來源/港灣商業(yè)觀察? 作者/施子夫

一句“青春沒有售價”，年輕活力的大學(xué)生們整裝待發(fā)，做好攻略，在有限的時間和超低的人均消費下開啟了“特種兵式”的旅行計劃。無疑，遠方的世界吸引著一批又一批人的腳步。不過，在旅行途中遭遇到的踩坑事件同樣不少。

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近年來看，在各地消保委通報的投訴處理情況中，旅游被宰、超低價機票陷阱、手續(xù)費收取不合理等行業(yè)亂象行為較為集中。

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黑貓投訴通過對2023年260余個消費類微博熱搜數(shù)據(jù)盤點，分類匯總整理出消費者最關(guān)注的三類問題：食品安全問題、旅游住宿糾紛、直播帶貨亂象。

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由此可見，旅游住宿類投訴糾紛熱度之高，不少人想必都踩過坑。

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旅游強勢出行回暖，知名平臺業(yè)績暴增

2月22日，在線OTA平臺攜程（TCOM；09961.HK）披露2023年第四季度及全年業(yè)績公告。財報顯示，2023年攜程實現(xiàn)營業(yè)收入445億元，同比上升122%；凈利潤首次突破百億，同比增長631.38%；歸屬于母公司股東的凈利潤為99億元。

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在攜程2023年度的營收構(gòu)成中，交通票務(wù)收入184億元，貢獻最高；其次為住宿預(yù)訂，實現(xiàn)收入173億元。旅游度假業(yè)務(wù)和商旅管理業(yè)務(wù)分別實現(xiàn)收入31億元、23億元。上述四項業(yè)務(wù)收入較2022年均增長超100%以上。

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高速增長的業(yè)績表現(xiàn)為股價注入強勁信心。截至3月15日，攜程港股收報于344.200港元，2024年初至今公司股價增幅23.99%，目前總市值2224億港元。

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美團（03690.HK）2023年第三季度財報顯示，到店、酒店及旅游業(yè)務(wù)交易金額同比增長超90%；季度活躍商家、交易用戶大幅增長。

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同程旅行（00780.HK）2023年二季度顯示，實現(xiàn)收入28.66億元，同比增長117.4%；經(jīng)調(diào)整EBITDA 8.06億元，同比增長175.8%；經(jīng)調(diào)整EBITDA利潤率28.1%，同比增5.9個百分點。2023年上半年，公司實現(xiàn)營收54.52億元，凈利潤7.34億元。截至2023年三季度，同程旅行平均付費用戶4420萬人，同比增長20.1%。

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另一邊，抖音、快手以及租車平臺，受到旅游、出行相關(guān)板塊增速的利好，在過去一年中呈現(xiàn)明顯提升。抖音《2024年春節(jié)消費數(shù)據(jù)報告》顯示，抖音旅游住宿相關(guān)訂單同比增長130%。神州租車2024年春節(jié)大數(shù)據(jù)總結(jié)，全國峰值出租率超90%。一嗨租車在春節(jié)八天假期內(nèi)總出租天數(shù)、單日最高出租率、APP日活用戶等同比均有所增長。

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旅游業(yè)強勢復(fù)蘇的背后是終端消費者對旅游的需求與熱情。不過，從訂票到出行、酒店入住等，旅游的各環(huán)節(jié)中均存在不少消費陷阱以及踩坑的情況，一旦出現(xiàn)，無疑十分影響出門在外的體驗感。

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OTA平臺投訴事件眾多，連紅衣教主周鴻祎都忍不了

根據(jù)知名消費者服務(wù)平臺黑貓投訴顯示，有關(guān)“攜程出行服務(wù)”的相關(guān)投訴量達到了64181條，近30天高達1818條，平均一天在60條以上；已完成541條，完成率僅有0.3%。消費者投訴問題涉及誘導(dǎo)消費、霸王條例、加收增值服務(wù)費、前后價差大、退票成功錢未到賬、不賠付差價、亂扣費用、取消訂單不通知等情況，可以說，從前期查詢票價開始，攜程平臺在使用感以及用戶體驗方面均遭到了不少消費者的投訴。

