尊敬的張勇先生：

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您好！作為一個狂熱的火鍋愛好者，也曾是海底撈的忠實粉絲，本著“愛之深，責之切”的初衷，我斗膽狂言海底撈的“七宗罪”?；蛟S話有偏頗，但亦是出自肺腑，本意不是批判您與海底撈，而是對我所觀察到的一些問題諫言于您，期待您能重振火鍋第一股！

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一宗罪：海底撈對不起投資者

作為海底撈的創始人，您篳路藍縷，帶領當初的火鍋城一路進擊，經過20多年的艱辛發展成為了行業龍頭，實屬不易。您作為具有開創性的企業家值得尊敬，海底撈的品牌也成為餐飲行業一張靚麗的名片。

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但在二級市場上，近半年多時間，海底撈的表現實在難令投資者展顏。我們都能理解，2020年受到疫情沖擊，海底撈門店經營陷入很長一段時間的停滯，復業艱難。

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然，公司營收仍然保持增長，凈利潤雖大降近九成，也是在投資者預料之中的?？晌覀兛床欢氖?，海底撈股價大起大落，讓人摸不著頭腦。尤其近五個多月，市值自年初高點已腰斬，蒸發市值超2000億港元。

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作為公司創始人和控股股東，您可以不在乎“賬面財富”，但市值對于海底撈這樣入選恒生指數成分股、進入《財富》中國500強榜單的公司而言，是另一個面對公眾的門臉。您在公司市值管理方面卻似乎毫不在意。

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資本市場里從來都是買漲不買跌，海底撈股價越跌，越會引發投資者的疑慮，打擊股民的持有信心。聯系到這一段時間，輿論場諸多負面新聞襲來，公司公關失策更讓投資者捏著把冷汗，信心不斷流失。

如此下去，股市里的股民們還會不斷用腳投票海底撈的。

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二宗罪：您欠衣食父母一個道歉

回首近段時間，海底撈一次次陷入爭議，前有漲價引發眾議，后有消費者發表“海底撈不好吃”的觀點被懟。

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有消費者說海底撈不好吃，即便應者蕓蕓，但這說到底也只是個體感受和體驗，何況眾生口味不同本就難調，沒有任何一家飯店酒店敢稱讓顧客百分百在口味上滿意。

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可您呢，卻把“海底撈不好吃”硬是拔到了“人性之言”的高度，言下之意就是吃海底撈的客人不能發牢騷，發牢騷就是人性丑惡作祟。作為企業家、經營者，您甚至沒有半點公關意識，逞口舌之強，以道德高點俯視您的衣食父母，活生生的讓自己成了大眾的對立面。

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這種論調難免會讓海底撈脫粉，甚至是粉轉黑。無論是消費者說不好吃，還是價格貴，總有發聲的權力吧？您和您的團隊不去了解消費者訴求，思考口味是否還可以改良，卻只是傲嬌于海底撈不像其他企業那樣強調口味宣傳，營銷費用是零。

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可您這話，實在讓人覺得跌份。懟了您的衣食父母不說，還摟草打兔子的貶損同業。反倒讓旁觀的我覺得您有失胸襟，好歹海底撈是千億市值的大公司，剛剛還入選了2021全球價值餐飲品牌榜。

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人與人需要更多包容，同業之間也不應如此卷來卷去，互相傾軋。

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三宗罪：明晃晃漲價，暗戳戳減量

去年4月份，有不少顧客提到了海底撈價格上漲的事：“人均220+，半份土豆片13元，算下來一片土豆1.5元，自助調料10塊錢一位，米飯7塊錢一碗”、“整份酥肉從2019年7月的26元漲價到44元”……

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漲價屬實。由于疫情和成本上漲，公司調整了部分菜品價格，整體價格上漲幅度控制在6%，各城市實行差異化定價。絕對不是不能接受漲價本身，誰做生意都不容易，何況遇見疫情。

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但問題是，價格漲了為什么量還減了？量減了也罷，東西還不一樣了？今年3月，據說海底撈偷偷將特色食品牛肉粒換成素食品，好家伙，貍貓換太子的戲碼。

