作者：張燕征

原創(chuàng)：中新經(jīng)緯（jwview ）

01?延誤3小時零1分才按3小時賠付？

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北京的張帆（化名）對中新經(jīng)緯表示，上周六，他在去哪兒網(wǎng)平臺上購買了從深圳飛往北京的深航ZH9111航班，原計劃7月27日19時25分從深圳寶安機場起飛，經(jīng)停宜春后，于28日凌晨0時30分抵達北京首都國際機場。

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“考慮到夏季雨水較多，航班有延誤風險，于是我在去哪兒網(wǎng)購買了‘延誤免票’服務包，售價為每人29元。”張帆稱。后來，航班因天氣原因延誤3小時，實際到達北京的時間顯示為28日凌晨3時30分。但張帆表示，只收到航班延誤2小時賠付票面價格20%的錢。

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“去哪兒網(wǎng)客服稱，公司規(guī)定只有延誤3小時零1分才可以按照延誤3小時賠付。”張帆對中新經(jīng)緯說。

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張帆提供的“延誤免票”訂單頁面顯示，在去哪兒旅行APP或者網(wǎng)站預訂機票，實際乘坐航班并發(fā)生延誤（以到達時間為準）時，延誤免票商品會根據(jù)實際延誤的時間為旅客進行免票。延誤4小時及以上機票支付票面價格全免（不含機建燃油及附加產(chǎn)品）；延誤3小時及以上免機票支付票面價格30%；延誤2小時及以上免機票支付票面價格20%；延誤1小時及以上免機票支付票面價格10%。

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以上述賠付標準計算，如旅客購買的機票票面價格為1000元，且購買了“延誤免票”服務，若該航班延誤1小時，去哪兒網(wǎng)平臺應在24小時內(nèi)，給旅客賠付100元，若延誤3小時，去哪兒網(wǎng)應給旅客賠付300元。

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“延誤免票”訂單頁面 受訪人張帆供圖

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02?去哪兒網(wǎng)：系統(tǒng)設置失誤

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為何航班延誤3小時只按照延誤2小時賠付？去哪兒網(wǎng)方面對中新經(jīng)緯表示，經(jīng)查實，此次事件屬于系統(tǒng)配置方面的問題。

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“旅客在去哪兒網(wǎng)訂單頁面上顯示的是延誤3小時，實際上在后臺系統(tǒng)配置中是以分鐘計算的，3小時在系統(tǒng)內(nèi)配置大于179分鐘即可賠付，但是后臺失誤配置為大于180分鐘，也就是3小時超過1分鐘才可以賠付。客服只是按照規(guī)定回復旅客，而沒有將問題反映給產(chǎn)品部，確實是工作失誤。”去哪兒網(wǎng)方面稱。

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據(jù)了解，“組合險”“意外險”“延誤險”是平臺與航空公司合作推出的保險業(yè)務，而“延誤免票”則是去哪兒網(wǎng)今年3月推出的一項服務，主要包含延誤免票服務、優(yōu)先出票保障、極速退款的項目服務等。

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去哪兒網(wǎng)方面介紹道，目前正在按照訂單上面的合同條款進行逐一賠付，預計此航班所有購買此類服務的旅客，本周內(nèi)將按照機票支付票面價格的30%獲賠償完畢。

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北京志霖律師事務所副主任趙占領對中新經(jīng)緯表示，去哪兒網(wǎng)推出的“延誤免票”不屬于保險，而是平臺提供的一種增值服務。根據(jù)《合同法》，消費者花錢購買這種增值服務，在符合條件的情況下，去哪兒網(wǎng)應該按照事先的合同承諾，對消費者進行賠付。