來源/丁祖昱評樓市

在整個房地產行業規模下行背景下，發展住宅開發之外的第二增長曲線已成為了眾多企業的共識。

非住領域中，一直以來我們看好三個方向，第一是物業，第二是租賃，第三是養老。

在這三個方向中，物業既包括了整個行業趨勢問題，因為在整體存量市場中，每一年都有大量的交付，同時也涵蓋了物業行業完善升級的問題。這兩個問題決定了物業行業的未來。

從剛剛過去的半年報季可以看到，“高質量”成為大部分物業企業的重點，一方面是因為在行業整體營收下滑的同時凈利率出現了回升，9成以上的企業都提到了品質提升。另一方面隨著住宅金融屬性的消弱，回歸居住狀態本身，業主對房子承載的生活方式也提出了一定的要求。

如果說今天房地產行業還有一個能夠在某一些點上產生一些亮點的話，那么在物業的服務力和產品力的結合下，可能會成為未來兩三年調整的最大力量。?

企業凈利增速均由負轉正

高質量發展初步成效

半年報季剛剛過去，據克而瑞物管對53家披露數據的樣本企業統計，2023年上半年樣本企業在管面積、營收、毛利率增速與2022年同期相比都出現了下降，降幅分別為14%、13%和3%，與此同時，2023年上半年企業凈利增速均由負轉正，從2022年上半年的-16%漲至2023年上半年的3%。

與此同時，隨著地產行業形勢對物業行業的影響減弱，2023年物業行業風險逐步出清，企業分化加劇，各梯隊出現了斷層。

據克而瑞物管對53家披露數據的樣本企業統計，2023年上半年頭部企業營收50億以上的企業有9家，排名前3的分別是碧桂園服務、萬物云、綠城服務。營收在25億到50億之間的大型物企有3家，營收5-25億的中型企業有27家，5億以下的小型物企有15家。

可以看見，2023年上市物企梯隊已出現明顯斷層，頭部物企梯隊平均同比增長為全梯隊最高，達12.3%，而大型物企的梯隊平均同比是全部梯隊中唯一負增長的，為-5.1%。

2023年上半年樣本上市物企中，有90%企業提及“品質提升”。從目前來看，盡管2023年上半年上市物企在管面積、營業收入增速有所下滑，應收賬款增速仍高于營收增速，壞賬風險依然存在。然而，企業凈利增速均由負轉正，行業高質量發展已初見成效。

不同物企服務里水平存在較大差異

產品力、組織力、數字力是關鍵

在房地產市場回歸居住屬性的背景下，業主們開始對居住本身提出了更高的需求，房子開始成為承載生活方式的一部分。服務力也成為了持續創新滿足客戶需求的重要能力。

從目前來看，不同物企基于自身背景和發展階段的不同，服務力水平存在較大差異。

其中少量頭部物企和細分賽道頭部企業在產品和企業運營端相對穩定成熟、具備較強競爭力，開始對進行更精細化調整。同時，還有大量企業仍處于市場化程度由低到高的過渡階段。

在客戶意識覺醒、市場競爭激烈的環境下，服務力是物業企業持續發展的關鍵能力，其中產品力和組織力是企業生存和發展的根基，數字力則是企業面向未來的競爭力。

通過不斷完善這些能力，物業服務企業才能夠滿足客戶需求，提供卓越的服務體驗，從而取得持續的發展和成功。

產品力：企業核心競爭力的體現

產品力是企業核心競爭力的體現，它直接關系到企業的市場表現和業績成果。服務的設計、服務的品質以及其背后的品牌理念和價值主張，是企業贏得客戶心智的關鍵。

2023年以來，品質提升已經成為企業發展的重要關鍵詞。企業不斷加強產品力，通過不斷改進與創新來提高服務品質。

為了進行精準的客戶洞察，首先需要對客群進行精細化的細分。不同行業的客戶在服務要求、項目規模、類型、檔次、屬性、區域等方面存在差異，因此針對不同業態的服務要求，需要進行項目的分類洞察，每個業態根據其特點和需求的不同來進行細分和洞察。

