贊同科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“贊同科技”）長(zhǎng)期深耕銀行渠道業(yè)務(wù)，是一家伴隨中國(guó)銀行業(yè)渠道信息化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型而成長(zhǎng)的代表性企業(yè)。結(jié)合多年的業(yè)務(wù)實(shí)踐，特對(duì)中國(guó)銀行業(yè)渠道系統(tǒng)發(fā)展歷程進(jìn)行梳理與總結(jié)，以饗讀者。

引言

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，銀行業(yè)正迎來(lái)前所未有的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。作為在中國(guó)銀行業(yè)渠道系統(tǒng)領(lǐng)域中處于領(lǐng)先地位的企業(yè)，贊同科技深知渠道系統(tǒng)建設(shè)對(duì)銀行業(yè)發(fā)展的重要性。渠道系統(tǒng)不僅是銀行與客戶(hù)之間的橋梁與紐帶，更是提升服務(wù)效率、增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)、形成品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。先進(jìn)的渠道系統(tǒng)能夠有效整合線上線下資源，促進(jìn)信息流通和業(yè)務(wù)協(xié)同，是提升銀行整體競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略重點(diǎn)。

渠道系統(tǒng)是銀行業(yè)IT系統(tǒng)與所有角色的人進(jìn)行業(yè)務(wù)交互的部分。渠道系統(tǒng)最早的形態(tài)可以追溯到大機(jī)系統(tǒng)的終端，它歷經(jīng)升級(jí)、演化、分化，以及協(xié)同的不斷發(fā)展，已經(jīng)成為了集線下渠道之柜面、自助、平板等系統(tǒng)，以及線上渠道之電話(huà)銀行、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等系統(tǒng)，以及融合了線上與線下體驗(yàn)的云柜及更多創(chuàng)新場(chǎng)景系統(tǒng)的大集合。

伴隨著中國(guó)企業(yè)科技出海的浪潮，贊同科技開(kāi)始探索將先進(jìn)的渠道系統(tǒng)建設(shè)服務(wù)帶向海外市場(chǎng)的可能性。在這一探索過(guò)程中，贊同科技發(fā)現(xiàn)，許多海外銀行的IT系統(tǒng)仍然停留在渠道系統(tǒng)尚未獨(dú)立建設(shè)的階段，這與中國(guó)銀行業(yè)在過(guò)去二三十年中因渠道系統(tǒng)獨(dú)立而實(shí)現(xiàn)的飛躍性發(fā)展形成鮮明對(duì)比。渠道系統(tǒng)的獨(dú)立解放了長(zhǎng)期被壓抑的業(yè)務(wù)需求，這種壓抑主要源于核心系統(tǒng)與終端系統(tǒng)的捆綁，這種捆綁限制了業(yè)務(wù)體驗(yàn)迭代演進(jìn)的自由。而在中國(guó)銀行業(yè)渠道系統(tǒng)的發(fā)展史上，渠道系統(tǒng)很早就完成了從核心系統(tǒng)的獨(dú)立，這一獨(dú)立推動(dòng)了銀行整體架構(gòu)的高效演進(jìn)，使其向更大規(guī)模布局茁壯發(fā)展。在此過(guò)程中，渠道系統(tǒng)不斷解決既有矛盾，打開(kāi)新的視野，為業(yè)務(wù)的發(fā)展和促進(jìn)提供了更多創(chuàng)新用戶(hù)體驗(yàn)的可行性，從而持續(xù)激發(fā)并碰撞出新的想法和挑戰(zhàn)，因而經(jīng)歷了一輪又一輪的發(fā)展迭代。

