圖片/網(wǎng)絡(luò)、圖蟲(chóng)創(chuàng)意

作者/李君? 來(lái)源/華商韜略

中國(guó)的房產(chǎn)中介，正式步入“服務(wù)為王”時(shí)代。

回顧中國(guó)過(guò)去20年的房地產(chǎn)發(fā)展史，繁榮的房市快速解決了老百姓的住房需求，也側(cè)面帶來(lái)了房產(chǎn)中介行業(yè)的興起。

伴隨著行業(yè)的發(fā)展，一些房產(chǎn)中介依靠信息不對(duì)稱(chēng)賺到了快錢(qián)，也因?yàn)椤俺圆顑r(jià)”等問(wèn)題帶壞了整個(gè)行業(yè)的口碑。消費(fèi)者的房產(chǎn)交易體驗(yàn)，究竟是因?yàn)榉慨a(chǎn)中介變得更好還是變得更差，這種爭(zhēng)議伴隨了行業(yè)迄今為止的整個(gè)發(fā)展進(jìn)程。

8月18日，由杭州市住房保障和房產(chǎn)管理局主管的杭州市二手房交易監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)推出“個(gè)人自主掛牌房源”功能，為杭州二手房自主交易提供了官方新渠道，在全國(guó)二手房市場(chǎng)和房地產(chǎn)中介行業(yè)引起廣泛關(guān)注。

而在此之前的7月，也有一個(gè)重磅政策。八部委聯(lián)合出臺(tái)文件，爭(zhēng)取在三年內(nèi)為老百姓呈現(xiàn)出一個(gè)風(fēng)清氣正的樓市市場(chǎng)，有望建立健全樓市發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制。

▲住建部等八部門(mén)發(fā)文

相關(guān)政策的頻頻出臺(tái)，再一次挑起了人們對(duì)房產(chǎn)中介價(jià)值的討論，一時(shí)間眾說(shuō)紛紜。

“苦中介費(fèi)已久”的消費(fèi)者一片叫好，也有人“站中介”，認(rèn)為“一個(gè)信息交換的平臺(tái)，無(wú)法取代中介所能提供的價(jià)值”。

與此同時(shí)，中介行業(yè)本身也在經(jīng)歷變化，新世代的房屋買(mǎi)賣(mài)者對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)有了更高的要求，整個(gè)行業(yè)都面臨著升級(jí)挑戰(zhàn)。

接二連三的變化，左右不一的輿論，讓不少?gòu)臉I(yè)者“慌”了。

國(guó)家會(huì)“一刀切”中介嗎？

杭州此舉，在全國(guó)具有創(chuàng)新和引領(lǐng)作用，但從中國(guó)國(guó)情來(lái)看，“取代中介”言之尚早。

很多人對(duì)此交易平臺(tái)的構(gòu)想很理想：通過(guò)官方掛牌、房東直售，買(mǎi)賣(mài)雙方“手拉手”交易，從而節(jié)省一大筆中介費(fèi)。

但現(xiàn)實(shí)情況要復(fù)雜的多。

建設(shè)個(gè)人交易平臺(tái)，是政府的一種便民舉措，房屋業(yè)主自然可以在此掛牌。對(duì)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，也多了一種獲取房源信息的方式。

不過(guò)買(mǎi)房不是買(mǎi)菜，動(dòng)輒牽涉百萬(wàn)級(jí)的資產(chǎn)，賣(mài)方希望抬價(jià)，買(mǎi)方也不愿意吃虧。

目前市場(chǎng)上業(yè)主的掛牌價(jià)一般都高于成交價(jià)，溢價(jià)率達(dá)到5%左右，買(mǎi)家依靠自己談下價(jià)格的成功率并不高，如果是親友間就更加礙于面子。因此需要專(zhuān)業(yè)中介多次帶看對(duì)比、從中談判斡旋。

以杭州的實(shí)際情況來(lái)看，相比于1.5%的實(shí)際中介費(fèi)，如果買(mǎi)家想多省錢(qián)，跟房東直接交易并不明智。

而且，中國(guó)房產(chǎn)交易采用多家委托，業(yè)主不僅可以委托多個(gè)經(jīng)紀(jì)人，且掛牌價(jià)基本屬于口頭約定，沒(méi)有法律效力，這就會(huì)為之后的交易留下風(fēng)險(xiǎn)。

直接交易還埋下了最大的雷：一旦出現(xiàn)交易糾紛，比如出現(xiàn)產(chǎn)權(quán)不明晰等問(wèn)題，買(mǎi)家和賣(mài)家沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，缺乏抗風(fēng)險(xiǎn)能力，最終“省小錢(qián)虧大錢(qián)”。