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2023年8月7日，有消費者投訴表示，自己于當(dāng)天下午在攜程APP中購買了汽車票，由于無法保證人身安全，決定聯(lián)系客服進行退款，卻發(fā)現(xiàn)存在“24小時內(nèi)無法退款”的霸王條例。該名消費者認為，這不僅損害了消費者權(quán)益，同時不符合《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》。

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該名消費者補充道，“消費者不應(yīng)該承受平臺帶來的不合理不合法的霸王條例。在購票界面標(biāo)注的不支持線上退改，實際情況是24小時不支持任何消費者發(fā)出的退改申請。對于攜程這樣的大平臺而言，在售后服務(wù)方面仍有待改進。”

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價差問題同樣嚴(yán)重。有消費者在2月末通過攜程購買3張成人機票和1張兒童機票，當(dāng)時售價合計8283元，而在3月5日查詢時發(fā)現(xiàn)，同樣的行程機票價格調(diào)整為5142元，價差2871元。當(dāng)天該名消費者與攜程溝通時表示，只能給三個成人退費180元。對于價格問題，該名消費者要求平臺進行退款。

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與攜程旅游相近的，大眾使用率較高的OTA平臺如同程出行、飛豬旅行、美團出行、去哪兒了網(wǎng)等，涉及的消費者負面評價及投訴事件也居于高位。

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截至3月15日，黑貓投訴平臺顯示，同程出行服務(wù)投訴量45537條，近30天投訴量1931條；飛豬投訴量65088條，近30天投訴量1530條；美團出行服務(wù)投訴量30155條，近30天投訴量1198條；去哪兒網(wǎng)出行服務(wù)投訴量118990條，近30天投訴量3707條。這些知名的OTA平臺除了為用戶帶來服務(wù)便利外，亟待解決及完善的地方同樣不少。

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3月14日，有消費者投訴表示，自己于去哪兒旅行APP下單了五晚的民宿酒店，當(dāng)天被酒店服務(wù)員告知價格標(biāo)錯了，五一期間酒店要三四百一晚，而自己只花了一百多，被要求退訂單，不予入住。

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該名消費者認為，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。如果酒店擅自解約導(dǎo)致消費者另行訂房產(chǎn)生損失，酒店應(yīng)當(dāng)退還已付款，并支付消費者另行訂房導(dǎo)致的差價損失。第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

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該名消費者表示，酒店為謀求更高的利潤要求自己退單不符合法律法規(guī)。與平臺溝通后，平臺只同意賠付138元。該名消費者對平臺未履行實際服務(wù)要求其賠償損失。

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某消費者發(fā)起了對商家去哪兒出行的投訴，該名消費者原于3月4日訂的房間，打算3月24日入住。由于一些不可抗的原因無法入住，于3月11日開始申請退房。經(jīng)協(xié)商，商家表明不可以退房退款。可是根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四條規(guī)定:“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿，平等，公平誠實信用的原則。"無論是在線預(yù)訂平臺還是酒店利用其交易強勢地位，不顧消費者意愿，單方面制定并推行在線訂房"不得取消"規(guī)則，違背了自愿平等、公平誠實信用的原則。不可取消的“恰式條款"，違反了契約自由精神與契約乎等。該名消費者要求平臺進行退款處理。

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“未入住不予退款、預(yù)訂不給取消”似乎是普遍存在的問題。被強制加上的規(guī)則與條例，則嚴(yán)重損害消費者權(quán)益。

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3月7日，有消費則投訴表示，自己于近期購買深圳到昆明及往返機票，由于行程問題無法按原計劃處罰，因此于3月6日取消機票，同程旅行平臺卻要求加收30%的退票手續(xù)費。據(jù)《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》旅客在航班離站24以內(nèi)，2小時以前退票，收取客票價10%的退票率。此外，經(jīng)查詢，民航局消費者事務(wù)中心也有相關(guān)規(guī)定，南航國內(nèi)散客運輸票價使用條件中規(guī)定：自愿退票，航班預(yù)計離站時間前168小時之前，經(jīng)濟艙收取10%的手續(xù)費。