本文旨在回顧渠道系統(tǒng)自獨(dú)立以來(lái)所經(jīng)歷的各個(gè)發(fā)展階段，厘清贊同科技在不同發(fā)展階段所面臨的關(guān)鍵矛盾與重大挑戰(zhàn)，重新審視贊同科技在應(yīng)對(duì)過(guò)程中所采取的策略和實(shí)現(xiàn)的突破，以及由此開(kāi)辟出的演化發(fā)展之路。贊同科技將思考和總結(jié)這一路上所收獲的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，以期為未來(lái)的發(fā)展提供借鑒。通過(guò)分享該領(lǐng)域發(fā)展史中的見(jiàn)解與啟示，贊同科技致力于為行業(yè)同仁和各位讀者提供富有價(jià)值的參考，愿我們協(xié)力推動(dòng)海內(nèi)外金融服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新與卓越發(fā)展。

概述

在快速發(fā)展變化的金融環(huán)境中，中國(guó)銀行業(yè)的渠道系統(tǒng)始終是IT系統(tǒng)與所有角色的人進(jìn)行業(yè)務(wù)交互的部分，是銀行與客戶(hù)之間的橋梁與紐帶，它經(jīng)歷了多個(gè)發(fā)展階段，每個(gè)階段都承載著行業(yè)技術(shù)進(jìn)步與業(yè)務(wù)需求的變遷。

初期的渠道系統(tǒng)依賴(lài)于核心系統(tǒng)，主要通過(guò)與大型機(jī)相連的終端系統(tǒng)，例如IBM 4700系列的終端服務(wù)系統(tǒng)，提供支持，整個(gè)系統(tǒng)的硬件和軟件完全封閉。隨著業(yè)務(wù)需求的不斷增長(zhǎng)，進(jìn)入上世紀(jì)90年代后期，終端系統(tǒng)逐漸獨(dú)立，基于開(kāi)放系統(tǒng)構(gòu)建。這一轉(zhuǎn)變提升了開(kāi)發(fā)的靈活性，但由于當(dāng)時(shí)技術(shù)的限制，交易仍以字符方式呈現(xiàn)。

圖1. IBM 4700系列相關(guān)設(shè)備

在終端系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，柜面系統(tǒng)的誕生標(biāo)志著一個(gè)重要的進(jìn)步，這一階段伴隨著圖形用戶(hù)界面（GUI）技術(shù)的應(yīng)用。GUI技術(shù)不僅帶來(lái)了圖形化的界面，還引入了全新的交互模式，如多任務(wù)處理，使得渠道系統(tǒng)能夠?qū)⒍喾N后臺(tái)系統(tǒng)的前端整合為一個(gè)整體，因而被稱(chēng)為綜合柜面系統(tǒng)。這一系統(tǒng)的成熟為網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，而網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)則更加聚焦于以客戶(hù)為中心，整合了客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)的整個(gè)服務(wù)流程，從取號(hào)、填單到辦理業(yè)務(wù)，甚至向前延伸至預(yù)約，向后貫通到回訪等環(huán)節(jié)，全面提升了客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。

當(dāng)前，面對(duì)日益變化的市場(chǎng)環(huán)境，銀行業(yè)正邁向全渠道系統(tǒng)的構(gòu)建階段。在這一階段，“全”字強(qiáng)調(diào)了協(xié)同的重要性，尤其是在泛自助系統(tǒng)（包括線下的自助機(jī)具，以及線上的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行）大規(guī)模發(fā)展的背景下，線上線下、場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)外、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)三類(lèi)協(xié)同成為渠道系統(tǒng)發(fā)展的關(guān)鍵。這不僅是管理和服務(wù)理念的全面提升，更是技術(shù)在面臨全流程、全場(chǎng)景、全能力的挑戰(zhàn)壓力之下，脫胎換骨、更上層樓的契機(jī)。

值得一提的是，贊同科技在渠道領(lǐng)域取得市場(chǎng)領(lǐng)先地位，得益于持續(xù)不斷的巨大投入。這種投入不僅超越了一般公司，甚至超過(guò)了業(yè)內(nèi)的大型銀行。盡管許多大型銀行擁有龐大的科技團(tuán)隊(duì)，但在這一特定領(lǐng)域的投入上，難以與贊同科技數(shù)十年來(lái)的持續(xù)專(zhuān)注以及在上百家銀行的實(shí)踐中沉淀凝結(jié)的底蘊(yùn)相提并論。這一優(yōu)勢(shì)為贊同科技在渠道系統(tǒng)的穩(wěn)健發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并為其未來(lái)的成功持續(xù)注入卓越要素。