貝殼研究院今日發(fā)布的《2021住房消費(fèi)品質(zhì)服務(wù)報(bào)告》顯示，近年來(lái)，全國(guó)范圍內(nèi)住房消費(fèi)相關(guān)投訴數(shù)量呈波浪式上升趨勢(shì)，交易環(huán)節(jié)產(chǎn)權(quán)、使用權(quán)與資金安全問(wèn)題仍是難點(diǎn)。

▲2021年貝殼合作經(jīng)紀(jì)公司二手房發(fā)生投訴問(wèn)題TOP10? ?來(lái)源：貝殼研究院

這也是大中介品牌的比較優(yōu)勢(shì)，除了信息發(fā)布和促成交易，如果涉及按揭貸款、產(chǎn)權(quán)調(diào)查等，他們可以提供多種承諾保障，為風(fēng)險(xiǎn)兜底。

現(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者面對(duì)的問(wèn)題紛繁復(fù)雜，比如林女士就遇到過(guò)這樣的問(wèn)題。

她怎么也想不到，自己千挑萬(wàn)選，花了三百多萬(wàn)買(mǎi)下的房子，卻在交房后發(fā)現(xiàn)是“事故房”。

今年年初，林女士通過(guò)上海鏈家購(gòu)買(mǎi)了一套二手房，卻在裝修時(shí)從鄰居口中得知，之前有人在這套房里意外去世。

她一下子懵了，在鏈家經(jīng)紀(jì)人的陪同下去拜訪物業(yè)、居委會(huì)等，卻均被告知不清楚，顯然是前業(yè)主刻意隱瞞。

之后，上海鏈家協(xié)助林女士進(jìn)行訴訟，通過(guò)派出所查詢得到證實(shí)后，墊付其房屋原始購(gòu)入價(jià)格及稅費(fèi)等購(gòu)房成本合計(jì)三百多萬(wàn)，并退還她全部傭金，另外還承擔(dān)了她在此期間租房等損失，總計(jì)400余萬(wàn)元。

如果這樣的問(wèn)題發(fā)生在林女士直接和賣(mài)家交易，很容易就吃了啞巴虧。這一真實(shí)案例，顯示的就是中介在房產(chǎn)交易中的核心價(jià)值：

化解和承擔(dān)所有不可預(yù)見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，讓消費(fèi)者“安心”。

2011年，鏈家就開(kāi)始打造安心服務(wù)承諾體系，并于2015年在全國(guó)范圍啟動(dòng)了安心服務(wù)承諾億元先行賠付基金。

據(jù)了解，鏈家“安心服務(wù)承諾“條款種類(lèi)總數(shù)目前已突破41類(lèi)。截至2021年8月，“安心服務(wù)承諾”累計(jì)賠付墊付167664筆筆，累計(jì)支付安心保障金超過(guò)29.27億元。

對(duì)于中介的價(jià)值，早在8月25日，《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》就已經(jīng)亮明立場(chǎng)：

“如果涉及按揭貸款、產(chǎn)權(quán)調(diào)查等專(zhuān)業(yè)服務(wù)，目前仍無(wú)法繞開(kāi)中介。對(duì)中介機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，規(guī)范中介服務(wù)是市場(chǎng)的期待?！?/span>

如今政府的頻頻出牌，并不是要“趕盡殺絕”，而是亮出讓中介市場(chǎng)更規(guī)范的決心：

吃差價(jià)、欺瞞消費(fèi)者的中介公司終會(huì)被淘汰，而保障消費(fèi)者資金安全和權(quán)益、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司，則會(huì)得到更好發(fā)展。

隨著房屋交易的復(fù)雜程度逐年上升，消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不斷增強(qiáng)，房產(chǎn)中介不僅不會(huì)退出市場(chǎng)，好中介反而會(huì)在未來(lái)發(fā)揮更大作用。

這是一個(gè)良幣驅(qū)逐劣幣的過(guò)程。

在中國(guó)，“中介”這個(gè)職業(yè)一度背負(fù)罵名。

這與房市的發(fā)展不無(wú)關(guān)系，新中國(guó)的住房消費(fèi)總體上經(jīng)歷了從平穩(wěn)到振蕩上升再到穩(wěn)健的發(fā)展歷程，2008年到2015年間，中國(guó)住房消費(fèi)快速發(fā)展，投資需求爆發(fā)，房?jī)r(jià)快速上漲，消費(fèi)者追求買(mǎi)房速度，對(duì)服務(wù)的要求并不高。

行業(yè)粗放式發(fā)展，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)中介服務(wù)普遍存在一些問(wèn)題：專(zhuān)業(yè)度不夠，服務(wù)水平參差不齊，以及對(duì)消費(fèi)者的多場(chǎng)景風(fēng)險(xiǎn)保障不夠完善等，也因此一度失去消費(fèi)者信任。