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對于同程平臺扣取30%手續(xù)費一事，該名消費者要求是按照相關(guān)規(guī)定，只能扣取10%，差價應(yīng)返還。

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事實上，對同程旅行的吐槽，不僅有普通消費者，還是知名企業(yè)家超級富豪的周鴻祎。2023年10月7日，周鴻祎稱，同程商旅是最差勁最惡劣的機票服務(wù)，改票半小時還沒有改好，是因為層層官僚復(fù)雜流程，最后還不成功，各位千萬不要再用同程商旅的買票服務(wù)。

同程商旅客服其后表示，當(dāng)時（周鴻祎改簽時）專員也是按照流程正常處理的，“這個不是什么官僚（流程）”。客服還表示，當(dāng)時是沒有座位沒有選成功，周鴻祎改簽失敗最后退票。

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隨著周老板這一吐槽成為社會焦點，同程商旅客服表示，已經(jīng)向周鴻祎致歉，并提供了補償方案。

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在今年的央視315晚會中，同程集團旗下同程數(shù)科被爆金融APP禮品卡套路。根據(jù)央視報道，消費者小李通過網(wǎng)友接觸到同程金融APP，該APP可以通過購買禮品卡而進行回收變現(xiàn)等。小李所說的禮品卡被包含在一款禮包中，除了禮品卡的價值外還包括其他權(quán)益以及強行搭售的其他商品等。小李所購買的禮包價格一共是40000多元，而實際到手只有28000元，還款數(shù)額依然是4萬元。變相套路讓小李深陷苦惱之中。

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3月15日當(dāng)晚，同程金融在官方微博中聲明：針對央視315晚會報道的同程金融相關(guān)產(chǎn)品問題一事，我司高度重視，并在第一時間成立專項小組，全面排查相關(guān)問題。我們將立刻對相關(guān)產(chǎn)品進行下線，同時對公司所有產(chǎn)品進行合規(guī)檢查，并全力配合相關(guān)部分的整改要求。

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截至3月15日，黑貓投訴平臺顯示有關(guān)同程金服的投訴量為37112條，其中近30天投訴量403條，消費者投訴問題包括暴力催收、惡意扣費、誘導(dǎo)消費、客服態(tài)度差、附加高額會員費用等。

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除了消費者感到不滿外，平臺中的商家也“叫苦不迭”。

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有消費者投訴稱，美團平臺未經(jīng)允許，擅自調(diào)整商家價格，而且商家給予美團平臺的底價比其他平臺的價格要低，美團仍然我行我素，多次反饋商務(wù)無人處理，反饋業(yè)務(wù)經(jīng)理，也是告知是總部在美團底價更低的情況下擅自調(diào)整價格，原因是因為攜程平臺有把傭金補貼價格給到用戶，美團平臺不想把傭金補貼給用戶，又想要酒店商家的價格比攜程低，所以私自調(diào)整商家的價格，導(dǎo)致扣除傭金后的底價比其他平臺更低。擾亂市場價格，商家損失慘重。

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除了上述情形外，各大OTA平臺涉及“殺熟”的情況也非常嚴(yán)重。

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OTA平臺的“殺熟”即在面對不同的用戶，消費界面出現(xiàn)不同價位，較為嚴(yán)重時，平臺的殺熟對不同用戶的價差能在千元以上。

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今年1月，“飛豬回應(yīng)大數(shù)據(jù)殺熟質(zhì)疑”的詞條上了熱搜。據(jù)悉，有網(wǎng)友表示，乘客3人在同時購買機票時顯示3種價格。對此，飛豬客服工作人員表示，關(guān)注到了這個問題，絕不存在殺熟的情況，猜測可能是代理商投放價格的出錯或用戶領(lǐng)取了大額優(yōu)惠券等。在該熱搜的當(dāng)日，“飛豬被投訴殺熟超260次”的詞條同樣有較高熱度，圍繞殺熟問題，不少網(wǎng)友跟帖表示對平臺的做法不滿。

