近年來,由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不斷發(fā)展,名目繁多的金融產(chǎn)品開始走入普通老百姓生活中。金融服務(wù)已經(jīng)不是簡單的存取款,而是多種多樣的金融產(chǎn)品和服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)在實現(xiàn)金融普惠并為消費者帶來便利的同時,也制造了金融市場的信息不對稱。與此同時,金融消費者與金融機構(gòu)地位有著很大的地位差距,金融機構(gòu)具有雄厚的經(jīng)濟財力,擁有根深葉茂的組織機構(gòu)和高級專業(yè)人才。交易雙方不均衡的實力擠壓了可談判的空間,消費者不能與經(jīng)營者公平協(xié)商,只能無奈接受,導致自身權(quán)益受損。作為一家金融科技公司,還唄肩負人人享有金融服務(wù)最優(yōu)解的使命,捍衛(wèi)用戶的合法消費權(quán)益不受侵犯。

為了更好的維護金融消費者的合法權(quán)益,中國央行發(fā)布了《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》,其中第二十一條指出:銀行、金融機構(gòu)向金融消費者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)時使用格式條款的,應當以足以引起金融消費者注意的字體、字號、顏色、符號、標識等顯著方式,提請金融消費者注意金融產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量、利率、費用、履行期限和方式、注意事項、風險提示、糾紛解決等與金融消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,并按照金融消費者的要求予以說明。還唄作為國內(nèi)領(lǐng)先的金融公司響應監(jiān)管,主動維護金融消費者公平交易權(quán)。

交易過程公平公開透明

為了加強金融知識普及和金融消費者教育工作,履行社會責任,保護消費者合法權(quán)益。還唄除了日常加強各類用戶金融知識教育外,也在服務(wù)過程中明確提醒在購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時,消費者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格公平合理、計量準確無誤等公平交易條件,也有權(quán)拒絕金融機構(gòu)的強制交易。通過告知消費者金融機構(gòu)所應履行的義務(wù),還唄積極幫助消費者識別金融交易中違反公平原則的交易條件,有效提升消費者的自我保護和維權(quán)意識。

同時,還唄也嚴格堅持所有用戶借款都必須簽訂公平合規(guī)的借款合同,將與用戶約定的借款金額、周期,以及所有定價都做到公開透明。在交易過程中,還唄不強制、不歧視任何消費者進行交易,所有消費者一律公平對待。此外,承諾不亂收取其他額外費用,消費者可以隨時查看、隨時申訴并享有知情權(quán)。還唄多項并舉旨在建立一個公平公正公開透明的交易平臺進而為消費者提供一個健康可持續(xù)的金融服務(wù)環(huán)境。

多維化消費者服務(wù)質(zhì)量保障

服務(wù)是金融產(chǎn)品使用中不可或缺的一環(huán),好的服務(wù)與保障是金融產(chǎn)品的核心。

在使用還唄產(chǎn)品期間,還唄為用戶提供全程全天候的服務(wù)保障。在服務(wù)策略上,還唄為更好地滿足用戶的個性化需求,努力實現(xiàn)提供千人千面的精細化服務(wù)而做出不斷改進,例如客服部門就會根據(jù)不同維度對客戶進行分策略維護,從而有效提升用戶的服務(wù)滿意度。

在需求策略上,還唄將用戶服務(wù)需求前置,用戶根據(jù)自選進入對應組別,然后被分發(fā)給不同的專項小組負責解決專業(yè)問題,實現(xiàn)了資源合理配置,并且能夠保障服務(wù)精準傳遞,提高了服務(wù)效率。

在風險策略上,還唄根據(jù)不同風險等級劃分,設(shè)置21組客戶進線標簽,進而提高客服接線敏感度,根據(jù)標簽,客服不僅可以更準確的定位問題,還能有效的預測問題,在客戶無感知情況下提升客戶體驗預期。

在經(jīng)營策略上,還唄設(shè)置10組價值標簽,根據(jù)客戶與平臺互動價值粘性,提供不同類型增值服務(wù),滿足不同客群對產(chǎn)品的差異化需求。

千人千面 定價合理

在利率的匹配上,還唄盡可能的為用戶提供最優(yōu)利率。通過自身構(gòu)建的智能風控系統(tǒng)在確保安全合規(guī)的前提下,能夠主動發(fā)現(xiàn)用戶身上的閃光點,為優(yōu)質(zhì)用戶給與產(chǎn)品額度和利率的相應優(yōu)惠。為了讓每一位消費者都能夠享受金融服務(wù)帶來的便利,還唄進一步增加了增信憑證范圍,新增微信分,讓更多人公平地享受到還唄的優(yōu)質(zhì)服務(wù),同時針對額度不足的用戶還能得到主動提額的支持。通過一系列舉措有效擴大了還唄服務(wù)覆蓋面,目前還唄月增信額度超過了1億元。

在此基礎(chǔ)上,還唄與合作伙伴緊密配合,實現(xiàn)了經(jīng)營優(yōu)化和資金使用結(jié)構(gòu)優(yōu)化,保障消費者公平交易權(quán)的同時,努力讓利于民,降低普惠金融產(chǎn)品使用成本。同時,推出了利息券、商城券、積分權(quán)益升級、靈活分期等一系列會員權(quán)益,在還唄商城上線“1元起秒殺”、百億補專區(qū)等活動,通過多種方式切實向用戶讓利。