通過(guò)回顧這些發(fā)展階段，我們能夠更清晰地理解渠道系統(tǒng)的演化脈絡(luò)，并從中汲取寶貴的經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的發(fā)展提供啟示。

終端系統(tǒng)發(fā)展階段

終端系統(tǒng)的發(fā)展標(biāo)志著渠道系統(tǒng)從傳統(tǒng)主機(jī)系統(tǒng)的獨(dú)立與進(jìn)化。在這一階段，終端系統(tǒng)由原先的主機(jī)終端轉(zhuǎn)變?yōu)楠?dú)立的系統(tǒng)，拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)上不再是用戶(hù)終端直接連接主機(jī)，而是用戶(hù)終端連接到專(zhuān)門(mén)的終端系統(tǒng)服務(wù)器上再連接到主機(jī)。具體而言，典型方案是以網(wǎng)點(diǎn)為單位部署的SCO UNIX操作系統(tǒng)的PC服務(wù)器，這一選擇在那個(gè)時(shí)代相對(duì)經(jīng)濟(jì)且高效，尤其是在Linux尚未普及的背景下。

圖2. SCO UNIX操作系統(tǒng)安裝軟盤(pán)

然而，終端系統(tǒng)在初期階段面臨著諸多挑戰(zhàn)。最大的困難在于如何開(kāi)發(fā)一套穩(wěn)定且可用的系統(tǒng)。當(dāng)時(shí)，主流的開(kāi)發(fā)手段是基于C語(yǔ)言直接進(jìn)行底層系統(tǒng)的交易應(yīng)用開(kāi)發(fā)，通過(guò)連接VT系列終端機(jī)的IO通訊實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，這種方式使得開(kāi)發(fā)者不得不將大量精力投入到內(nèi)存管理上，導(dǎo)致業(yè)務(wù)邏輯的關(guān)注度下降。程序出錯(cuò)時(shí)，深入core dump進(jìn)行診斷的過(guò)程對(duì)開(kāi)發(fā)者來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一場(chǎng)噩夢(mèng)。而隨著交易應(yīng)用數(shù)量的不斷增加，系統(tǒng)的穩(wěn)定性面臨著嚴(yán)峻考驗(yàn)。

圖3. VT220字符終端設(shè)備及交易應(yīng)用界面

為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，贊同科技于1995年設(shè)計(jì)并發(fā)明了AHA語(yǔ)言。AHA語(yǔ)言的機(jī)制類(lèi)似于后來(lái)誕生的Java語(yǔ)言，都是底層使用C語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)級(jí)別的運(yùn)行時(shí)，而應(yīng)用層則專(zhuān)門(mén)面向應(yīng)用開(kāi)發(fā)。AHA語(yǔ)言本身的設(shè)計(jì)，專(zhuān)門(mén)面向終端系統(tǒng)定制，可以算是專(zhuān)業(yè)的DSL了。通過(guò)使用AHA語(yǔ)言，開(kāi)發(fā)者能夠更專(zhuān)注于業(yè)務(wù)邏輯，減少了因內(nèi)存管理帶來(lái)的錯(cuò)誤和故障。AHA語(yǔ)言的優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在其支持交易的熱部署能力，使得平臺(tái)可以在不影響整體服務(wù)的情況下進(jìn)行交易的添加和修改。到了2004年，贊同基于Eclipse實(shí)現(xiàn)了AHA的集成開(kāi)發(fā)環(huán)境，支持所見(jiàn)即所得的開(kāi)發(fā)，以及模擬執(zhí)行的單步調(diào)試等特性。得益于這一專(zhuān)業(yè)化的平臺(tái)支持，基于AHA語(yǔ)言的終端系統(tǒng)展現(xiàn)出了開(kāi)發(fā)、運(yùn)行與維護(hù)的全方位優(yōu)勢(shì)。