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財經(jīng)評論員張雪峰向《港灣商業(yè)觀察》表示，遭遇殺熟情況是消費者面臨的一個嚴(yán)重問題，因為這不僅僅是一種價格歧視，更是對消費者權(quán)益的侵害。在面對這種情況時，消費者可以采取一系列的維權(quán)措施來保護自己的權(quán)益。

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張雪峰直言，面對殺熟情況，消費者需要保持警惕，勇于維權(quán)。通過向監(jiān)管部門投訴、利用維權(quán)平臺、尋求法律援助、組織維權(quán)行動等多種方式，積極維護自己的合法權(quán)益，推動市場秩序的規(guī)范和完善。同時，消費者也應(yīng)該加強自身的消費意識和消費能力，提高對市場的識別能力，減少遭受不公平待遇的可能性。

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入住酒店踩雷不少，華住投訴數(shù)千條

預(yù)訂好機票與酒店，是旅行計劃實施的第一步。而當(dāng)?shù)诌_目的地后，酒店住宿環(huán)節(jié)在旅行中也占據(jù)很大比例。

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根據(jù)中國飯店協(xié)會發(fā)布的《2023中國酒店業(yè)發(fā)展報告》，到2022年底，中國大陸的住宿設(shè)施總數(shù)已達43.9萬家。其中，連鎖酒店的客房數(shù)為553萬間，其連鎖化率僅為39%。

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在目前連鎖酒店行業(yè)的上市公司中，華住集團、錦江酒店（600754.SH）、首旅酒店（600258.SH）構(gòu)成了國內(nèi)酒店行業(yè)的三巨頭。三大行業(yè)龍頭之間不僅相互博弈競爭，也存在共同被消費者所詬病的問題。

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華住集團在國內(nèi)運營的品牌包括禧玥、花間堂、美侖國際、桔子水晶、漫心、美侖、美居、CitiGO歡閣、全季、桔子、漢庭、星程、宜必思、海友、你好、城家公寓、瑞貝庭公寓酒店，另有合作品牌諾富特、美爵和馨樂庭公寓酒店等，覆蓋豪華到經(jīng)濟型市場。

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作為中國連鎖酒店行業(yè)的第一梯隊，華住旗下酒店在知名度方面的影響力無需多言，不過其存在背刺消費者、無視消費者權(quán)益的問題同樣顯著。

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1月28日，有消費者投訴稱，早前在華住會上預(yù)訂了兩晚酒店，入住當(dāng)天卻發(fā)現(xiàn)價格高100多元。當(dāng)找到酒店退掉第二天的房間時，客服三番兩次以取消條件不一樣拒絕“有貴即賠”的申請。對于價差問題，該名消費者要求華住改善服務(wù)并進行賠償。

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“未入住不予退款”的情形似乎在華住會相關(guān)酒店中發(fā)生比例較高。

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2023年12月末，有消費者表示，因11月份在華住會上預(yù)訂了相關(guān)酒店，以為預(yù)訂房間未入住就會自動取消。酒店相關(guān)人員在原定日期晚上才打電話確認預(yù)定信息。而自己向酒店解釋后，酒店前臺表示沒有權(quán)限取消，權(quán)限在預(yù)訂平臺那邊。當(dāng)自己聯(lián)系華住會時，華住會表示，取消權(quán)限在酒店這邊。酒店與平臺之間來回踢皮球，導(dǎo)致訂單一直掛著，并未能成功退款。該名消費者認為，華住會與酒店違背了《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定。

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黑貓投訴平臺顯示，截至3月15日，華住酒店集團共計有投訴量4254條，已完成3091條。除了上述提到的問題外，另還涉及侵犯用戶隱私、霸王條款、虛假營銷、售后退款難等。