不同業態中的基礎服務難度存在顯著差異。企業在提供服務時，需要根據不同業態的特點要求，針對性地制定服務策略和操作規程。

以保潔業務為例，項目的管理規模、人員密度、服務對象的屬性和服務的等級要求都會導致服務難度的差異。其中，醫院物業的保潔服務的難度最高。醫院作為特殊的服務場所，其院感要求非常嚴苛。由于醫院環境需要高度清潔和消毒，因此清潔工作需要更加細致和嚴格。同時，醫院作為人員密度較高的場所，保潔工作需要更頻繁、更高效。此外，醫患特殊客群對環境的要求更高，對服務的要求和期望也更加嚴格。

在當下的市場環境中，服務不再僅僅是滿足客戶基本需求，而是越來越注重提供更高層次的精神層面的滿足。對于物業企業而言，提供優質的服務已經不再足夠，需要更進一步深入到客戶精神內心，提供符合精神需求的服務，以此來滿足當今客戶日益緊迫的情感需求和個性化需求。

組織力：支撐產品力呈現的重要底座

如果說產品力是企業吸引并維護客戶的首要因素，那么組織力則是支撐產品力呈現的重要底座。

自2022年以來，我們已經觀察到物業企業對組織架構進行了深度的優化和調整。這些變化旨在提高效率，改進服務，并更好地適應快速變化的市場環境。2023年，這種趨勢變得更加明顯，組織優化的物業企業數量進一步增加。

根據不完全統計，2023年上半年，已經有接近60%的上市物業企業進行了不同程度的組織調整，這一比例反映出當下市場企業對提升業務和管理效率的迫切需求。

2023年的上半年，物業企業的組織調整主要圍繞“更精簡、更扁平、更專業”這三個關鍵詞進行。這些企業希望通過組織改造，提升自身的運營效率以及應對市場的挑戰。

在追求“更精簡”的過程中，許多物業企業選擇了優化區域架構。他們合并相關的業務區域，去除管理層級，消除冗余職能。這樣不僅能夠提高決策效率，也有助于釋放更多資源供一線服務使用。

在推動組織的“扁平化”過程中，構建敏捷組織和將職能中心轉變為賦能中心已經變成了主要的發展方向。

從組織調整的效果來看，2023年上半年上市物企管理效率有所提升，企業平均管理費率為9.04%，同比下降0.49個百分點。

2023年上半年，企業人均效能也進一步提高，披露數據的37上市物企顯示，人均營收為17.1萬元/人，同比上升5.7%；人均毛利4.7萬元/人，同比下降6.5%。

數字力：降本增效仍是核心

降本增效是物業數字化的發展核心，從數字化投入上看，TOP50平均投入在2023年出現顯著下降，預計2024年穩中有升，頭部企業與中部企業數字化投入差異明顯。從數字化團隊人數來看，2023年頭部物企團隊整體人員規模結構較2022年變化不大。

在數字化戰略目標上，受整體經濟形勢影響，2023年總體戰略目標大方向與2022保持一致，降本增效仍是物企數字化絕對主旋律。

從部分物企2023年中報披露信息看，智慧社區與數字化對增值服務的工具作用被提及最多。智慧社區已經成為物企運營社區項目的必選項，而數字化工具對物企增值服務的提升也更好的幫助物業企業突破現有資源渠道，擴大用戶規模，從而助推增值營收的增長。同時，我們看到，智慧能耗/低碳和AI+ 機器人等領域在2023年也開始出現在更多的物企中報內容中。

克而瑞調研數據顯示， “大部分員工對于數字化轉型認知和理解不深”、“業務流程龐雜，梳理重構苦困難”以及“公司內部缺乏數字化專業人才”是TOP50物企數字化發展中最核心的3個難點，人才培育仍是物企數字化發展的核心瓶頸。同時我們也看到，有約四成的頭部物企認為“數字化投入在短期內無法展現成效”也是制約企業數字化發展的重要因素。

目前Top50物企均已經完成業財一體化和中后臺信息化的建設，逐步推進運營管理數字化和賦能一線數字化場景的落地建設。雖然2023年的行業發展難度較大，與2022和2021相比TOP50物企推動運營管理數字化和賦能一線數字化的比例提升明顯，有近4成的TOP50物企在賦能一線數字化發展中成果顯著。

2023年，也許對房地產行業來說，是調整和回穩的階段，但對于物業行業來說，正處于發展、起步、上臺階的過程中。

物業行業在之前幾年已經基本完成了行業風險逐步出清，地產行業形勢對物業行業的影響減弱，物業企業正積極向獨立性方向發展。

面對如今行業的變局，物業企業如何在保證獨立發展的同時，持續提升服務品質，構建服務能力成為行業重點。