圖4. 贊同科技字符終端系統(tǒng)AHA語(yǔ)言的開(kāi)發(fā)和模擬運(yùn)行調(diào)試

憑借AHA的突出優(yōu)勢(shì)，贊同科技逐漸在這一領(lǐng)域嶄露頭角，并成為中國(guó)工商銀行的重要合作伙伴。工行在中國(guó)銀行IT業(yè)中的地位舉足輕重，常被視為行業(yè)的“黃埔軍校”。因此，贊同科技在工行的成功合作不僅為公司贏得了認(rèn)可，也在后來(lái)的歲月中持續(xù)推動(dòng)卓越的品牌形象流向全國(guó)各家銀行。1998年，贊同科技與工行共同研發(fā)了CITE字符終端系統(tǒng)，盡管CITE系統(tǒng)未直接使用AHA的語(yǔ)言語(yǔ)法，而是采用了相對(duì)公開(kāi)的YaBasic語(yǔ)言，但其成功推出有效支持了工行主機(jī)大集中運(yùn)動(dòng)的實(shí)施。

總體而言，終端系統(tǒng)發(fā)展階段是渠道系統(tǒng)從主機(jī)系統(tǒng)脫離后的原始階段。盡管基于字符終端的展現(xiàn)和交互方式簡(jiǎn)單高效，但其交互能力和用戶(hù)體驗(yàn)受到極大局限。隨著時(shí)代的發(fā)展，渠道系統(tǒng)必然會(huì)向圖形用戶(hù)界面（GUI）時(shí)代邁進(jìn)，開(kāi)啟新的發(fā)展篇章。

柜面系統(tǒng)發(fā)展階段

柜面系統(tǒng)發(fā)展階段，顧名思義，建設(shè)重點(diǎn)放在柜面上。該階段伴隨多方面背景的劇烈變化。首先，個(gè)人桌面環(huán)境經(jīng)歷了顯著變化。隨著GUI技術(shù)的發(fā)展，Windows操作系統(tǒng)在95、98、2000等版本的迭代中逐漸成熟，尤其是XP版本的穩(wěn)定性和用戶(hù)體驗(yàn)得到了顯著提升，成為企業(yè)級(jí)應(yīng)用的首選操作系統(tǒng)。其次，各大銀行在這一時(shí)期普遍加快擴(kuò)張步伐，大量新網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)如火如荼。全國(guó)商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量由2005年的10萬(wàn)個(gè)增長(zhǎng)到2010年超過(guò)20萬(wàn)個(gè)。最后，隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷拓展，核心系統(tǒng)外圍出現(xiàn)了越來(lái)越多的外掛系統(tǒng)，許多附帶專(zhuān)屬前端系統(tǒng)的應(yīng)用程序在柜員桌面上層出不窮，甚至有些需要通過(guò)虛擬機(jī)模擬運(yùn)行。這種桌面應(yīng)用的蓬勃發(fā)展導(dǎo)致了柜面應(yīng)用程序的混亂局面。

因此，在柜面系統(tǒng)發(fā)展階段，渠道系統(tǒng)面臨的最大挑戰(zhàn)是應(yīng)對(duì)多種應(yīng)用程序并存的混亂局面。需要從運(yùn)營(yíng)管理的角度，打造一套統(tǒng)一的綜合前端系統(tǒng)，為不同崗位角色的柜員提供高度整合的應(yīng)用環(huán)境。這一系統(tǒng)應(yīng)支持單點(diǎn)登錄，通過(guò)統(tǒng)一菜單選擇交易場(chǎng)景，并實(shí)現(xiàn)一站式處理。除了應(yīng)用之間的整合挑戰(zhàn)，單一應(yīng)用內(nèi)的圖形化體驗(yàn)同樣面臨巨大挑戰(zhàn)。GUI程序不僅需要實(shí)現(xiàn)界面的圖形化，還需考慮到使用者早已習(xí)慣的字符終端全鍵盤(pán)操作，以及GUI程序的多任務(wù)處理能力，這為業(yè)務(wù)操作模式的創(chuàng)新提供了新的需求。