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在中國連鎖酒店屆擁有一席之地的錦江酒店，同樣存在上述通病。官網(wǎng)顯示，錦江酒店（中國區(qū)）旗下品牌包括錦江之星、維也納國際酒店、凱里亞德酒店、白玉蘭酒店、7天連鎖酒店等。

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不少消費者對于錦江薈APP清零積分、會員降級表示不解。此外，錦江之星旗下酒店衛(wèi)生問題也遭到詬病。1月6日，有消費者稱，“剛?cè)胱【湍苈劦诫y聞的臭味，以為是沒開窗的潮味，半夜睡覺被熏醒，一夜未能入睡。早上跟前臺溝通，前臺說問店長也遲遲沒消息，目前酒店已退房。”

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對于上述問題，錦江酒店對《港灣商業(yè)觀察》表示，“公司非常重視消費者的體驗，持續(xù)關(guān)注市場趨勢和用戶反饋。關(guān)于平臺客訴，我司客服中心會將每一條信息以工單形式轉(zhuǎn)發(fā)至門店負責(zé)人，并妥善解決客人的問題。關(guān)于日常管理，我司有明確的品質(zhì)管理制度，且定期安排質(zhì)檢人員對各門店進行巡查，落實品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提高消費體驗。”

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租車平臺競爭加劇，違規(guī)處罰頻頻

近幾年中，除了乘坐飛機、高鐵等旅行方式，租車也成為不少人出行交通工具的考慮。從便捷性上看，租車平臺普遍更加靈活、便捷，各大售后服務(wù)點及在線客服同樣能幫助用戶解決租車過程中存在的不少問題。不過行業(yè)內(nèi)在服務(wù)環(huán)節(jié)方面依然存在改善的空間。

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中研普華產(chǎn)業(yè)院研究報告指出，中國汽車租賃行業(yè)未來5年預(yù)測將繼續(xù)保持較快增長趨勢，2021年，中國汽車租賃市場規(guī)模約為881億元，到2026年，汽車租賃市場規(guī)模將達到1751億元左右，年復(fù)合增長率約為15%。

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前述數(shù)據(jù)顯示，全國目前汽車租賃企業(yè)上萬家，但國內(nèi)汽車租賃市場仍處于發(fā)育階段，市場需求還未完全打開，企業(yè)為了生存不得不維持較高的租賃價格，這也阻止了企業(yè)的擴張，使得國內(nèi)汽車租賃行業(yè)呈現(xiàn)出“小而散”的市場格局，0%以上的企業(yè)是運營規(guī)模較小的區(qū)域性企業(yè)，所面臨的客戶群體以短租的散客為主；市場排名前五的參與者CR5集中度剛到20%。

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華經(jīng)產(chǎn)業(yè)研究院按照注冊資金，將汽車租賃市場分為三大梯隊，其中超過5億元的第一梯隊有神州租車、一嗨租車、聯(lián)動云租車、EVCARD及首汽租車，注資在0.5億元-5億元的包括凹凸租車、至尊租車及攜程租車，注資小于0.5億元的有Gofun、悟空租車、租租等。

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行業(yè)分散，為了能在激烈的市場競爭中取得更大的市場份額，各家之間的比拼也愈發(fā)白熱化。

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以目前頭部兩大汽車租賃平臺APP進行對比。神州租車在當(dāng)前網(wǎng)點中可提供車型包括經(jīng)濟型如本田凌派、2022雪佛蘭科魯澤、日產(chǎn)軒逸、大眾朗逸等；商務(wù)型包括日產(chǎn)天籟、2021大眾帕薩特、大眾帕薩特；SUV包括大眾捷達、大眾探岳、大眾途觀L；新能源車包括日產(chǎn)Ariya、小鵬P7；商務(wù)車大眾威然、別克GL8；豪華車型奧迪Q3、奧迪A4L、沃爾沃S60、2023沃爾沃S90、寶馬五系等。其中經(jīng)濟型、商務(wù)型、SUV的租車價格在百元起步，豪華車型與商務(wù)車座則在200元以上。

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一嗨租車提供的主要汽車品牌包括本田、大眾、豐田、紅旗、凱迪拉克、榮威等。其中日均價格最低如本田飛度、大眾寶來等最低至日均62元，主要車型日均價格以70元-120元左右。高端車型較少，別克全新GL8日均298元起，單日租車最貴的租車價格不超過350元。?