如今，隨著房市步入存量市場(chǎng)，消費(fèi)者的需求也在變化。

《2021住房消費(fèi)品質(zhì)服務(wù)報(bào)告》就提及，住房消費(fèi)回歸居住本質(zhì)，消費(fèi)者對(duì)住房消費(fèi)服務(wù)需求已經(jīng)從安全-效率-體驗(yàn)逐層升級(jí)疊加，不再只是追求交易，消費(fèi)升級(jí)之下，對(duì)于消費(fèi)服務(wù)的信任感、專(zhuān)業(yè)性、體驗(yàn)性要求更高。

十多年的行業(yè)進(jìn)化中，原來(lái)最重要的房源信息，如今更像是行業(yè)的基礎(chǔ)建設(shè)，而中介提供服務(wù)的能力，逐漸成為產(chǎn)生品牌和交易黏性的來(lái)源。

野蠻生長(zhǎng)過(guò)后，住房消費(fèi)進(jìn)入服務(wù)時(shí)代，房產(chǎn)中介回歸服務(wù)本質(zhì)，以信息不對(duì)稱(chēng)獲利的方式即將成為歷史。

而向服務(wù)的價(jià)值回歸，也是行業(yè)面臨的又一次挑戰(zhàn)。

首要的，就是要整體提高從業(yè)者的專(zhuān)業(yè)能力。大多數(shù)中國(guó)人一生中就買(mǎi)賣(mài)兩三套房子，他們沒(méi)有精力去研究交易中的細(xì)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)，房子的產(chǎn)權(quán)、舒適度、升值潛力、周邊交通......中介都需要了如指掌，從冗余的信息中排除干擾，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，篩選出決策的關(guān)鍵信息，最大程度匹配客戶需求。

專(zhuān)業(yè)化，是提高行業(yè)服務(wù)水平的基本要求。

2020年，鏈家推出了《綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人如何提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)有非常詳細(xì)的要求，覆蓋了房產(chǎn)交易簽約前、中、后全流程，綠金標(biāo)準(zhǔn)算是行業(yè)內(nèi)首個(gè)真正意義上的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，更需要全方位落實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，“不吃差價(jià)”、“真房源”......行業(yè)自律不是喊口號(hào)，而是落實(shí)到白紙黑字的制度、和消費(fèi)者的合同上。

從市場(chǎng)反饋來(lái)看，鏈家近年來(lái)推出的“真房源”行動(dòng)、“安心服務(wù)承諾”，在中介行業(yè)整體不受信任的情況下打破惡性循環(huán)、頗費(fèi)了一番苦功，經(jīng)歷了一段時(shí)間低谷期后，這些舉措的成效逐漸彰顯，革新了行業(yè)，也讓鏈家走到了如今的行業(yè)領(lǐng)頭羊地位。

▲鏈家“對(duì)服務(wù)者好”服務(wù)承諾建設(shè)發(fā)展階段??來(lái)源：貝殼研究院

目前，整個(gè)行業(yè)還在進(jìn)行技術(shù)升級(jí)。住房消費(fèi)服務(wù)行業(yè)內(nèi)開(kāi)始使用大數(shù)據(jù)、線上化的工具，例如VR看房、線上簽約等，既可以提升效率又提升了消費(fèi)體驗(yàn)，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)能力向好發(fā)展。

未來(lái)的房產(chǎn)中介之間的競(jìng)爭(zhēng)，最終拼的就是服務(wù)水平的高低。

除了房屋買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中提升服務(wù)品質(zhì)，這種服務(wù)意識(shí)也應(yīng)當(dāng)滲透在平時(shí)的細(xì)枝末節(jié)之中。

比如，鏈家正逐漸將門(mén)店發(fā)展成“城市補(bǔ)給站”，免費(fèi)的打印機(jī)、飲水機(jī)、快遞接收......高考時(shí)還會(huì)化身“高考服務(wù)站”，提供各種高考應(yīng)急服務(wù)。

幫助潛在消費(fèi)者解決問(wèn)題，不唯利，這也是中介該有的服務(wù)精神。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，更多從業(yè)者進(jìn)行服務(wù)上的自我革命和提升，國(guó)內(nèi)的地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)環(huán)境會(huì)愈加清朗，實(shí)現(xiàn)行業(yè)良性循環(huán)、向上發(fā)展。

大浪淘沙，跑得快的不一定贏，能真正靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)收獲消費(fèi)者信任的，才能立于不敗之地。

[1]《杭州市二手房交易監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)上線個(gè)人自主掛牌房源功能―― 房產(chǎn)中介將被大量取代嗎》人民日?qǐng)?bào)海外版

[2]《房東直售的悖論》現(xiàn)領(lǐng)觀察