在這一時(shí)期，贊同科技的圖形化柜面系統(tǒng)采用了豐富的技術(shù)手段應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)。贊同科技實(shí)現(xiàn)了體系化的多應(yīng)用整合方案，包括對(duì)各種字符終端的仿真整合（如vt100、vt220、5250、3250等），瀏覽器控件（如OCX控件）、網(wǎng)頁(yè)應(yīng)用（如IE6、Firefox等）、窗口應(yīng)用程序（如exe程序）及跨操作系統(tǒng)應(yīng)用（如VMware Player）的整合。贊同科技不僅實(shí)現(xiàn)了界面的整合，還制定了多種方案以實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄，包括自動(dòng)模擬和令牌方式等。同時(shí)，贊同科技還進(jìn)行了統(tǒng)一菜單的整合，涵蓋靜態(tài)整合、動(dòng)態(tài)整合和智能整合等多種形式，讓柜員不必在不同應(yīng)用程序間尋找操作入口。

圖5. 綜合柜面系統(tǒng)整合示例

為了提供媲美字符終端環(huán)境的全鍵盤(pán)極速操作支持能力，贊同科技設(shè)計(jì)了不同級(jí)別的熱鍵定制體系，讓組件熱鍵、交易熱鍵和全局熱鍵和諧統(tǒng)一。此外，利用窗口事件緩存技術(shù)，贊同科技確保熟練柜員的連續(xù)操作不會(huì)因服務(wù)端校驗(yàn)檢查而被打斷。贊同科技還設(shè)計(jì)了自動(dòng)校驗(yàn)觸發(fā)機(jī)制，以防止隨機(jī)操作繞過(guò)必要檢查，并實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)單元自由組合的復(fù)用機(jī)制，提供交易之間豐富的嵌套和組合方式，使業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)更加靈活多樣。

在這一發(fā)展時(shí)期，專(zhuān)門(mén)面向渠道的開(kāi)發(fā)工具的出現(xiàn)是一個(gè)重要特點(diǎn)。為了讓交易應(yīng)用的二次開(kāi)發(fā)更加快捷，贊同科技提供了基于Eclipse平臺(tái)的IDE工具。這些工具包括采用GEF技術(shù)的所見(jiàn)即所得界面編輯器，便于GUI界面開(kāi)發(fā)；自動(dòng)化代碼生成輔助的應(yīng)用邏輯編輯器，加速了業(yè)務(wù)場(chǎng)景的控制定義；以及一鍵更新部署的高效輔助等卓越特性，使開(kāi)發(fā)工作無(wú)縫銜接形成絲滑的流水線。這些開(kāi)發(fā)工具幫助開(kāi)發(fā)者輕松駕馭繁瑣技術(shù)細(xì)節(jié)，更加專(zhuān)注于業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)了靈活、快速、高質(zhì)量的項(xiàng)目交付。

圖6. 贊同科技柜面系統(tǒng)集成開(kāi)發(fā)環(huán)境

渠道系統(tǒng)所涉及的技術(shù)面特別龐雜，應(yīng)對(duì)的疑難雜癥也包羅萬(wàn)象。在技術(shù)上涵蓋了前后端的全技，上至應(yīng)用業(yè)務(wù)邏輯的DSL表達(dá)，下至系統(tǒng)底層，古老的需要研究古董級(jí)的終端技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，前沿的需要了解JVM最新的漏洞修復(fù)等等。面對(duì)各種的疑難雜癥包括第三方驅(qū)動(dòng)導(dǎo)致的崩潰，安全軟件導(dǎo)致的運(yùn)行緩慢和崩潰，系統(tǒng)補(bǔ)丁導(dǎo)致的崩潰，輸入法導(dǎo)致的崩潰，網(wǎng)關(guān)配置導(dǎo)致的連接異常，等等。

