據(jù)顯示，上半年共有187家網(wǎng)點(diǎn)或機(jī)構(gòu)減少，去年全年共減少了370家。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年四大國(guó)有銀行的從業(yè)人數(shù)減少22355人（不包括勞務(wù)派遣）。相比此前被視為“金飯碗”的銀行工作，眼下熱度開(kāi)始“降溫”。

行業(yè)人士分析認(rèn)為，銀行從業(yè)人員的積極性下降，一定程度上與銀行從業(yè)人員人均薪資增幅不明顯甚至出現(xiàn)下降、業(yè)務(wù)柜面交易替代率高、網(wǎng)點(diǎn)減少、工作壓力大等原因有關(guān)。

因面臨多項(xiàng)考核指標(biāo)，加之晉升較難的情況，銀行從業(yè)人員的壓力也隨之加大。“銀行不像以前吃香了”，成了當(dāng)下諸多銀行從業(yè)人員的心聲。

有分析認(rèn)為，在這種情況下，銀行一線網(wǎng)點(diǎn)員工不可避免地出現(xiàn)工作積極性下降，這或許在一定程度上，導(dǎo)致了類(lèi)似“大V怒取500萬(wàn)事件”的出現(xiàn)。