來源/《港灣商業(yè)觀察》作者/王心怡

寵物對(duì)你來說是什么？在某條視頻底下，一位收獲高贊的網(wǎng)友如此作答：“寵物對(duì)于我來說就是親密的家人，他們是我的毛孩子，我是他們的父母親人，不過與其說是他們離不開我，更像是我不能沒有他們，這種感情無異于母親對(duì)孩子的關(guān)系。”

而毛孩子從食品安全再到醫(yī)療診治，方式各異的“坑”在等待“家長(zhǎng)們”的辨別。

近日一則虐貓事件，使新瑞鵬再次引起了愛寵人士的關(guān)注與憤怒。

大集團(tuán)的虐貓丑聞

315剛過不久，一則醫(yī)生虐待貓咪的報(bào)道，使新瑞鵬成為焦點(diǎn)。

2022年3月18日，網(wǎng)上流傳一則關(guān)于重慶瑞鵬寵物醫(yī)院醫(yī)生虐待貓咪的視頻，視頻里一位男子多次拿東西抽打貓咪，并不斷踢踹，貓咪躲在籠子下面，還被用拖布驅(qū)趕出來，隨后進(jìn)行追打。

3月19日，有報(bào)道稱該寵物醫(yī)院客服回應(yīng)：“虐貓醫(yī)生已被開除，涉事門店停業(yè)整改。”

新瑞鵬表示：“事發(fā)分院3月18日起就停業(yè)整改，因?yàn)樵撌录?月17日晚上開始發(fā)酵，當(dāng)時(shí)公司就對(duì)這件事展開調(diào)查了。后續(xù)門店是否會(huì)開業(yè)，需要等這件事處理完成后進(jìn)行考慮和評(píng)估，目前的話還沒開業(yè)。”

雖然新瑞鵬針對(duì)此事件進(jìn)行了通報(bào)和道歉，但外界不免懷疑的是：這位員工是首犯，還是已經(jīng)發(fā)生多次僅這次遭曝光？這位虐貓員工是如何被招聘進(jìn)公司的？因?yàn)槠涔ぷ餍再|(zhì)恰恰需要愛護(hù)小動(dòng)物，而實(shí)際行為則剛好相反。

新瑞鵬寵物醫(yī)療集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱:?“新瑞鵬”)的主營(yíng)業(yè)務(wù)為寵物醫(yī)療，在全國范圍內(nèi)開設(shè)有寵物中心醫(yī)院及國際醫(yī)院、各類寵物專科醫(yī)院及社區(qū)醫(yī)院1000多家，旗下有美聯(lián)眾合動(dòng)物醫(yī)院、芭比堂動(dòng)物醫(yī)院、寵頤生動(dòng)物醫(yī)院、瑞鵬寵物醫(yī)院等等多家品牌門店。分別分布在北京、上海、廣州、深圳等100多個(gè)城市，還有互聯(lián)網(wǎng)寵物醫(yī)院線上平臺(tái) “好獸醫(yī)阿聞”。

2023年1月23日，新瑞鵬正式向美國證券交易委員會(huì)遞交文件，計(jì)劃以“RPET”為股票代碼在納斯達(dá)克掛牌上市，報(bào)告期內(nèi)，新瑞鵬旗下寵物醫(yī)院存在一年被罰多次，消費(fèi)者質(zhì)疑醫(yī)療規(guī)范等情況。

在《港灣商業(yè)觀察》2023年2月8日發(fā)布的《新瑞鵬的“寵物醫(yī)療第一股”夢(mèng)，巨虧34億，多次被罰與違規(guī)亂象何時(shí)休？》一文中，廣科咨詢首席策略師沈萌曾表示：“行政處罰不會(huì)視作潛在不可估量的風(fēng)險(xiǎn)，所以并不會(huì)對(duì)上市造成障礙，但是會(huì)對(duì)其經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性造成預(yù)期影響。”

此次的虐貓事件，另有業(yè)內(nèi)人士指出：“這必然會(huì)對(duì)企業(yè)的形象帶來一定影響，從消費(fèi)者即愛寵人士角度看，短期內(nèi)必然會(huì)在選擇時(shí)對(duì)新瑞鵬表示猶豫。但I(xiàn)PO是否會(huì)受此影響可能還需關(guān)注事件發(fā)酵影響。”

無論如何，這對(duì)沖刺上市階段的新瑞鵬而言，是一次不小的惡性事件。

有網(wǎng)友在虐貓報(bào)道的底下評(píng)論道：“之前送一只貓過去處理傷口，也是應(yīng)激，回來幾天不吃不喝就死了。只能說寵物醫(yī)院里面都是年輕人的話，調(diào)頭就走，沒有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，只會(huì)和貓硬碰硬。”