得益于強(qiáng)大平臺(tái)的產(chǎn)品體系和高效穩(wěn)健的交付體系，贊同科技在這一階段獲得了明顯的比較優(yōu)勢(shì)。同期其他公司往往深陷項(xiàng)目延期的泥潭，而贊同科技在一輪又一輪的成功中收獲了贊譽(yù)與成長(zhǎng)，企業(yè)規(guī)模實(shí)現(xiàn)幾何級(jí)數(shù)的增長(zhǎng)，穩(wěn)居該領(lǐng)域的首位。

總體來(lái)看，柜面系統(tǒng)發(fā)展階段是變化最為劇烈的階段，發(fā)展焦點(diǎn)主要集中在解決內(nèi)部矛盾和混亂問(wèn)題。在基本處理好這些內(nèi)生矛盾的基礎(chǔ)上，渠道系統(tǒng)將逐漸強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心，向關(guān)注客戶(hù)全流程體驗(yàn)的網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)發(fā)展階段邁進(jìn)，以適應(yīng)未來(lái)市場(chǎng)的需求。

網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)發(fā)展階段

網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)的發(fā)展源于柜面系統(tǒng)，從字面上可以看出其關(guān)注范圍從柜面擴(kuò)展到了整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，體現(xiàn)了以客戶(hù)為中心的發(fā)展宗旨。在這一時(shí)期，互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)，蓬勃發(fā)展，各行各業(yè)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的重視程度不斷提高。在銀行領(lǐng)域，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的口號(hào)和理念逐漸被提出，網(wǎng)點(diǎn)不僅要加強(qiáng)服務(wù)能力，解決整體效率瓶頸和緩解排隊(duì)問(wèn)題，還需提升營(yíng)銷(xiāo)職能，為銀行帶來(lái)更多客源與收入。

圖7. 網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)域示意圖

渠道系統(tǒng)的建設(shè)內(nèi)容不再局限于柜員辦理的服務(wù)流程，而是全面關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)的整體服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)。排隊(duì)取號(hào)、填單自助、廳堂平板等功能被統(tǒng)籌納入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的整體建設(shè)。同時(shí)，新一代柜員對(duì)系統(tǒng)的使用偏好發(fā)生變化，交易處理模式朝著門(mén)檻更低、引導(dǎo)更全面的方向發(fā)展，各種場(chǎng)景的操作體驗(yàn)持續(xù)提升，流程化特點(diǎn)愈發(fā)明顯，技術(shù)也需隨之調(diào)整以適應(yīng)業(yè)務(wù)變化。

圖8. 網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)子系統(tǒng)構(gòu)成示意圖

在這一階段，網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)面臨的主要挑戰(zhàn)包括如何在保持客戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)，提高服務(wù)效率，解決排隊(duì)和等待時(shí)間的問(wèn)題；如何有效提升網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)能力，吸引更多客戶(hù)并增加收入；以及隨著業(yè)務(wù)流程化特點(diǎn)日益明顯，技術(shù)需要快速適應(yīng)并支持新的業(yè)務(wù)需求。

針對(duì)這些挑戰(zhàn)，贊同科技的渠道系統(tǒng)產(chǎn)品平臺(tái)持續(xù)迭代升級(jí)，擴(kuò)展了多個(gè)子產(chǎn)品，全面覆蓋網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)所涉及的設(shè)備和機(jī)具。在傳統(tǒng)柜面的基礎(chǔ)上，發(fā)展出了自助系統(tǒng)、移動(dòng)平板系統(tǒng)、取號(hào)分流系統(tǒng)和多媒體廣告系統(tǒng)等整體解決方案。自2013年起，贊同科技探索并實(shí)現(xiàn)了渠道系統(tǒng)應(yīng)用的低代碼開(kāi)發(fā)方式，根據(jù)實(shí)際效果進(jìn)行積極調(diào)整，重新校準(zhǔn)代碼使用范圍的平衡點(diǎn)，以使便捷性與適配性取得最佳效果。

