當今消費市場競爭日趨激烈，消費者的權益保護已成為社會各界普遍關注的焦點，保險公司作為重要服務提供商，不僅要密切關注消費者的利益訴求，更需要不斷通過技術創新持續提高自身的服務質量，優化服務流程。

Part?1消保監管評價公布，推進保險業服務提質

日前，各家保險公司根據《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》要求，陸續披露了2022年度消費者權益保護監管評價“成績單”，這也是消保監管評價結果的首次公布。根據93家保險公司的披露數據顯示，暫無險企獲得一級評價，獲得二級和三級評價的險企分別有62家和28家，并有3家財險公司獲得了最低四級評價。

消保監管評價是保險業行為監管的重要組成部分。早在2021年7月，銀保監會就印發了《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》，明確保險行業對于消費者權益保護的各項監督措施及自我管理與評價標準，提出了評價要素規則以及評價結果的運用。

根據目前已披露的消保監管評價結果，對于評價結果為三級的機構，除可采取對二級機構的監管措施外，還可視情形依法采取下發風險提示函、監管通報、責令限期整改、責令內部問責等方式要求其強化消費者權益保護體制機制建設和執行，必要時公開披露其不當行為。

對評價結果為四級的機構，除可采取對三級機構的監管措施外，對于整改措施不力或到期仍無明顯整改效果的機構，可根據有關法律法規，依法在開辦新業務、增設分支機構等方面采取相關監管措施。

Part?2消保監管和責任壓力下，保司亟需智能體系平臺

在業內人士看來，保險業消費者權益保護工作還有較大提升空間，如何降低低等級評級公司的比例可能是未來消費者權益保護工作的重點。

梳理發現，保險公司在消費者權益保護工作上存在的問題，主要集中在以下三個方面：一是監管消保指標大多在當年度12月份左右公布，年度工作基本已完成，未落實的部分指標內容基本無法補救，影響次年5月上報的整體監管評分；

二是保險公司系統體系建設不完善，因消保工作涉及多部門、多分支機構，追蹤及協調難度大。

三是消保工作崗位專業性要求較高，涉及知識面廣，且消保相關數據多（總部和分公司指標相加可能高達上千個），采集、匯聚、加工難度大，報送效果、報送質量參差不齊。

此外，銀保監會要求保險機構就五項評價要素進行自評，自評情況也是銀保監會審核的材料之一，對于自評得分嚴重偏離監管評價得分的機構，也會被減扣得分。

一直以來，監管部門對于保險消費者的權益保護工作都十分重視，出臺了一系列法規文件。3月1日，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（以下簡稱“新規”）正式實施，消費者合法權益得到進一步維護。與此同時，監管機構和行業自律組織不斷加大對消費者權益保護力度，一些保險公司也主動承擔起投資者教育的責任，推進消費者權益保護工作。

因此，無論是出于業務痛點，還是肩負起消費者權益保護的責任與義務，保險公司都亟需一整套完整、智能的體系平臺，解決當前評級低、追蹤不全面、匯總工作難等問題。

Part?3推出智能消保解決方案，兩大功能健全評價和管控機制

中關村科金作為領先的對話式AI技術解決方案提供商，依托在人工智能、大數據等前沿技術領域形成的多項核心能力，積極構建“人機協同”智能平臺，助推企業智慧升級。

針對保險公司面臨的消費者權益保護監管和提質難題，中關村科金推出了智能消保解決方案，幫助保險公司通過建立流程化、多層級、系統性的管理，滿足消保工作執行情況全流程追蹤、上報、審核、匯總及輸出，實現事前預防、事中監督、事后考核，進而實現精細化管理，更好的保護消費者權益，促進保險公司業務穩健發展。

監管評價自評表管控

（1）當年1月創建本年度自評模板

管理員參考上一年度監管評價自評表的內容創建評價模板，在系統上分派今年的任務給各個部門及各分支機構相應負責人，提前有針對性的開展本年度自評工作。

（2）當年1月-12月落實自評工作

各個部門及各分支機構相應負責人依照系統設置評價要求展開，完成情況填報、證明資料上傳及評分，并提交上級審核；全系統填報狀態、完成情況、整體評分情況以及評分合理性等，均通過列表形式展示，形成全流程線上化固定模式。管理員定期對任務進行審核、追蹤與管理，對填報過程中出現的問題及時督促改進，從而提升保險公司整體及各分支機構的消保評價得分。

（3）當年12月-次年4月自評指標微調及統計工作

管理員根據12月份下發正式監管評價自評表的內容對模板進行調整，涉及內容變更部分支持重新填報及修改，根據系統回溯管理，反饋指定部門及分支機構負責人對上報內容進行重新填報及整改，并進入新的審核、追蹤與管理流程，確保系統數據符合監管評價自評報送數據要求。

（4）次年5月輸出監管上報數據及報告

次年5月，管理員根據監管上報時間要求，將確認后的數據，通過系統自動輸出符合監管要求的完整報告。減少多部門、多機構數據收集難度，大大降低人工匯總的工作量及差錯率。

消費者投訴管控

通過API對接等方式，可以實現所有投訴系統的數據匯總。針對監管轉辦投訴、柜面投訴、電話投訴等，圍繞“億元保費投訴量、萬張保單投訴量、投訴處理時效、投訴處理時效、投訴密度、投訴絕對數量”等關鍵指標，按機構、渠道、產品等信息分類顯示。此外，每一項關鍵指標都支持查詢及詳細信息展示；投訴案件可以根據辦理時效要求進行預警顯示；同時支持管理員對相應案件進行系統催辦。

Part?4全流程數智化管控，促進保司穩健發展

中關村科金智能消保解決方案，基于數智化技術的全流程管控模式，利用人工智能及大數據等技術，構建覆蓋消保工作事前、事中、事后全流程的智能管控體系，同時滿足多場景的投訴管理及督辦支撐，有效解決消保工作中存在的問題和挑戰，為保險公司和客戶帶來多重價值。

目前，中關村科金在保險領域擁有多種成熟解決方案和豐富落地經驗，覆蓋保險互聯網業務可回溯、投保“雙錄”、契約流程自動化、智能核保、視頻保全/批改、視頻理賠查勘、智能外呼回訪、綜合智能客服（視頻、電話、文本）、智能消保等業務場景，已成功服務泰康保險、陽光保險、百年人壽、永安保險、紫金保險、永誠保險、中華保險等眾多保險機構。

未來，中關村科金將持續為保險公司提供全流程、全方位、高效率、高質量的智能消保系統方案，助力保險公司實現消費者權益保障，提升消保工作自評評價得分，促進保險公司業務穩健發展。