雷達財經出品 文|李亦輝 編|深海

近期，互聯網家裝平臺土巴兔因入駐裝修公司倒閉導致裝修工程爛尾，遭到業主投訴。據媒體報道，有來自深圳的業主表示，竣工日到期時，總共花了13萬多才完成水電工程，后裝修公司倒閉，而土巴兔僅退回3萬元。

對此，土巴兔承認該裝修公司的確出現資金危機，工程進度已停滯。土巴兔方面稱，平臺將積極與裝修公司溝通，協助雙方結算主材款項。

然而，這只是土巴兔用戶投訴的一例，查詢黑貓投訴平臺發現，2021年來針對土巴兔的消費者投訴超過30起，涉及拖延工期、平臺不作為、劣質工程和退款糾紛等等。

有分析稱，這與土巴兔平臺重流量、輕運營，無法深刻把控裝修各環節的業務模式有關。如果公司不能解決用戶體驗不佳，投訴率高的困境，二次謀求上市或再次遇阻。

裝修就用土巴兔？多位業主裝修遇“爛尾”

有用戶和土巴兔平臺推薦的裝修公司簽合同，8成款項已支付，最后卻遇裝修公司倒閉、工程爛尾。

南方都市報的一篇報道表示，深圳的劉先生去年11月份在土巴兔平臺登記了裝修需求，并于平臺推薦的深圳市春曉裝飾設計工程有限公司簽了兩份合同：一份是報價59648元的包工、部分包料的半包合同，另一份是報價95352元的包工包料的全包合同。

報道顯示，整個裝修過程中，土巴兔還提供三方面支持，一是裝修保業務，即裝修款項先交給平臺進行托管，二是付費陪簽服務，三是質檢服務。

劉先生表示，到了今年2月份，裝修公司未按時竣工。到了4月份，裝修公司倒閉，對接人也離職，房子處于爛尾狀態。但此時他已支付13.4萬元款項，約占總合同金額的8成。

土巴兔介入此事后，平臺同意退還給劉先生3.5萬元的托管金額，而對95352元的全包合同，土巴兔認為因該款項未通過平臺進行托管，因此也無法對其進行監管。如業主需要通過司法途徑維權，平臺將盡力協助。

“因為裝修公司說土巴兔回款慢，會影響工期交付，所以全包合同款項未在土巴兔托管。”劉先生表示，土巴兔陪簽人員知道該合同的存在，但沒有做任何風險提示。而且劉先生認為，裝修公司是平臺介紹而來，并非其本人隨意選擇。

廣東大匠律師事務所劉小前認為，裝修公司未按照合同約定完成裝修責任，應當對消費者劉先生承擔違約責任，而裝修平臺則監管不力，且未做任何風險提示，未盡到平臺方的義務保障消費者的權益，應當承擔補充責任。

雷達財經發現，有多位用戶在黑貓投訴上表示，接受土巴兔推薦的裝修公司時“踩了坑”。

“裝修公司倒閉，拖延工期一年，土巴兔不理會。”一位用戶稱，要求平臺退還4.5萬元費用。

“房子裝修還沒結束墻體已經滲水，而且殃及到樓下，油漆涂料、臥室門與合同中所寫商品不一致，虛報增項、數量，土巴兔公司人員沒起到監管作用還幫著裝修公司一起忽悠消費者，要求簽只有一式一份的合同，而且不能拍照，裝修公司項目經理破壞施工現場。”另一位用戶在投訴中如此寫到，并要求平臺快速處理。

除了上述情況，另有多位用戶質疑平臺不作為，不及時解決問題，推脫責任、監管失職等。

例如有業主投訴稱，與土巴兔簽訂合同，委托土巴兔平臺作為丙方監管驗收裝修工程質量。但土巴兔平臺監管不到位，驗收失職，存在與乙方裝修公司合伙應付委托人的嫌疑。且乙方裝修公司作為平臺注冊的公司已跑路 ，給甲方（委托人）造成較大損失。

對此，土巴兔曾回應稱，針對裝修公司跑路的問題，建議業主多聯系裝修公司，若仍未取得聯系，建議保留好相關憑據，走司法求助解決。

在社交平臺上，也有不少網友反應土巴兔一直存在裝修質量差、泄露客戶隱私、售后服務缺失、甚至恐嚇戶主等類似問題。網友萱雅表示，因為裝修質量給家裝公司北京易墅時代裝飾設計有限公司打差評，被家裝公司威脅起訴。

而這家北京易墅時代裝飾設計有限公司，曾在北京地鐵打廣告，和土巴兔一同聯合推廣。

在@土巴兔裝修網客訴中心 微博之下，大量網友們聚集投訴各自裝修遇到的問題，平臺被質疑只管收錢不管后續、作為收錢的平臺對家裝公司的服務質量不聞不問等。

業內人士認為，長此以往的用戶體驗不佳，口碑下滑，可能讓土巴兔面臨著用戶流失的風險。

“中介”模式遭質疑

有分析指出，土巴兔平臺出現的問題，除了公司監管不到位，還與本身的“信息平臺”定位有關。土巴兔本質上做的是流量倒賣生意，尚未擺脫傳統家裝模式，更像一家“中介公司”。