通過(guò)以上策略的實(shí)施，贊同科技成功提升了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率和客戶(hù)體驗(yàn)，增強(qiáng)了營(yíng)銷(xiāo)職能。同時(shí)，渠道系統(tǒng)逐漸形成了線下和線上兩套體系，滿(mǎn)足了客戶(hù)自我服務(wù)的需求，緩解了銀行整體服務(wù)能力的瓶頸。

盡管網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)發(fā)展階段取得了一定成效，但也存在局限性。隨著線上和線下兩套體系的形成，渠道系統(tǒng)的建設(shè)面臨新的挑戰(zhàn)：各個(gè)渠道之間的關(guān)系究竟是競(jìng)爭(zhēng)還是協(xié)作，如何圍繞銀行的業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行充分協(xié)調(diào)，成為亟待解決的問(wèn)題。這也為后續(xù)全渠道系統(tǒng)的發(fā)展階段奠定了基礎(chǔ)。

全渠道系統(tǒng)發(fā)展階段

全渠道系統(tǒng)發(fā)展階段是當(dāng)前渠道系統(tǒng)正在進(jìn)行的發(fā)展階段，而同期的大多數(shù)銀行現(xiàn)在還仍然處于網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)建設(shè)階段。全渠道系統(tǒng)的探索推動(dòng)主要源自以下幾方面的推動(dòng)力量。首先，受復(fù)雜多變的國(guó)際經(jīng)貿(mào)形勢(shì)以及行業(yè)發(fā)展傾向的影響，銀行業(yè)對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)自主可控的要求不斷提高，進(jìn)一步強(qiáng)化統(tǒng)一的全渠道成為了自主建設(shè)的重要內(nèi)容之一。其次，受整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)壓力日益增加，降本增效成為系統(tǒng)建設(shè)的重要訴求。現(xiàn)有渠道的分散建設(shè)存在大量重復(fù)建設(shè)和資源浪費(fèi)，亟需整合。此外，經(jīng)過(guò)多年的線上線下多渠道共同發(fā)展的階段，客戶(hù)體驗(yàn)在不同渠道上需要獲得一致性和連貫性的服務(wù)。最后，隨著人工智能技術(shù)進(jìn)入新的發(fā)展階段，全渠道的建設(shè)也面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，必須平衡創(chuàng)新與安全、合規(guī)之間的關(guān)系。

圖9. 全渠道系統(tǒng)建設(shè)理念

在國(guó)內(nèi)，一些領(lǐng)先的并擁有雄厚研發(fā)實(shí)力的銀行與服務(wù)商已開(kāi)始探索全渠道系統(tǒng)的建設(shè)。在業(yè)務(wù)方面，全渠道系統(tǒng)的建設(shè)需要實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)理念的全面提升，因此在技術(shù)方面，需要應(yīng)對(duì)來(lái)自全流程、全場(chǎng)景、全能力各個(gè)層面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)。所以，成功實(shí)現(xiàn)全渠道系統(tǒng)的建設(shè)，必然將意味著其技術(shù)體系的脫胎換骨、再上層樓。從技術(shù)角度看，這一建設(shè)可以分為以下四個(gè)層面。第一個(gè)是在各類(lèi)用戶(hù)觸點(diǎn)的交互端層面，需加強(qiáng)技術(shù)棧的統(tǒng)一建設(shè)，例如智慧網(wǎng)點(diǎn)的構(gòu)建。第二個(gè)是在聚合各渠道的中樞層面，加強(qiáng)公共復(fù)用能力與中心的建設(shè)，例如渠道中臺(tái)的搭建。第三個(gè)是在整合前后端的業(yè)務(wù)模式層面，實(shí)現(xiàn)靈活優(yōu)化的跨端協(xié)同場(chǎng)景創(chuàng)新，例如云柜方案的采納和延展。第四個(gè)是在貫穿系統(tǒng)全生命周期的數(shù)字化轉(zhuǎn)型層面，形成領(lǐng)域構(gòu)建治理方法論，并使其得以落地的數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)，例如渠道旅程場(chǎng)景業(yè)務(wù)需求梳理方法論及其工具鏈的持續(xù)實(shí)踐。綜上所述，只有通過(guò)這四個(gè)層面的完整建設(shè)，才能真正實(shí)現(xiàn)全渠道系統(tǒng)的有效運(yùn)作與持續(xù)優(yōu)化。