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根據(jù)黑貓投訴平臺顯示，兩家龍頭企業(yè)也涉及一定的消費者投訴情況。截至3月15日，消費者對于“神州租車”的投訴共計有3318條，其中近30天投訴量74條；搜索“一嗨租車”共計有投訴量2104條，近30天投訴量30條。消費者存在的共性問題包括：退款問題、額外收取費用、霸王條款、自動扣費等情況。

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3月10日有消費者表示，自己于9號在神州租車平臺中下單租車。租車合同上并沒有關(guān)于超時服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則提醒。因旅行路途中耽誤一個小時14分鐘，問了客服后才知道多1分鐘就算1小時。理解超時要收服務(wù)費，但是收費太貴，并且沒有提前公布超時標(biāo)準(zhǔn)，且無任何提醒，客服態(tài)度較差的情況讓消費者感到不滿。

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另外，也有消費者投訴租車遇到汽車質(zhì)量問題的情形。

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3月3日，有消費者投訴表示，本人于2月29日晚上九點租了一輛本田濱智，在經(jīng)過地下停車場的時候感覺車輛驅(qū)動輪在異響，一嗨租車工作人員態(tài)度差，并且告知如果要換車得等到第二天白天到華陽門店去換車。而當(dāng)自己第二天來到華陽門店時被告知沒有新車。從11點半到下午一點半左右，終于拿到了一個有倒車影像的亞洲龍，并且沒有洗車。當(dāng)自己和朋友駕駛在高速途中時，亞洲龍方向盤突然鎖死，儀表全黑，幸好車速不快以及及時重新啟動兩次打火下才能正常行駛。該名消費者表示，如果真的出事，又該如何處理呢？

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由于與道路安全緊密相關(guān)，租車的安全隱患問題也成為大眾所關(guān)心的重點。天眼查顯示，神州租車與一嗨租車的相關(guān)子公司受到監(jiān)管處罰的情況也頗多。

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2021年10月、2023年3月、2023年4月、2023年5月、2023年9月、2023年11月、2024年2月，北京神州汽車租賃有限公司泉州分公司被泉州市交通運輸局、泉州市交通運輸綜合執(zhí)法支隊等處罰機關(guān)進行過行政處罰，處罰事由包括違反《道路運輸法》、使用未取得《租賃汽車證》的車輛從事租賃經(jīng)營活動等。

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2023年10月30日，一嗨租車服務(wù)管理（上海）有限公司使用未取得道路運輸經(jīng)營許可的中型普通客車，擅自從事道路客運經(jīng)營的行為，被廣州市交通運輸局責(zé)令停止經(jīng)營并處以1萬元罰款。

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2023年12月13日，因提供的租賃車輛不符合上路行駛條件，一嗨租車天津分供公司被臨汾市交通運輸局責(zé)令改正，并處以3000元罰款。

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神州租車方面對《港灣商業(yè)觀察》表示，公司對每一條投訴都非常重視，持續(xù)跟進，直至解決為止。公司投訴率屬于業(yè)內(nèi)最低水平之一。神州租車珍視用戶的每一條有效的反饋和投訴。我們定期復(fù)盤投訴，定位用戶反饋的共同點，找到用戶訴求的“最大公約數(shù)”，并把它們設(shè)為我們此后不斷改善運營、改進服務(wù)的重要考量，以期未來能夠更好滿足用戶越來越個性化、品質(zhì)化的需求。（港灣財經(jīng)出品）