具體而言，土巴兔從流量平臺那里導流買來瀏覽用戶，并篩選出真實業主出來，然后以更高的價格賣給裝修公司。有接近平臺的人士透露，從短視頻平臺導流過來一個業主，這個瀏覽者登記完互聯網家裝平臺的注冊信息，立刻就扣費80元。而實際有裝修需求的真實客戶，大概是200元一個客戶成本，然后平臺再將客戶派給一家裝修公司，從中賺取利潤。

據了解，目前土巴兔的盈利模式主要分為兩部分，一部分是向合作的裝修公司抽取10%-30%的的分成，另一部分則是以提供服務為名對用戶收費。

這個過程中，土巴兔賺取了差價，但沒有更深介入到裝修的施工各環節，進而為自己找到提供信息價值之外的能力。也就是說，最核心的家裝服務并沒有得到根本改變，最多只是把業務從線下搬到了線上。

在業內人士看來，土巴兔只專注于推廣和營銷，依靠流量變現，平臺沒有參與到交付過程中去，資質的審核和施工監管本來就是平臺的短板，消費者的體驗自然是其無法管控的。

而且平臺手伸太長的話，原本裝修公司只是看中了土巴兔的流量，如果對裝修公司強加約束可能會物極必反。

“現在很多家裝公司跑路，資金鏈斷裂，整個家裝行業存在大量的劣質產能和低效產能。”該人士進一步指出，互聯網平臺需要回歸到家裝本質，落地服務和供應鏈。

在2020年年末的一場論壇中，土巴兔創始人王國彬表示，土巴兔已經走過以“信息平臺”為核心定位的第一階段、主打“交易平臺”的第二階段，目前已進入賦能平臺的第三階段。

有行業觀察人士分析，王國彬或許也意識到，過去以流量為終極追求的互聯網家裝模式已走向終結，家裝產業化的時代將來臨，這對土巴兔是一次考驗。

高額廣告費費導致巨虧

公開資料顯示，土巴兔創立于2008年，總部位于深圳市南山區。天眼查顯示，土巴兔在2015年3月9日進行了2億美元的C輪融資，紅衫資本和58同城。自2011年以來，土巴兔進行了三輪融資，其它融資方還包括經緯中國。

根據官網介紹，截至2019年12月31日，土巴兔平臺上有120多萬名設計師、10萬多家裝修公司，超8200家輔材、主材及定制家具供應商，業務覆蓋國內300多個城市，累計服務超3500萬中國家庭。

2020年8月，土巴兔以100億元人民幣市值位列《蘇州高新區·2020胡潤全球獨角獸榜》第256位。

2018年8月，土巴兔曾謀求在香港上市。招股書顯示，2015年到2017年，土巴兔銷售及營銷支出分別為2.48億元、3.11億元、2.79億元，系所有支出費用中的最大支出項目。2018年上半年這項開支也高達1.23億元。

其中，廣告投入一直保持在高位，2015年到2017年分別投入8930萬、5830萬、4600萬，2018年上半年投入為1560萬，總計燒掉2億多元廣告費。

伴隨著高額廣告費支出，土巴兔連年虧損。

2015-2017三年間，土巴兔的虧損持續擴大，三年累計虧損24.2億元；2018年上半年，土巴兔繼續虧損6.36億元，資產負債率達到356.62%。

2018年12月，土巴兔撤銷上市申請，就此折戟港股IPO。

有報道稱，招股書顯示土巴兔高達6.58億元的裝修保托管賬戶存在安全風險，涉嫌違反央行關于電商平臺支付管理的規定，或是土巴兔IPO受挫的原因之一。

撤回上市申請后，土巴兔被曝出現離職潮、管理層動蕩的狀況，有近二十名包括財務副總裁、CMO、人力資源副總裁這樣的核心高管離職。

而且大規模的砸錢營銷，過分追求短平快，沒能幫助土巴兔的市場份額進一步增長，反而收獲了更多的投訴量，客戶口碑不佳，進而用戶流失。

2017年，土巴兔市場規模已達40%，據艾瑞監測數據，2017 年12月土巴兔網站月度覆蓋人數已超1800萬，在行業內排名第一。

但據《Fastdata極數：2020年中國互聯網家裝行業報告》，2020年，土巴兔平臺C端月活用戶僅排行業第四位，對B端家裝企業的覆蓋率排名行業第三位，全方位被齊家網超越。

在2020年12月22日舉辦的第六屆土巴兔生態大會上，王國彬明確表態暫無上市規劃，未來會在一個恰當的時機再考慮。

不過數天之后，2021年1月14日，土巴兔宣布擬登陸A股，現已接受中金公司輔導，并于2020年12月31日在深圳證監局進行了輔導備案。

在此二次謀求上市關鍵點，土巴兔深陷投訴、維權風波，恐怕對公司產生不利影響。

有評論就認為，目前來看，土巴兔所謂第三階段“生態建設和賦能”，并沒有對平臺帶來質的提升，用戶體驗不佳，投訴率高的困境依然存在，如果這些問題不能解決，其上市進程或再次受到影響。