總體來(lái)看，銀行業(yè)目前只有少數(shù)銀行剛剛進(jìn)入這一階段，勇于探索的銀行和企業(yè)在全渠道系統(tǒng)建設(shè)中不斷探索與實(shí)踐，力求在提升客戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)資源的高效利用與技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新。

總結(jié)

通過(guò)對(duì)中國(guó)銀行業(yè)渠道系統(tǒng)發(fā)展的各個(gè)階段進(jìn)行回顧，我們可以清晰地看到其演變的脈絡(luò)和趨勢(shì)。從最初的終端系統(tǒng)到柜面系統(tǒng)，再到網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)，最終邁向全渠道系統(tǒng)，每一個(gè)階段都在技術(shù)進(jìn)步和業(yè)務(wù)需求的推動(dòng)下不斷演化。

在終端系統(tǒng)發(fā)展階段，渠道系統(tǒng)初步脫離了傳統(tǒng)主機(jī)的束縛，獨(dú)立性增強(qiáng)，但仍面臨著開(kāi)發(fā)復(fù)雜度和運(yùn)行穩(wěn)定性等多重挑戰(zhàn)。AHA語(yǔ)言的引入為此階段的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)提供了強(qiáng)有力的支持，使得開(kāi)發(fā)者能夠更專(zhuān)注于業(yè)務(wù)邏輯的實(shí)現(xiàn)。

進(jìn)入柜面系統(tǒng)發(fā)展階段，隨著GUI技術(shù)的普及，柜面服務(wù)的復(fù)雜性和多樣性顯著提升。贊同科技成功整合了多種應(yīng)用，提升了柜員的工作效率和辦理模式的創(chuàng)新體驗(yàn)，標(biāo)志著渠道系統(tǒng)向用戶(hù)體驗(yàn)的重視轉(zhuǎn)變。

網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)發(fā)展階段則進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了以客戶(hù)為中心的理念，關(guān)注整體服務(wù)流程的優(yōu)化與營(yíng)銷(xiāo)能力的提升。通過(guò)自助系統(tǒng)和移動(dòng)平板等技術(shù)手段，贊同科技有效緩解了排隊(duì)和等待的問(wèn)題，多方位改善增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，提升了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

當(dāng)前的全渠道系統(tǒng)發(fā)展階段，則是在多元化的市場(chǎng)環(huán)境和技術(shù)創(chuàng)新的背景下，推動(dòng)銀行業(yè)實(shí)現(xiàn)渠道的整合與協(xié)同。通過(guò)構(gòu)建統(tǒng)一的全渠道系統(tǒng)，銀行不僅能夠提高資源利用效率，還能為客戶(hù)提供一致性和連貫性的服務(wù)體驗(yàn)。

總體而言，中國(guó)銀行業(yè)渠道系統(tǒng)的發(fā)展歷程不僅反映了技術(shù)的進(jìn)步，更體現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展關(guān)鍵需求的敏銳洞察和適應(yīng)能力。值得一提的是，贊同科技在這一領(lǐng)域長(zhǎng)期持續(xù)的巨大投入，遠(yuǎn)超一般同業(yè)甚至大型銀行，為其市場(chǎng)領(lǐng)先地位奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。未來(lái)，贊同科技將持續(xù)提升技術(shù)、產(chǎn)品、方案和服務(wù)，并攜手業(yè)內(nèi)同仁，共同推動(dòng)海內(nèi)外金融服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新與卓越發(fā)展。希望通過(guò)合作與共享，實(shí)現(xiàn)更高層次的行業(yè)變革和價(jià)值創(chuàng)造，推動(dòng)整個(gè)金融生態(tài)的繁榮與進(jìn)步。