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更可笑的是，貴司做出“引導消費者積極嘗試植物蛋白產品，同時也能夠繼續滿足喜愛牛肉粒的顧客需求”的解釋，容我借用諸葛孔明的那句名言：我從未見過有如此厚顏無恥之人！

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您怎么就那么心大？貴司的公關團隊咋就那么自信？

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其實消費者明白，不管什么原因，商家一旦漲了價就很難再降價。雖然是疫情影響，階段性的成本上升很快，但政府也很快通過調配，努力穩定住了市場價格，所以很難讓人不去想，這漲價，那減量是本來就預謀已久，只是缺個合理的機會說出口。

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當然，頂不住輿論壓力，你們也認了是“管理層的錯誤決定”，也調了價，但一封致歉信確實是難挽人心的。更何況，貴司財報數據也顯示，2020年，海底撈人均消費提高到了110元，2019年這一數值還是105.2元，漲幅為4.7%。

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到底漲了沒漲，到底減了沒減，傻傻分不清啊。這一年多來，其實圍繞著海底撈的價格、產品和態度，質疑聲還少嗎？可您和您的高管們真的在乎這些嗎？

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四宗罪：過度服務便是尷尬

海底撈一直以來在標榜自己的服務，但作為消費者，竊以為商家做好服務是理所應當的，但服務是附著在產品力之上的增加值，過度強調海底撈的服務似乎就有些本末倒置，甚至是營銷的嫌疑了。

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我想，海底撈的服務是您引以為傲的，也是創業經歷給您帶來的啟示。也的確，海底撈以貼心的服務數次引起刷屏討論，在顧客等位時，會提供免費零食、飲料，甚至有美甲、擦鞋服務，店里有變臉、拉面表演，顧客生日時服務員會為其唱響生日歌，用餐時的濕毛巾、手機袋等工具一應俱全。

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有一些開創性的服務的確讓人很開心，但有時候服務是否也應該有一個邊界感的存在呢？其實，早就在一些點評軟件上，“過于打擾，有些尷尬”、“服務不錯，口味一般”的此類評價屢見不鮮。

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而今年輕族群的消費理念已經有所變化，吃火鍋更偏向社交場景，對于服務的理解和需求也出現了不同的變化。做服務，并非強行輸入給我們消費者的印象和標簽，而應是潤物無聲、張弛有度的。

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當初，傳統火鍋業的同質化競爭中，您獨辟蹊徑，以超預期服務作為經營特色，成功突出重圍，搶到了行業龍頭的寶座，然而這并非難以逾越的護城河，在如今火鍋行業服務水平大幅提升，很多服務內容已是標配的情況下，海底撈的服務差異化的牌該怎么打，是時候該想想了？

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五宗罪：盲目的擴張其實是貪

曾經，連鎖化經營，規?；瘮U張和標準化的產品與服務，是海底撈能夠迅速崛起的最重要原因。但門店數量的擴張絕對不是一個品牌持續成長的良方，甚至是飲鴆止渴之舉。

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火鍋行業就像個江湖，海底撈就像是這個江湖里的武林盟主?？墒墙耸磕膫€不覬覦“天下第一”的牌匾？也知道您雄霸火鍋江湖的壯志，但大就一定會強嗎？

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2017至2019年，海底撈正經歷黃金期，門店數量以41%的增長率迅速擴張，與此同時，整體翻臺率達到5次/天，遠高于行業平均水準。規模擴張最終落于財務數據的增長：2019年，海底撈全年營收265.56億元，同比增長了56.5%，實現凈利潤23.47億元，同比增長42.3%。

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但2020年未曾預料的黑天鵝事件沖擊了整個餐飲行業，一片哀鴻圖景，疫情的控制、行業的恢復誰都不敢下定論，更何況國內情況稍好，國外卻因疫情亂成了火爐上粥鍋。不得不佩服您在那個時間點上，攜資本之勇力逆市擴張，可您有沒有覺得自己抄底心切，出手太猛？

事實上，2020年海底撈餐廳總數達到1298家，全年擴張店面544家，這個數字超過2018年、2019年新開店數的總和，這直接導致營收增速放緩的同時，經營成本急劇增加。

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然而，擴張店面真的給海底撈帶來了相應的成效了嗎？如果從餐飲行業最重要的翻臺率指標看，去年以來的擴張恐怕正在反噬海底撈！