在眾多寵物醫(yī)院中，諸多愛寵人士的選擇標(biāo)準(zhǔn)，是相信大集團(tuán)會(huì)更為規(guī)范，大品牌更值得信賴。愛寵人士小燕表示：“選擇瑞鵬是因?yàn)樗容^有名，相比一些不知名的小醫(yī)院，瑞鵬聽上去更可靠。”

此前新瑞鵬集團(tuán)聯(lián)席董事長(zhǎng)兼總裁彭永鶴表示：“受疫情沖擊最嚴(yán)重的時(shí)候，線下有近400家分院暫停營(yíng)業(yè)。”而據(jù)招股書披露，新瑞鵬的寵物醫(yī)院總數(shù)截至2022年12月31日仍有1850家。

值得關(guān)注的是，此次上市募集資金用途中，新瑞鵬表示將會(huì)把IPO所得募資其中的35%用于加強(qiáng)品牌、擴(kuò)大在中國的寵物醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)，并進(jìn)一步升級(jí)寵物護(hù)理服務(wù)。

若要繼續(xù)擴(kuò)張，避免不了新招人員，已經(jīng)擁有如此多門店的新瑞鵬集團(tuán)，是否可以保證旗下門店的從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量？如何避免類似事件發(fā)生？良莠不齊的市場(chǎng)該如何保障消費(fèi)者權(quán)益？《港灣商業(yè)觀察》聯(lián)系了公司，未能收到相關(guān)回復(fù)。

投訴類型多，數(shù)量多

事實(shí)上，報(bào)告期內(nèi)，新瑞鵬一直帶來超五成收入的寵物醫(yī)療服務(wù)板塊增速在不斷下滑。2021年，該業(yè)務(wù)營(yíng)收為29.7億，同比增長(zhǎng)44.8%。2022年前三季度，該業(yè)務(wù)營(yíng)收為22.8億，同比增長(zhǎng)6.4%。在招股書中，新瑞鵬并未對(duì)該板塊增速下滑作出相應(yīng)解釋。

寵物行業(yè)的合規(guī)及安全，一直有消費(fèi)者產(chǎn)生質(zhì)疑。不止是在操作過程上，寵物從購買，到食品、用品，醫(yī)療診治等方面，都有消費(fèi)者踩坑無數(shù)。《港灣商業(yè)觀察》在今年的315權(quán)益觀察中對(duì)寵物行業(yè)進(jìn)行了一次集中報(bào)道，其中便提及了寵物行業(yè)投訴云集，狂燒錢難消爭(zhēng)議現(xiàn)象。

新瑞鵬同樣沒有避免。

操作過程方面，1月19日，有消費(fèi)者投訴：“本人于今日早上，將家里兩條寵物狗送至瑞鵬寵物醫(yī)院（無錫新光分院）洗澡剪毛，中午接回家發(fā)現(xiàn)，其中一條狗狗的腿部與腹部均有不同程度的受傷，找他們，他們說不知道，叫我再抱過去處理，寵物美容師工作不細(xì)致，客服含糊其辭。”

食品安全方面，有消費(fèi)者投訴美聯(lián)眾合動(dòng)物醫(yī)院，該消費(fèi)者表示：“貓糧導(dǎo)致家里5只貓嘔吐腹瀉，店家以貓糧“正品”為由，不予退費(fèi)，但對(duì)貓咪的傷害為事實(shí)！”

醫(yī)療用品方面，有消費(fèi)者表示：“寵物醫(yī)院開狗奶粉給幼貓喝，導(dǎo)致幼貓上吐下瀉。具體情況為：7月2日該消費(fèi)者帶幼貓（兩月大）到美聯(lián)眾合寵物醫(yī)院（常營(yíng)分院）體檢結(jié)果正常，想要購買一份貓用羊奶粉（98元），院方操作錯(cuò)誤開具了一份犬用牛奶粉（快遞到家），7月3日幼貓喝完后嘔吐，電話咨詢醫(yī)生，醫(yī)生表示奶粉開封了不退，建議再觀察，再喝點(diǎn)試試。后續(xù)聯(lián)系院方推卸責(zé)任，拒不負(fù)責(zé)。”

而這條在2022年7月的投訴至今仍顯示處理中，該消費(fèi)者在投訴后的第三天7月12日進(jìn)行了補(bǔ)充投訴，問道：“請(qǐng)問分配到這商家了，還會(huì)有下文嗎？院長(zhǎng)冷漠的態(tài)度，我覺得他們已經(jīng)放棄友好協(xié)商了。”

不僅是該條投訴，《港灣商業(yè)觀察》關(guān)注到，新瑞鵬旗下的多家醫(yī)院，對(duì)待投訴的完成率似乎都并不高。

對(duì)于消費(fèi)者而言，大集團(tuán)對(duì)于投訴的處理態(tài)度，也關(guān)乎日后還可否信賴該品牌。IPO期間被曝虐貓事件，新瑞鵬今后如何挽回消費(fèi)者信心？（港灣財(cái)經(jīng)出品）