隨著數字化浪潮的推進,金融行業的競爭焦點已從傳統業務規模轉向服務質量與消費者權益的深度保護。在此背景下,深圳市中智信融資擔保有限公司(簡稱“中智信”)積極響應監管要求,從金融業務落地伊始,便引入智能科技,致力于實現高效、智能的消費者權益保護,做好普惠金融、數字金融兩篇大文章,護航金融業務高質量發展。為此,中智信與北京中關村科金技術有限公司,共同打造了一套智能化消保系統,旨在通過智能化手段,提高客戶滿意度,把控投訴率,助力金融業務高質量發展。

智能化消保系統?護航消保工作全域

中關村科金智能化消保系統,依托公司自研的語音識別、自然語言處理、深度學習算法等多項前沿人工智能科技, 全面升級消費者權益保護工作質效。該系統包含呼叫中心平臺、智能質檢、消保客訴案件管理三大核心模塊,從營銷、事前、事后、事后等環節,圍繞客戶全旅程,從服務源頭提升客戶體驗,將消保工作貫穿業務全過程,實現了服務全流程的智能化升級。

圖:中關村科金智能化消保系統架構圖

具體而言,呼叫中心平臺能夠自動記錄和整理客戶投訴信息,提高處理效率。同時,通過智能路由和預測式外呼等功能,實現資源的優化配置,為客戶提供更加便捷的服務渠道。智能質檢模塊則基于深度學習算法,實時監測和分析客服人員的通話質量,通過識別情感因素和問題關鍵點,及時發現并糾正潛在問題,確保服務質量。消保客訴案件管理系統則對客訴案件進行全流程管理,從受理、分配、處理到跟蹤、反饋,實現案件的自動化和智能化處理,提高處理效率,確保客戶問題得到及時解決。

業務全程智能化升級

秉承消保工作覆蓋業務全流程和客戶全旅程的使命,中關村科金智能化消保系統與金融業務場景深度綁定。在營銷獲客環節,通過智能質檢功能護航營銷外呼,實時質檢及時糾正不規范營銷話術等多種智能化措施,有助于精準定位和優化營銷服務質量

事前通過按照最小化、必要性、合規的原則采集風控所需客戶信息,并通過系統的可回溯功能記錄客戶操作全過程,有助于把控消保投訴率

事中通過定制化的案件高效處理流程、便捷的消保工作臺、流暢的部門協作流程、全渠道呼叫中心等功能,有效提升消保案件流轉速度,提高投訴案件處理效率

事后通過案件統計分析、案件溯源整改不斷查缺補漏,持續提升消保管控質效

投訴工作智能化提效

在消保投訴接待環節,實現了“全渠道全流程”智能化。在電話呼入、呼出時通過智能質檢實時檢測客服人員與客戶的溝通內容、客戶情緒等信息且為客服人員及時提供糾正的輔助話術和流程工具,以此達到把控投訴率的效果;同時通過使用聲紋識別、通話記錄分析等工具建立投訴提前預警機制,提早介入、及時預防投訴發生。

在投訴處理環節,實現了“自定義全投訴處理”流程。依托低代碼技術,可快速的根據投訴業務需求自定義投訴案件的投訴內容、投訴處理流程,有效的解決了監管轉辦和其他渠道投訴數據的接入或錄入,以及不同的渠道投訴處理流程不同的問題。另外,支持維護和使用專業的標準化投訴標簽體系,實現對投訴案件的自動和人工標簽化管理

在投訴分析環節,提供多維數據分析報表,包括但不限于投訴業務報表、投訴原因報表、投訴業務辦理渠道報表等。通過圖表形式直觀的展現數據分析結果或關鍵信息,方便機構快速了解各項指標的變化趨勢和當前狀況。此外,通過設置投訴預警閾值,便于實時監控投訴數量等指標,實現高效提前預警。

在溯源整改環節,通過投訴分析收集的相關數據和信息,確定合適的整改方案,指定具體的整改計劃,包括但不限于整改目標、整改時間計劃、分配責任人和資源,及具體的整改措施和步驟。通過持續性的溯源整改和改進,可不斷提高服務質量,加強市場的競爭力。

智能消保?保障金融業務行穩致遠

業務全流程管控,高效降低消保投訴率

通過事前、事中、事后全流程閉環的降訴策略設計,實現快速持續把控消保投訴率。事前可通過智能質檢、聲紋識別等多種智能化措施有效預防監管投訴案件;事中通過定制化的案件處理流程、便捷的消保工作臺、流暢的部門協作流程來提高投訴案件處理效率;事后通過案件統計分析、案件溯源整改不斷查缺補漏,持續更新升級消保管控質效。

客戶全旅程洞察,提升服務質量和滿意度

通過“客戶心聲分析”、“客訴案件管理”等功能,可以幫助金融機構從營銷、事前、事中、事后等不同的階段洞察客戶的心聲,及時發現產品設計和服務過程中的問題,提升客戶的忠誠度和滿意度。

智能科技加持,提升消保工作的效率和智能化水平

系統基于低代碼技術進行開發,輔以ASR、TTS、NLP等AI技術,同時針對金融行業的消保需求提供了功能完善、智能化和自動化的消保應用,可以大幅提升消保工作效率,幫助金融機構實現消保的數智化改造。

跨部門高效協同,降低消保工作的成本和管理難度

系統可以輕松協同企業內部多個部門開展消保工作,降低了協同工作的難度,提升工作效率;通過智能質檢等工具的應用可降低人力成本,幫助金融機構達到降本增效的目標。

作為領先的對話式AI技術解決方案提供商,中關村科金已成功為1000多家頭部企業提供數字化轉型服務,其中包括300多家金融機構,涉及信貸、營銷、服務、運營、消保等諸多業務場景。智能化消保系統以其高效性、智能化、安全性和可擴展性等優勢,有效提高消保管控的規范化和標準化水平,實現消費者權益保護的全流程監控管理,必將推動中國金融消費者權益保護更上層樓