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2020年海底撈同店平均翻臺率從2018年的5次/天下降到3.5次/天，2021年4月份餐廳翻臺率不到3次/天。而國信證券曾測算，3次/天的翻臺率是海底撈單店的盈虧平衡線，跌破該數值，可以認為該店處于虧損狀態。

“別人恐懼我貪婪”，巴菲特在資本市場里的這句箴言，在實體行業里怕是砒霜，您是不是被這句話洗腦上頭了？

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六宗罪：對不起跟著您的兄弟

在去年您決定加大海底撈門店擴張力度的時候，貴司內部的高管，您的兄弟，也不是沒有過疑慮，但這樣的疑慮也只是一種溫和的聲音，或許根本沒有入過您耳。

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“500多家新店，意味著有500多家店經理沒有經驗，每家店100員工，有5萬新員工，這些新員工如何融入海底撈文化，對管理層是新的考驗和挑戰?！?/span>

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是啊。門店設備這些硬件可以無窮盡的擴張，但歸根結底是要靠人，靠組織，靠系統來支撐門店的長久運營。想想，過往三四年，海底撈本身就像是個被摧肥起來的怪獸。

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您自己也在說，海底撈從創業到目前，還沒有真正建立過完全科學的制度，比如流程化操作方面，過去海底撈的問題只是被業績給掩蓋了。

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您將業績下滑的根本原因歸結于內部管理問題，認為兩者難以平衡，在實際經營過程中，翻臺率、拉新率及復購率總是無法調和。在海底撈師徒制與工資綁定的制度下，店長成為海底撈寶貴的財富，然而新店業績需要爬坡期，店長有無經驗是重要因素。

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當前海底撈員工總數超過13萬人，新店數量的增長、大量新員工的加入以及老員工的流失，無疑將給海底撈帶來更大的管理難題。

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問題認識得很清楚，那么如何解決呢？您的回答是，“我過去沒有能力解決這些問題，將來我也未必能夠真正解決這些問題?！?/span>

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誠然，您比很多企業家都坦率，但在管理難題面前“躺平”，至少不應該是您這樣的企業家的態度。

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七宗罪：沉迷在歷史的榮譽簿上

其實上面的諸多問題，說到底就只有一個，您和海底撈沉迷在歷史的榮譽簿上，似乎認為一切盡在掌控?？墒鞘袌鲈诓粩嘧兓?，固步自封，無法迭代升級，就會被甩出歷史的列車。

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火鍋是一個百花齊放的行業，行業集中度低，除了巴奴火鍋，還有呷哺呷哺、朝天門、德莊，以及數以百千計的各種網紅火鍋店、明星火鍋店。要知道，眼下全中國有接近33萬家火鍋店，光是2021年以來新注冊的火鍋店就有2.8萬家之多。

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面對一線城市的逐漸飽和，我們也注意到您帶領海底撈加快下沉。2019年開始，海底撈新店在二三線擴張同比增速達到60%，超過在一線城市的增長速度。

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但這也意味著，海底撈在對價格更敏感的下沉市場，要面臨更猛烈的價格競爭，能否在低線市場復制海底撈的成功，現在好像還難以確言。

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火鍋品類標準化高，對廚師要求較低且工藝簡單，因此入局門檻低，競爭者眾，海底撈曾經被業界推崇借鑒管理體系也遭遇了困境，擴張規模的法寶似乎也無法靈驗，說到底是因為市場變化帶來的考驗，而海底撈沒有主動擁抱變化。

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中國人的火鍋江湖是充滿人情世故的江湖，不是資本驅遣下的賺錢機器。今天內循環下的消費升級絕不是各種割消費者韭菜，收智商稅，而是面對多元化、個性化的消費需求，豐富的消費場景，不斷去探索創新能夠滿足人民日益增長的對美好生活向往的需求。

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最后，祝愿您與海底撈的兄弟姐妹們能重振河山，將海底撈帶上新高度，也讓消費者長久銘記海底撈這個沉甸甸的品牌。

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我非內行，只是站在行外，就觀察到的問題講出來，與您用這種形式討論。勿怪勿怪，畢竟這是一個火鍋老饕的個人看法！可能有失偏頗且鄙陋粗淺，僅為參考！

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此致！順祝商祺。